专卖店服务营销规范

专卖店服务营销规范

第一节 产品陈列标准

（一） 专卖店

1.产品保持整洁卫生；

2.产品分区陈列，并有明显标识，使消费者一目了然；（产品陈列时悬挂而不是折叠，以防失窃）；

3.所有品种在1.5米以下应陈列齐全；

4.产品正面对消费者，包装盒正面向前；

5.最大限度使产品整体陈列组合美观；

6.每期（7天）至少推出一种产品陈列在多功能架上，并有明显功能解说词进行着重介绍；

7.每月进行一次陈列列换；

8.灯光：投射位置准确；灯光亮度适中；灯泡未损坏；

9.隔板：颜色排列；吊牌置放准确；整洁；

10.展示品：位置正确；整洁；组合有创意；便于消费者收视；

11.展示架：位置正确；更换周期合理；布置合理；

12.POP：位置正确；无脱落歪斜；更换周期合理；整洁。

（二）专柜

1.小灯箱

2.相关宣传资料

3.参照“专卖店C、D、E、F、G”陈列标准。

第二节 终端员工管理规范

（一）员工行为规范

1.说话基本原则

A. 清晰的发音，开朗、大方、活泼，声音稍高；

B. 减少惯用语，简洁、适当的速度，恰当的停顿。

2.倾听基本原则

A. 以开心的心情和专注的神情倾听，还要表示理解（点头），但忌讳插嘴；

B. 听不清楚时巧妙运用询问，与对方谈话。

3.肢体语言

A. 姿势端正，无不雅的小动作；

B. 看着对方的眼睛以表示礼貌；

C. 开朗地笑。

4.待客用语

A. 不用否定句而用肯定句；

B. 婉拒先说对不起，如“对不起，我们公司统一规定，我没有权利降价”；

C. 让顾客自己决定，不说“这比较好”，而说“我觉得这比较适合您”；

D. 多用赞美，如“你的判断蛮正确”。

5.站势

应挺直，双手交叉自然放在身体前侧。一些不雅站势如下：

A. 双手怀抱胸前（心理防御）

B. 双脚分开；

C. 身体依靠柜台。

6.语言规范（建议）

（1）顾客光临：

顾客光临，营业员上前，用适当的称谓招呼：“您好！”“您想看些什么？”请您慢慢看；

A. 遇到老顾客——“好久不见了，你好啊！”

B. 当遇到自己比较熟悉的顾客，可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。

C. 营业员迎接顾客时不要说“您要买什么”，这样说使没有购买目的的顾客感到为难。而应该说“您想看看什么？”营业员因做其他工作听到顾客喊，不能马上过去的，应该说“请等一等，我马上就来”

（2）商品咨询：

当顾客就商品提出问题时，营业员应根据问题内容，温和而有礼貌的解答；（检查产品的质量证明、合格证、生产日期，以备顾客咨询）

当顾客询问商品的质量、规格、性能和使用方法时，工作人员应实事求是回答，并表现出很愿意回答顾客的问题。或者说“请等一下，我去帮您问问医生”，不要不懂装懂，随意回答。

（3）购物接待：

A. 顾客在挑选商品时，营业员要主动介绍，边介绍边展示，并说“这种很好，很适合您”；

B. 遇到性子比较急，挑多了又怕销售人员不高兴的顾客，要主动用安慰语言安定顾客情绪：“别着急，您慢慢挑选吧！”仔细看看，不合适的话我再给您拿；

C. 当顾客已经挑选好了商品，销售人员可以用“您真有眼光，您挑得真好，您很会买东西”等话表示肯定与欣赏，或者说“您还看看别的吗？”提醒顾客购买别的连带产品。

D. 对经过多次挑选而没有选种商品的顾客，销售人员不应歧视，而应做好商品回收工作。因为他这次不买不代表他下次不买。

（4）辅助决策：

A. 顾客挑选商品犹豫不决时，要分析顾客的犹豫原因，使用恰当语言，使顾客消除疑虑，下定购买决心；

B. 如果顾客在商品价格上总是犹豫，营业员应和顾客算经济账，折合每一天花多少钱，而健康又值多少钱等；

C. 如果顾客在商品质量上总是犹豫，销售人员应如实讲解商品生产工艺过程、原料成分、质量情况。严禁催促顾客、刺激顾客。

（5）多头接待

顾客多，业务繁忙时，营业员更应注意态度热情，不仅操作要快，而且迎接、询问、答话要及时，语言要简洁、亲切，在忙着接待顾客，看到别的顾客光临，应立即点头表示欢迎。

A. 在接待完先来的顾客后，营业员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，需要我帮忙吗？”

B. 如先接待的顾客不能及时成交，可对顾客说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招待一下那边几位顾客，马上来。”

C. 接待后来的顾客时，将他要的商品拿来让他挑选，安定他的情绪时，可以说“您先看看，如不合适另拿一件”。

D. 如果许多顾客在同时挑选商品，销售人员可以说：“哪位挑好了，可以说一声。”

E. 如果许多顾客明明来的晚，但急着喊销售人员给他先拿商品，这时就和声和气地对他说：“我马上就给您拿。”

F. 不要在顾客喊叫时说：“喊什么？”、“没看见我正忙吗？”等不耐烦的话。

（6）缺货处理：

商品缺货要分不同情况，采用不同语言，向顾客表示歉意或说明原因。柜台缺货，需要离开柜台取货时，应对顾客说：“请等一下，我去仓库看看有没有！”有经验的营业员，往往可以通过热情的导购、细致的介绍，既把握了销售机会，又使顾客满意而归。

（7）商品交递：

顾客购买商品时，销售人员要和顾客共同检点商品，同时帮助顾客包扎装袋，不同性质的商品，应分别装袋。

（8）送别顾客：

当顾客购买完商品时，营业员应有礼貌的点头或挥手表示送别，并说“再见，欢迎下次再来”。

（9）退货处理：

A. 当顾客要求退换商品时，经检验是可以退换的，营业员可以说“好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？”

B. 有的顾客想退换商品，但又怕麻烦销售人员，发现这种情况后，销售人员应主动说：“没关系，我帮您换一下，买东西要合意才好。”

C. 顾客要求时，促销人员要把货款如数点清退给顾客，并请顾客签字销帐，说“谢谢”。

D. 顾客拿来的商品如不能退换时，要耐心解释：“请原谅，按规定这是不能退换的。”

E. 如经多方解释无效，应及时向领导反映，并对顾客说：“您的要求我无法满足，请等一下，我向领导请示。”

F. 顾客拿来的是本店不慎售出的残次品，除了无条件退款外，还应主动道歉，“对不起，让您跑路了，我们今后一定吸取教训。”在接待要求退换商品的顾客时，容易产生厌烦情绪，销售人员应心胸大度，热情接待，耐心解释，尽力帮助，使之满意而回。

（10）面对批评：

当顾客提出批评时，促销人员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，根据不同情况使用恰当语言。

A. 如果是自己工作中的缺点，要诚恳的表示歉意，说：“谢谢您对我们的帮助，今后一定努力改正。”“我们服务欠周到请原谅”。

B. 如果是对本店其他工作人员提出批评，可答复：“真对不起，我一定把您的意见传达给他，并和领导商量，迅速改进工作；如果是自己处理不了的，可以说“实在抱歉，我个人难以说明，要有领导来处理，请稍等”，不能说“你有意见向我们领导提去。”

（11）纠纷处理：

顾客在购买时，有可能有意或无意损坏公物或污损商品的形象，如有意，要坚持原则赔偿“对不起，按规定请照价赔偿”；如无意“请爱护商品，按规定折价赔偿”。

（二）接待顾客动作流程：

在整个交易过程中，从顾客入店到成交完成，大概流程如下：

1. 等待顾客的光临

2. 接近顾客的时机

3. 提示说明商品

4. 推荐销售商品

5. 应对回答问题

6. 成交付款

7. 送款到账台

8. 包装与找钱

9. 商品交给顾客

10. 欢送顾客

（三）接近顾客的时机

1.客人一直注视商品时

2.客人用手触摸商品时

3.客人将脸从商品处抬起时

4.客人的脚步停止时

5.客人象在寻找什么时

6.与顾客目光相遇时

（四）端员工工作职责

1.营业员

A. 严格按照员工行为规范进行工作

B. 商品的检查与补充

C. 热情待客，讲解时口齿清晰有耐心

D. 熟知公司所有产品知识

E. 熟练掌握业务操作手段和普通促销方法

F. 掌握住接近顾客的时机与动作要领

G. 认真填写终端销售2份

H. 认真按照“每日工作流程”进行

2.专家

A. 检查相关仪器（如血压计、温度计、听诊器等）

B. 及时满足顾客咨询要求

C. 人多时要安排好先后次序问题，照顾到没有检测到的人，不可态度冷淡

D. 咨询内容应和产品内容紧密结合

3.微循环检测员

A. 认真检查检测仪

B. 满足顾客检测要求

C. 认真解释、总结检测结果

D. 把检测结果和相关产品紧密结合

E. 照顾好没有检测到的顾客的不满情绪

4.收银员

A. 认真检查收款机，发票、收据等

B. 认真做好每一笔收银与开票工作

C. 最后检查并算帐、日报表，并及时上报

（五）意外情况发生及处理

指某些特殊客人因产品质量、价格或其他问题而产生争吵甚至打架的发生。

1.客气并和蔼的把来客请至后台（不影响其他消费者）

2.端茶并赔礼道歉

3.问明情况

4.作出合理解释，尽量大可能不退货处理，如退部分款或另送产品等

5.实在不行，做退货处理

6.客人如果还有其他过分要求，答应处理先让其回家，并和总公司法务部联系上门处理，直至事情圆满解决

7.如有更厉害冲突发生，则要通知治安机关处理，但处理此事的员工也是失败的（除非是竞争对手故意捣乱）！

（六）员工工作日程

1.开店前准备

A. 打扫卫生

B. 整理商品，补足库量及追加

C. 陈列、展示更换

D. 服装仪容检点

E. 盘点（含零用金）

F. 电源开关检查

2.开店后

A. 拿发票

B. 开冷（暖）气，检查发票及其他

C. 整理商品，点收进货

D. 追加商品

3.中午用餐：

11：00—13：00轮流用餐

4.联络

A. 修改衣物先取回

B. 追加商品及检查赠品是否补足

C. 整理商品

D. 准备资料（如专家咨询资料、宣传资料、检测资料等）

E. 看以前顾客消费资料总结表

F. 售出、整理金额

G. 进货、整理进货商品（13：00—15：00）或退货处理

H. 展示陈列的整理

I. 积极从流动顾客中吸取更多主顾客

5.关店

A. 盘点

B. 清洁环境

C. 写报表：销售表、消费资料表、金额报表

D. 整理金额

E. 开会：点名、总结、宣传重要事项

F. 检查电源

G. 日报表整理

H. 包装袋整理（补足）

I. 预算目标达成百分比

J. 关冷（暖）气、灯光、门窗

第三节 考核

（一）规章制度

1.服从总公司对专卖店员工的考核与奖惩

2.员工在每工作日须精神饱满、热情而主动

3.统一工作服，着装整齐

4.配戴工号牌

5.微笑服务

6.维护专卖店财产与安全

7.专卖店根据总公司要求及时对专卖店进行宣传布置

8.员工一切行为、利益从专卖店角度出发

9.员工严格按照工作日程进行

10.专卖店员工认真填写总公司规定的表格

11.所有员工严格按照“店柜检查内容”进行本职管理

12.及时向上级或总公司提出建议或反映存在问题

13.考核分在120-100分，嘉奖；100-80分，表扬；80-50分，一般；50-30分，警告；30分以下，罚款200-1000元，通报批评，限期整改；

14.连续三次积分在100分以上者，奖励200-1000元

15.员工工作态度特别恶劣者，给予辞退

（二）考核办法：

1.平时由专卖店自行考核，每星期一次，总公司定期向各专卖店抽查考核表

2.总公司工作人员随时到各专卖店进行现场考核

本考核将严格按照下列考核表进行：

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