VIP接待管理

前厅部VIP接待程序

VIP是什么?

V----Very非常I-----Important重要的P-----Person人

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现。 

VIP等级的划分

贵宾代码

种类

描述

欢迎礼品

接待人员

V1

贵宾

重要的公司客人会议选址组织者履行社决策人有影响力的公司经理、主管人员入住酒店套房及行政楼层客人

C级果盘

本地报纸

大堂副理

销售部客户经理

V2

重要贵宾

业主及业主方的客户

欢迎茶

B级果盘

本地报纸

销售部客户经理

相关部门负责人

V3

非常重要的贵宾

市级以上政府官员

部长级

大使

国会成员

国家首脑

红地毯

欢迎茶和热毛巾

A级果盘

A级鲜花

红酒

饼干或巧克力

本地报纸

大堂副理

销售部客户经理

部门经理级以上管理人员

总经理

 VIP客人接待流程

准备工作、检查工作、安排工作、迎接工作、送别工作

准备工作:

根据VIP行程安排表熟悉VIP的活动日程、个人资料、房间类型、结算方式等等。

熟悉VIP的接待方案,有无特殊要求和特殊喜好等,根据接待方案做好相应措施(专梯、车位、横幅、告示牌等)。

提前锁定房号,并通知餐饮、客房、销售等,以便各部门做好相关准备工作。(对于房间分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房)

给相关部门下发贵宾礼品申请单,根据VIP等级准备相应的鲜花、水果等,并提前送入客房。

检查工作:

协同客房主管检查房间卫生、设施设备、鲜花水果(鲜花水果最好在客人入住前半小时送至房间以保新鲜)、致意信、总经理欢迎信、名片。

根据接待要求,进行准备工整的房卡书写,钥匙的制作及房间钥匙的试用,确保钥匙正常使用。

在VIP到店前4小时内由工程部检修房间内设施设备,确保客房的正常运转。

在VIP到店前2小时由客房经理再次检查客房卫生,查房结束后将该房进行封闭。

在VIP入住前半小时提前为房间取电,开启空调。客人抵店前不能再进入房间。前台提前将VIP住房登记表填好,将房间钥匙连同住房登记表交于大堂副理。

安排工作:

安排PA负责大堂及入口区域的卫生清洁工作,随时保持大堂区域、门口、车道等地方的卫生清洁,并有专人负责门口的区域卫生。

礼宾部员工提前15分钟在拉门前设置护栏,由门僮引导其他客人从转门出入大堂,保障VIP客人进店秩序。

与保安部协调,负责车场秩序正常,确保酒店门口车道通畅。

AM(大堂副理)需在客人到达前半小时,勘察行走路线,开启前厅大堂灯光。安排1名行李员负责手控电梯,提前10分钟控制电梯,作为专用,并站在电梯旁守候。1名行李员负责引导其他客人乘坐另外的电梯。

迎接工作:

与接待单位确认客人抵达时间 。总经理及各部经理在大厅迎候VIP客人,礼宾员负责为VIP开车门,指引入酒店大堂。

大厅内总经理、各部门经理及AM等列队迎接。

总经理亲自接待VIP客人后,由大堂副理陪同VIP客人乘坐专用电梯至房间。

视情况在房间内为VIP做快捷的登记工作,只需VIP签名即可(免押金)。

视情况简介房内设施,询问VIP是否有所需跟催的事宜,将名片递给VIP,表示随时提供管家服务,并预祝VIP入住愉快。

送别工作:

AM提前确认VIP离店时间后,及时通知各部门做离店前的准备工作。

通知前台主管提前15分钟准备好所有的帐单(视付款方式而定)。

通知礼宾部注意VIP需要提取行李时间;礼宾部准确、完好、及时地为VIP出好行李。

AM提前10分钟在楼层等待,并专梯送VIP到大堂,视情况征询VIP对酒店的意见和建议。

与客房部确认VIP房间内是否有遗留物品。

GM率相关人员热情欢送并祝VIP一路顺风。

汇总客人个人喜好及需求,记录和完善客史档案。

餐饮部VIP接待程序

本次培训目的:在培训训结束后,服务人员能够轻松自如的为VIP客人提供个性化的优质服务。体现五星级饭店的服务水平与档次。

服务程序:(注:服务程序、质量标准、手记,序号对应序号内容查看)

1.接到公关营销部下发的“vip接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案。做好全员上传下达的通知。

2.餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3.召集本部门领班级以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。(各分部负责人、联系方式、人员安排、具体注意细节。

4.本部门各岗点必须熟记贵宾的姓名、单位、身份、喜好、人数、消费标准、在店时间、房间号码、活动过程等。

5.挑选接待任务人员名单,并做好接待场地的充分餐前准备。

6.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

7.贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门和上级。

8.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。全员掌握应知应会知识。

质量标准:

1.认真阅读通知书,做好上传下达的通知,全员知晓并引起重视。

2.明确本部门的主要接待任务与内容。

3.召开会议讨论接待细节全程,责任落实到人,全员参与服务的意识。

4.了解客人的资本资料与情况。

5.有针对性的挑选人员与场地,挑选优秀的员工进行看台服务,保证服务质量水平。

6.做好检查环节的工作。

7.了解贵宾的动态,做好应对服务。

8.热情大方帮助贵宾解答提出的疑问。

手记:

1.如何阅读通知单,几要素?(十知:桌数,人数,宴会标准,开餐时间,菜式品种及出菜顺序,主办单位负责人,收费项目,宴请对象,结账方式,使用什么酒水)。三了解(宾客风俗习惯,宾客忌讳,宾客的特殊要求)。

2.会议的主要内容与目的。(按照EO单内容给参会人员讲解接待细节,特别是上面提到的10知3了解,目的是让全员上下都提高意识,加强重视,全力以赴做好接待)。

3./

4.基本主要情况。(客人的职位、如何称呼,在店时长,在店房间号,饮食习惯)。

5./

6.检查的哪几个方面?(先检查员工的仪容仪表,会议准备:环境卫生、温度、音响、麦克、灯光、人名卡、毛巾、会议台垫、杯子、矿泉水、纸、笔、水果、茶歇等,用餐:环境卫生、温度、装饰、音响、摆台标准、菜单、席珍、人名卡、毛巾、调配料、器皿、服务用具、酒水及配套的用具等。)

7.为何要了解贵宾的动态?(以便各部门做好服务)。

8.主要应知应会内容?(酒店应知应会内容)。

接待规格与程序:

1.完全了解贵宾的身份、喜好、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2.餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。

3.贵宾在中餐厅专用厅房用餐。

4.开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5.开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6.每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

7.服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。

8.提供分菜服务。

9.总结此次接待的全过程,成立VIP客史档案与接待程序与流程,供全体成员学习培训。

中餐VIP服务流程及标准

培训目标:在训练结束后学员能够按照程序准备VIP服务所需物品及演练如何服务的程序。

服务程序:(注:服务程序、质量标准、手记,序号对应序号内容查看)

1.餐前准备

2.站姿

3.问候客人

4.协助客人存入衣物

5.拉椅让座

6.迎宾与服务员的交接

7.自我介绍

8.菜单的展示

9.餐前水果

10.上香巾

11.斟茶

12.铺口布

13.撤筷套

14.点菜

质量标准:

1.了解宾客的资料(用餐类型、主人性别、用餐人数、用餐时间、习俗、及喜好)。根据资料做好餐前准备工作、检查(设施设备、环境及卫生)(布置鲜花、场景)检查台布及口布的搭配,根据客人习惯俗,结合我们的实际安排好菜单。若全分餐需准备用具和餐具(刀叉、分更、果叉、打火机、开瓶器、托盘、开水、茶叶、骨碟、小勺、汤碗热毛巾等。

2.在规定时间内做好开餐准备之后提前10分钟站立在各岗位上,随时迎接客人的到来。标准:(不倚不靠,挺胸、收腹、两腿并拢,平视前方,双自然交叉放在体前)。

3.当客人走至餐厅或距离服务人员3米左右应鞠躬30度表示欢迎,热情礼貌地问候客人(标准用语),并尽量称呼客人的姓氏,确定客人是否预定,并清点人数。准确把客人带入包房。

4.当客人进入包房后协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人自己保管好自己的贵重物品。

5.让座秩序,先女后男,先老后幼,先宾后主;按规范动作拉椅让座:(双手抓住椅背两边,用轴骨紧椅背退后半步,请客人入座,将餐椅轻轻往前推,到舒适即可。为带小孩的宾客添置儿童椅)。

6.迎宾员须告知服务员就餐人数及主人的姓称;给客人介绍盯台员。

7.在客人用餐之前,谈话之余,用简洁明了的语句向客人介绍自己如:“您好,我是本包房服务员(某某很高兴为您服务),祝您用餐愉快”。

8.用双手从客人右边递上菜牌,翻开菜单的第一页,并朝向客人;同时用礼貌的语言对客人说:“打扰了,请看菜单”。

9.当客人在看菜单时,为客人端上果盘,并告知客人餐前水果有益身体健康。

10.客人入座1分钟上香巾(香巾的温度适中,湿度适宜无异味);香巾放置于客人的左手边,并对客人说:“请用香巾,小心烫。

11.问茶:向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种;客人入座2分钟内上茶;斟茶时应站在客人的右边,将客人的茶杯撤到托盘上,放于托盘上斟倒,统一8分满(茶满欺人、酒满敬人)。

12.应站在客人的右边,顺时针方向有序进行,并对客人说:“您好,打扰了。”或:“您好,帮您铺一下口布”一句话不能重复太多,合理化的掌握说话语句。

13.应站在客人的右边,拿出配有筷子套的筷子,将筷子从筷套中倒出;拿住筷子下端三分之一以下部分,将筷子放在筷架上。

14.征询:应站在客人的右后侧0.5米处询问客人是否可以点菜。推销(若了解客人喜好可适当为客人配菜)。主动向客人介绍菜单内容,特色菜肴风味等。推销从中档菜肴起,及时推销高档菜品及厨师特荐。向客人提出合理化建议,如菜量的大小、食品的搭配情况。了解当天的供货情况及海鲜时价。对赶时间的客人要推销一些简便,快捷菜品。

手记:

1.说明怎样做才能做到最好。检查要认真仔细,细节之处要检查到位,台布不平要提前熨烫,备好客人需要酒水饮料,醒酒器,开瓶器,柠檬。冰块等物品。

2.随时做好迎客准备。某某先生、某某女士、上午好、晚上好。

3.说明面部表情的运用。面带微笑,大方得体,语调平和。

4.当看见客人脱下衣服时,要主动帮助客人将衣服挂到衣柜里。并且要记住哪位客人穿什么衣服。

5.说明“人性化”的含义。要考虑到每个人的需求。

6.介绍要避讳客人,不可当客人面介绍,介绍要清楚。

7./

8.说明服务的准确性。

9.增加客人与服务员之间的情感。

10.先将毛巾放在毛巾蓝内,用毛巾夹为客人递上第一轮毛巾,从主宾开始顺时针方向进行。

11.强调服务的效率性。先问茶、后斟茶,斟茶时要注意每杯茶的浓度一样,要均匀斟倒。

12.强调服务的细节。如不小心将口布掉在地上,要及时为客人更换一条新的口布。不可捡起直接给客人铺上。

13.右手将筷子拿起,左手抽出筷套,右手将筷子放在筷架上,放上去的筷子要整齐,统一。

14.1至8位客人用例份菜肴,8至15位用中份菜肴,15以上用大份菜肴。注意荤素搭配,冷热搭配,器皿搭配,做法搭配。点菜人员要了解菜品的原料及做法,以便及时给客人介绍菜品。

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