美导工作准则.doc

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2022年01月13日20:55:55 0 25

美导下店指南

一、美导在市场主要职能与作用

1、培训师——产品培训、技术培训、销售技巧培训、店务管理培训、职业素养

培训、其他提升类技术培训。

2、桥梁——厂家、代理商与美容院三者之间沟通的桥梁,负责信息的上传下达。

传达公司的主要精神、营销思路给代理商美容院,确保公司的各种市场营销工

作的顺利开展。搜集代理商及美容院的需求信息,及时反馈给公司,便于公司

及时了解市场需求信息,做出恰当的市场管理及营销策略。

3、管理人员——销量管理、渠道网络管理、客情关系管理、品牌形象维护

销量管理:①了解库存(代理商、加盟店)

                  ②选择时机制定促销计划并开展促销活动

                  ③明确区域销售任务、制定销售回款计划

渠道网络管理:①了解网点数目、重点区域、已饱和区域、空白网点                

              ② 划分重点区域、找出重点客户、清楚A、B、C级店的分布及月回款情况

              ③空白网点的开发

客情关系管理:良好的沟通及良好的人际关系

品牌形象维护:个人形象代表品牌形象(言谈举止、仪容仪表)

4、销售人员——通过帮助加盟店、代理商赚钱的方式,达到为企业赚钱的目的、从而为自

己赚钱

组织策划美容院促销的职能

面向加盟店开发网点的职能

帮助代理商组织产品的演示会

帮助加盟店组织各类促销活动

5、服务人员——服务市场、服务公司、服务客户

二、美导下市场后如何开展工作

1、与当地大区经理或代理商沟通,了解市场现状、网点分布情况、ABC级店的分布情况、月回款情况、存在的市场问题、库存情况、公司相关促销政策执行情况、现有品牌小组成员情况、年销售任务量及完成情况、目前急需处理的事情。

2、制定科学合理的工作路线,由远到近,由重点区域到次重点区域。

3、通过亲自走访市场,找出重点区域和重点客户、了解加盟店经营现状(包括月均反单情况、目前存在问题、需要给予何种支持)

4、填写客户详细资料登记表,将客户重新分类整理,根据不同客户制定相应的扶持计划

5、重新进行区域划分、制定区域管理方案、重点区域重点扶持、空白区域制定开发市场计划

6、了解网络及客户情况,制定相应的工作计划,并和代理商及大区经理沟通工作计划,要求给予支持协助,达成一致后开始按计划工作、

7、人员培训(代理商品牌小组、部分加盟店美容师)

8、开展相应的促销活动(店销、终端会)

9、制定月工作计划

10、制定回款计划

11、上缴工作报告及客户资料给公司

三、美导的工作特性

1、主动性。不断地去开发客户,主动地去和客户接触。

2、灵活性。销售本身就是一种艺术,尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。

3、服务性。销售本身也是一种服务,过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事,但是现在的顾客不仅是买你的产品,也是在买你的服务。所以说,销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。

4、接触性。在销售领域有这么一句话,销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会,以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。

5、互通性。销售讲的是服务,服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了,可能还有一些特殊的事情,比如附加价值的服务。

6、时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益,所以你做的每件事情都是具有生产力的,而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。

四、美导的销售素质自我检测

微笑与表达的能力

有□  无□

行动快速的能力

有□  无□

聆听的能力

有□  无□

自我教育与精进的能力

有□  无□

服务顾客的能力

有□  无□

判断购买的能力

有□  无□

判断顾客购买决定的能力

有□  无□

判断顾客购买需要的能力

有□  无□

聪明的,精干的

有□  无□

幽默的

有□  无□

热忱

有□  无□

想象力,创造力,情报力

有□  无□

五、美导的销售技能自我检测

①积极的心理态度                                                 □

②人际关系及同仁喜欢的程度                                □

③身体健康以及给人的外表观感                            □

④对产品的认识与了解                                          □

⑤顾客开发的能力                                                 □

⑥接触客户的技巧                                                 □

⑦产品介绍的技巧                                                 □

⑧处理异议的技巧                                                 □

⑨结束销售的技巧                                                 □

⑩客户服务及管理的能力                                       □

⑾收款的能力                                                     □

⑿自我“时间”与目标管理的能力                       □

六、美导的职业素养

1、责任心:行动和效率!对事对人负责,不推卸责任、多担当!

2、主动性:天才,就是主动性的爆发!

     主动性的5个层次:

Ø     不用别人告诉你,就能主动出色完成任务;

Ø     别人告诉你一遍,你就能做好,可以得到荣誉和报偿;

Ø     别人告诉你两遍,他们才会去做,无荣誉,少报偿;

Ø     只有形势所迫时,才能采取行动,磨洋工;

Ø       即使有人逼迫他,告诉他怎样做,并且盯着他们做,他们也不会把事情做好,总是失业,遭人蔑视

3、敬业精神:改进,改进,再改进!还能改善吗?还能改善吗?

4、团队意识:本职和体谅! 两个核心指标:

Ø     做好本职工作;

Ø     多替别人着想。(你为别人着想,别人才会为你着想)

5、创新精神:首先来自思维的创新!提高效率,降低成本

6、献身精神:不斤斤计较!

Ø         当绝对公平不存在时,我们是否能够着眼长远,不斤斤计较?

7、使命感:企业和人的双赢!

Ø         不要问公司给了我什么,而要问我给了公司什么!

七、美导的行为规范

1、基本原则-精神面貌

衣着整洁,注意个人卫生

仪表大方,精力充沛

保持乐观,不将个人情绪带到工作之中

站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在一旁

走路不摇晃,遇急事可加快步伐,但不可慌张

坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上

2、基本原则-礼仪

出入房间,上下电梯,应让用户先行

养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录

对用户真诚、耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户造成轻浮、不可信的印

对用户有礼有节,不卑不亢

      初次见面时应主动作自我介绍,递上名片

见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情

交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力,并谨记“十大常用语,十大

忌语”

养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录

3、基本原则-工作作风

养成“PDCA”的工作模式:

Ø         确定你能提供的服务

Ø         确定你所服务的顾客,成功理解他们重视什么,需求什么

Ø         确定你能提供的令顾客满意的服务

Ø         确定服务方案

对照实际工作情况,检查服务方案中的错误并消除低效环节

守时,准时赴约

谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象

廉洁自律

不与用户谈论任何有损公司形象的问题

对用户应言而有信,不随意承诺

养成平时自我学习的习惯,多看资料

养成日清的习惯,当天的问题当天处理

日清办公现场,办公桌物品摆放有序

4、细则-语言规范——常用语

“感谢您的支持”

“希望我们能共同发展”

“欢迎到公司参观指导”

“您的意见很重要”

“我们公司的成长离不开大家的支持”

“这件事我来处理”

“欢迎您提出宝贵意见”

5、细则-语言规范——忌语

“这事不归我管”

“这是公司规定,我没办法”

“这是小事,无所谓”

“不关我事,你找别人吧”

“不可能”

“我是新来的,这我不懂”

八、有效的沟通

1、沟通的四大秘诀

真诚                 自信

赞美他人             善待他人

2、获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

3、令人欢迎的人际沟通技巧之正确的心态

同理心--感同身受,将心比心

平常心--不分彼此,公平公正

包容心--开放心胸,兼容并蓄

诚意--发自内心,待人以诚

善意--不占便宜,乐于助人

九、美导的职业礼仪

1、着职业装的原则

通常,着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳,但员工也不能穿皮短裙上班;至于色彩,要注意“三色原则”,即全身的服饰搭配不能超出三种色调,而且最好还有一种是属于无彩色系(黑、白或灰)。款

式更有一个众所周知的“TPO”原则,即以时间、地点、场合为转移。

2、女性着装要求

女士上班着装以保守为宜。时髦和个性是允许的,但不是在工作的时间。女性要想建立起自己的专业形象,衣着保守,装扮干练是很有帮助的。女士着装以套裙为宜,短袖、长袖不拘,无袖露肩则不宜。裙子不宜过短,最好是恰至膝部或膝上部。女士着装尤其避免走性感暴露路线,紧身服饰也应当避免。另外,长曳至地的拖沓衣裙也应避免。

3、化妆  

上班化淡妆。

女性化妆的原则是要注意调和,不可以太夸张,也不可以太引人注意,要让身边的人不知道你化了妆。

不要在公众场合(办公室、饭店或有其他人同乘的车上)化妆,因为这种行为都是不智之举,应该去盥洗室补妆才对。

不要在男士面前化妆

不要轻易借用他人的化妆品

4、待人接物的常用礼节

1)礼宾次序

虽然人与人归根到底是平等的,但“凡是有人群的地方,就有左中右”,敬尊护弱是人人应遵循的守则。礼宾次序的规则有多种,如姓氏笔划为序,先来后到为序等等,日常交往中常用的还有上级为尊,长者为尊、客人为尊,女士为尊等惯例。至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者到底谁为尊,则要看在特定的场合到底是哪种关系占主导地位了。

2)介绍

介绍是社交礼节的重要环节,这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点,通过介绍,新的朋友结识了

先介绍位卑者给位尊者

晚辈给长辈

自己公司的同事给别家公司的同事

公司同事给客户

非官方人士给官方人士

3)称呼

一般称男士为先生,称女性为小姐、夫人及女士,即为称呼国际惯例,但假如一位名字叫王月的女经理,称她为经理、女士、可能都不错,但在不同的场合,总有一个她最乐于接受,他人也可能认为的最佳称呼,如果你能善用这个称呼,可能会事半功倍。

4)自我介绍

通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。 5)点头礼

微微地点头,以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合,如,在路上行走,或是在公共场所与熟人相遇,无须驻足长谈时,可行点头礼。还可以随之说些问候话。

与相识者在同一场合多次见面,只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。

6)握手的顺序

何时要握手???(持续时间、力量大小)

            遇见认识人

            与别人道别

            某人进入你的办公室或离开时

            被相互介绍时

            安慰某人时

注意:与女士见面时,一定要女士主动伸手才可握手!

握手应保持站立姿势,身体前趋势,右臂向前伸出,与身体略呈五六十度的角度,手掌心微向左上,拇指前指,其余四指自然并拢并微向同曲,目视对方,握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密,场面隆重,双方的手握住后应上下微摇几热情下,以表现出。

7)交换名片的礼仪

名片夹应该放置在西服的插袋里,而不是从西裤的后兜中掏出。

有上司在场,应在上司与对方交换名片之后,方才出示自己的名片。

如果是坐着,尽可能起身接受对方递过来的名片。

双手接过对方名片,阅读名片内容,并口头确认。

不要在收到的名片上记录与之无关的信息

A)接受名片

              必须起身接受名片

              应用双手接收

              接收的名片不要在上面作标记或写字

              接收的名片不可来回摆弄

              接收名片时,要认真地看一遍或念一遍,特别是碰以生字、难字,一定要向对

                     方请教,以免闹笑话

              不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上

       B)递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名

              递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语

              互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住

              互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等

              在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片

会谈中,应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时,称小姐、先生等,而尽

量不使用“你”字,或直呼其名

8)引路

在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步前,让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则:一是以右为尊,二是把安全留给客人(因为中国基本是车辆靠右行驶)。

在楼梯间引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人这边请或注意楼梯。

9)来访

预约客人来访时,应提前作的接待的准备工作,提前几分钟在约定地点等候,客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情,初次见面的还应主动作自我介绍,并行领客人至接待处,安置好客人后,奉上茶水或饮料,再进入正式的会谈。

临时来访的客人造访时,也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时,应大方地向客人说明原因,表示歉意,主动地与客人另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。

10)送客

送客时应主动为客人开门,待客人走出后,你再随后出来。送客千里,终有一别,我们可在适当的地点与客人握别,如电梯口,大门口,停车场或公共交通停车点等,按公司规定,一定要送客人到公司门口。若是远道而来的贵宾,我们应送客至车站,机场,轮船码头。送客人要在客人消失在视线时,才打道回府,否则会很失礼。

11)电话礼仪

A)接电话的四个基本原则

电话铃响在3声之内接起

电话机旁准备好纸笔进行记录

确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项

告知对方自己的姓名

B)接听电话的注意事项

              认真做好记录

              使用礼貌语言

              讲电话时要简洁、明了

              注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

              电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

                  注意讲话语速不宜过快

               打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

       C)拨打电话的注意事项

                  要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便)

                  注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

              准备好所需要用到的资料、文件等

              讲话的内容要有次序,简洁、明了

              注意通话时间,不宜过长

                  要使用礼貌语言

                  外界的杂音或私语不能传入电话内

              避免私人电话

       D)电话打错

             自己打错了,要主动道歉,别人打错了,也要有耐心解释或转接。

       E)谁先挂电话

应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等情况,也应由打电话方重新拨打。   

F)见面不见一个样

目前的电话通常还是只闻其声不见其人,但切不能因互不见面而对自己过于放松,而应该照样端正姿势,保持微笑,并使作自然语调。

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