客服部培训规程

一、培训目的:

通过该培训手册,使客服部新进职员能够快速上岗,提高工作效率,尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。

二、适用范围:

客服部所有职员

三、培训周期:

培训时间为2周(包括岗位实训)。分三阶段进行。

四、培训说明

序号

培训

阶段

内容

对象

讲师

培训周期

1

基础知识

(第一阶段)

1、公司介绍

2、淘宝网总介绍

3、部门简介

4、初步熟悉职位简单操作技能

新录用客服人员

主管、培训组长

半个工作日

2

基本操作

能力

(第二阶段)

1、重点熟悉客服岗位职责

2、客服岗位技能培训

3、客服考核准则

4、客服纪律准则

客服部所有人员

主管、培训组长

2~3工作日

3

实际解决

能力

(第三阶段)

1、上岗实习(考核)

2、自我工作技能和服务意识的提高

客服部所有人员

老员工协助

10~11工作日

五、培训工作考核细则表

考核表1

客服

专员

打字

速度

多客户

记忆能力

旺旺

使用

网银使用

支付宝

使用

后台

操作

顾客购买操作

物流信息

产品

推荐

准确性

宝贝熟悉程度

产品知识

备注

考核表2

问候语热情度

了解

客户

需求

准确性

客户

咨询

回复

及时性

对客户

提问

回复的

准确性

对产品

介绍的

得体性

对客户

推荐

的准确性

客户

议价回复

的得体性

售后

问题

处理的

合理度

投诉

处理

得体性

个性要求的处理的完成程度

道别

语的

亲切

备注

考核表3:暂时未全

六、客服部培训框架

1、《公司结构框架和客服部组织框架》

2、《淘宝网总概》

3、《客服部岗位职责》

4、《客服部岗位技能培训》

5、《客服部绩效考核准则》

6、《客服部纪律准则》

七、客服部参考手册

《客服语录》

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