淘宝客服工作规范(培训资料)
客服注意事项（售前）
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
--------- ----------------欢迎语---------------------------
亲，我是1号客服。很高兴为亲服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
亲，我是1号客服。很高兴为亲服务，亲刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在买二送一***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
--------------------------咨询用语----------------------------
亲爱的买家，介意问下亲宝宝多大了，现在有什么症状呢？
根据亲以上所述的，我的基本判断宝宝是属于中期龋齿，..
亲在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样亲才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
--------------------------议价用语-------------------------
亲，我们的商品价格都是全国统一的，保证所销售的都是正品，放心购买（笑脸表情）
亲，这些价格是淘宝系统不能做手工修改的，价格是不能变动的，亲看这样可以吗，我们有一些赠品可以配合牙膏试用的，我送亲一个牙套亲看行不？
亲爱的买家，真的非常抱歉，亲说的折扣真的很难申请到，要不亲看邮费里面给你优惠可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）
--------------------------支付款对话----------------------------
亲，已经看到你的订单了，为了能尽快给亲安排发货，亲现在可以付款了喔！（笑脸表情）
亲爱的买家，很高兴看到亲购买我们的商品，亲可以在方便时付款就可以了！收到亲的付款后我们会尽快为亲安排发货的！
哈，已经看到亲支付成功了。我们会及时为亲发货的，感谢亲购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
--------------------------物流用语---------------------------
亲，我是客服***。很高兴为亲服务。请问亲发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
如果亲很着急的话，我建议亲采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付X元的快递费用。
亲，由于亲是要发往新疆、（西藏、新疆）地区的，快递路程较远，发货时间要相对长一些，请亲耐心等待。如有任何疑问，请联系客服***
-------------------------售后用语-----------------------------
亲，是有什么问题让亲不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给亲造成不便，我们很抱歉给亲添麻烦了！亲可以把亲遇到的状况叙述一下。
请亲放心，我们公司会给亲一个满意的解决方式，但需要亲配合的是：1请亲发送受损商品的电子图片给我们。2请亲发送亲收到的快递单子的电子图片给我们。
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给亲一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！
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