客服部绩效考核准则

本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核,可适当的督促和激励员工。

考核共分为三个阶段进行:

考核表1

客服

专员

打字

速度

多客户

记忆能力

旺旺

使用

网银使用

支付宝

使用

后台

操作

物流

信息

宝贝熟悉程度

产品知识

备注













































考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核,考核内容包括:

1、打字速度:

要求:1)速度快。

      2)无错别字

      3)正确的使用旺旺表情

2、多客户记忆能力:

要求:1)在客户多的情况下,能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。

      2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。

3、旺旺使用

 要求:1)熟悉旺旺的基本功能

       2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。

4、网银使用

 要求:1)能正确的知道网银的付款流程,在顾客不会使用网银的情况下,协助顾客使用网银进行付款。

5、支付宝使用

 要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程,在顾客不会使用支付宝的情况下,协助顾客使用支付宝进行付款。

6、后台操作

 要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容

       2)可正确、快速的处理客户订单

7、物流信息:

要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

8、宝贝熟悉程度

要求:熟练掌握每款宝贝的特点

9、产品知识

要求:熟练掌握公司所售商品知识

考核表2

问候语热情度

了解

客户

需求准确度

客户咨询回复

及时度

客户咨询

回复

准确度

产品介绍

准确度

产品

推荐

准确度

售后问题

处理

合理度

投诉

处理

得体度

个别要求处理完成度

道别语

亲切度

备注

















































考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核

1、问候语热情度:

问候语是沟通的开始,在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句你好就结束了,应主动适当的迎合和咨询客户的需求。

2、了解客户需求准确度:

在客户询问的过程中,客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼,才能促使订单完成。

3、客户咨询回复及时度:

在网上购物,最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问,客户就会因为你服务态度冷淡,耽误时间而放弃本次交易。

4、客户提问回复的准确度:

在客户咨询问题的时候,最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答,应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。

5、产品介绍的准确度:

首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后,能准确的推荐适合客户的产品。

6、产品推荐准确度:

首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品,可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本,提高公司利润。

7、售后处理问题合理度:

首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中,不能互相推卸责任。应及时和售后联系,安抚顾客心理。

8、个别要求处理完美度:

在交易过程中,会遇到客户议价,要求多送礼物等其他要求,正确的处理客户的要求,也是考验客服的一个重要指标。

9、道别语亲切度:

买家付款后,应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象,努力使客户再次光临。

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