VIP接待管理
前厅部VIP接待程序
VIP是什么?
V----Very非常I-----Important重要的P-----Person人
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现。
VIP等级的划分
贵宾代码 | 种类 | 描述 | 欢迎礼品 | 接待人员 |
V1 | 贵宾 | 重要的公司客人会议选址组织者履行社决策人有影响力的公司经理、主管人员入住酒店套房及行政楼层客人 | C级果盘 本地报纸 | 大堂副理 销售部客户经理 |
V2 | 重要贵宾 | 业主及业主方的客户 | 欢迎茶 B级果盘 本地报纸 | 销售部客户经理 相关部门负责人 |
V3 | 非常重要的贵宾 | 市级以上政府官员 部长级 大使 国会成员 国家首脑 | 红地毯 欢迎茶和热毛巾 A级果盘 A级鲜花 红酒 饼干或巧克力 本地报纸 | 大堂副理 销售部客户经理 部门经理级以上管理人员 总经理 |
VIP客人接待流程
准备工作、检查工作、安排工作、迎接工作、送别工作
准备工作:
根据VIP行程安排表熟悉VIP的活动日程、个人资料、房间类型、结算方式等等。
熟悉VIP的接待方案,有无特殊要求和特殊喜好等,根据接待方案做好相应措施(专梯、车位、横幅、告示牌等)。
提前锁定房号,并通知餐饮、客房、销售等,以便各部门做好相关准备工作。(对于房间分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房)
给相关部门下发贵宾礼品申请单,根据VIP等级准备相应的鲜花、水果等,并提前送入客房。
检查工作:
协同客房主管检查房间卫生、设施设备、鲜花水果(鲜花水果最好在客人入住前半小时送至房间以保新鲜)、致意信、总经理欢迎信、名片。
根据接待要求,进行准备工整的房卡书写,钥匙的制作及房间钥匙的试用,确保钥匙正常使用。
在VIP到店前4小时内由工程部检修房间内设施设备,确保客房的正常运转。
在VIP到店前2小时由客房经理再次检查客房卫生,查房结束后将该房进行封闭。
在VIP入住前半小时提前为房间取电,开启空调。客人抵店前不能再进入房间。前台提前将VIP住房登记表填好,将房间钥匙连同住房登记表交于大堂副理。
安排工作:
安排PA负责大堂及入口区域的卫生清洁工作,随时保持大堂区域、门口、车道等地方的卫生清洁,并有专人负责门口的区域卫生。
礼宾部员工提前15分钟在拉门前设置护栏,由门僮引导其他客人从转门出入大堂,保障VIP客人进店秩序。
与保安部协调,负责车场秩序正常,确保酒店门口车道通畅。
AM(大堂副理)需在客人到达前半小时,勘察行走路线,开启前厅大堂灯光。安排1名行李员负责手控电梯,提前10分钟控制电梯,作为专用,并站在电梯旁守候。1名行李员负责引导其他客人乘坐另外的电梯。
迎接工作:
与接待单位确认客人抵达时间 。总经理及各部经理在大厅迎候VIP客人,礼宾员负责为VIP开车门,指引入酒店大堂。
大厅内总经理、各部门经理及AM等列队迎接。
总经理亲自接待VIP客人后,由大堂副理陪同VIP客人乘坐专用电梯至房间。
视情况在房间内为VIP做快捷的登记工作,只需VIP签名即可(免押金)。
视情况简介房内设施,询问VIP是否有所需跟催的事宜,将名片递给VIP,表示随时提供管家服务,并预祝VIP入住愉快。
送别工作:
AM提前确认VIP离店时间后,及时通知各部门做离店前的准备工作。
通知前台主管提前15分钟准备好所有的帐单(视付款方式而定)。
通知礼宾部注意VIP需要提取行李时间;礼宾部准确、完好、及时地为VIP出好行李。
AM提前10分钟在楼层等待,并专梯送VIP到大堂,视情况征询VIP对酒店的意见和建议。
与客房部确认VIP房间内是否有遗留物品。
GM率相关人员热情欢送并祝VIP一路顺风。
汇总客人个人喜好及需求,记录和完善客史档案。
餐饮部VIP接待程序
本次培训目的:在培训训结束后,服务人员能够轻松自如的为VIP客人提供个性化的优质服务。体现五星级饭店的服务水平与档次。
服务程序:(注:服务程序、质量标准、手记,序号对应序号内容查看)
1.接到公关营销部下发的“vip接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案。做好全员上传下达的通知。
2.餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3.召集本部门领班级以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。(各分部负责人、联系方式、人员安排、具体注意细节。
4.本部门各岗点必须熟记贵宾的姓名、单位、身份、喜好、人数、消费标准、在店时间、房间号码、活动过程等。
5.挑选接待任务人员名单,并做好接待场地的充分餐前准备。
6.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
7.贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门和上级。
8.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。全员掌握应知应会知识。
质量标准:
1.认真阅读通知书,做好上传下达的通知,全员知晓并引起重视。
2.明确本部门的主要接待任务与内容。
3.召开会议讨论接待细节全程,责任落实到人,全员参与服务的意识。
4.了解客人的资本资料与情况。
5.有针对性的挑选人员与场地,挑选优秀的员工进行看台服务,保证服务质量水平。
6.做好检查环节的工作。
7.了解贵宾的动态,做好应对服务。
8.热情大方帮助贵宾解答提出的疑问。
手记:
1.如何阅读通知单,几要素?(十知:桌数,人数,宴会标准,开餐时间,菜式品种及出菜顺序,主办单位负责人,收费项目,宴请对象,结账方式,使用什么酒水)。三了解(宾客风俗习惯,宾客忌讳,宾客的特殊要求)。
2.会议的主要内容与目的。(按照EO单内容给参会人员讲解接待细节,特别是上面提到的10知3了解,目的是让全员上下都提高意识,加强重视,全力以赴做好接待)。
3./
4.基本主要情况。(客人的职位、如何称呼,在店时长,在店房间号,饮食习惯)。
5./
6.检查的哪几个方面?(先检查员工的仪容仪表,会议准备:环境卫生、温度、音响、麦克、灯光、人名卡、毛巾、会议台垫、杯子、矿泉水、纸、笔、水果、茶歇等,用餐:环境卫生、温度、装饰、音响、摆台标准、菜单、席珍、人名卡、毛巾、调配料、器皿、服务用具、酒水及配套的用具等。)
7.为何要了解贵宾的动态?(以便各部门做好服务)。
8.主要应知应会内容?(酒店应知应会内容)。
接待规格与程序:
1.完全了解贵宾的身份、喜好、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2.餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3.贵宾在中餐厅专用厅房用餐。
4.开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5.开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
6.每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
7.服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。
8.提供分菜服务。
9.总结此次接待的全过程,成立VIP客史档案与接待程序与流程,供全体成员学习培训。
中餐VIP服务流程及标准
培训目标:在训练结束后学员能够按照程序准备VIP服务所需物品及演练如何服务的程序。
服务程序:(注:服务程序、质量标准、手记,序号对应序号内容查看)
1.餐前准备
2.站姿
3.问候客人
4.协助客人存入衣物
5.拉椅让座
6.迎宾与服务员的交接
7.自我介绍
8.菜单的展示
9.餐前水果
10.上香巾
11.斟茶
12.铺口布
13.撤筷套
14.点菜
质量标准:
1.了解宾客的资料(用餐类型、主人性别、用餐人数、用餐时间、习俗、及喜好)。根据资料做好餐前准备工作、检查(设施设备、环境及卫生)(布置鲜花、场景)检查台布及口布的搭配,根据客人习惯俗,结合我们的实际安排好菜单。若全分餐需准备用具和餐具(刀叉、分更、果叉、打火机、开瓶器、托盘、开水、茶叶、骨碟、小勺、汤碗热毛巾等。
2.在规定时间内做好开餐准备之后提前10分钟站立在各岗位上,随时迎接客人的到来。标准:(不倚不靠,挺胸、收腹、两腿并拢,平视前方,双自然交叉放在体前)。
3.当客人走至餐厅或距离服务人员3米左右应鞠躬30度表示欢迎,热情礼貌地问候客人(标准用语),并尽量称呼客人的姓氏,确定客人是否预定,并清点人数。准确把客人带入包房。
4.当客人进入包房后协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人自己保管好自己的贵重物品。
5.让座秩序,先女后男,先老后幼,先宾后主;按规范动作拉椅让座:(双手抓住椅背两边,用轴骨紧椅背退后半步,请客人入座,将餐椅轻轻往前推,到舒适即可。为带小孩的宾客添置儿童椅)。
6.迎宾员须告知服务员就餐人数及主人的姓称;给客人介绍盯台员。
7.在客人用餐之前,谈话之余,用简洁明了的语句向客人介绍自己如:“您好,我是本包房服务员(某某很高兴为您服务),祝您用餐愉快”。
8.用双手从客人右边递上菜牌,翻开菜单的第一页,并朝向客人;同时用礼貌的语言对客人说:“打扰了,请看菜单”。
9.当客人在看菜单时,为客人端上果盘,并告知客人餐前水果有益身体健康。
10.客人入座1分钟上香巾(香巾的温度适中,湿度适宜无异味);香巾放置于客人的左手边,并对客人说:“请用香巾,小心烫。
11.问茶:向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种;客人入座2分钟内上茶;斟茶时应站在客人的右边,将客人的茶杯撤到托盘上,放于托盘上斟倒,统一8分满(茶满欺人、酒满敬人)。
12.应站在客人的右边,顺时针方向有序进行,并对客人说:“您好,打扰了。”或:“您好,帮您铺一下口布”一句话不能重复太多,合理化的掌握说话语句。
13.应站在客人的右边,拿出配有筷子套的筷子,将筷子从筷套中倒出;拿住筷子下端三分之一以下部分,将筷子放在筷架上。
14.征询:应站在客人的右后侧0.5米处询问客人是否可以点菜。推销(若了解客人喜好可适当为客人配菜)。主动向客人介绍菜单内容,特色菜肴风味等。推销从中档菜肴起,及时推销高档菜品及厨师特荐。向客人提出合理化建议,如菜量的大小、食品的搭配情况。了解当天的供货情况及海鲜时价。对赶时间的客人要推销一些简便,快捷菜品。
手记:
1.说明怎样做才能做到最好。检查要认真仔细,细节之处要检查到位,台布不平要提前熨烫,备好客人需要酒水饮料,醒酒器,开瓶器,柠檬。冰块等物品。
2.随时做好迎客准备。某某先生、某某女士、上午好、晚上好。
3.说明面部表情的运用。面带微笑,大方得体,语调平和。
4.当看见客人脱下衣服时,要主动帮助客人将衣服挂到衣柜里。并且要记住哪位客人穿什么衣服。
5.说明“人性化”的含义。要考虑到每个人的需求。
6.介绍要避讳客人,不可当客人面介绍,介绍要清楚。
7./
8.说明服务的准确性。
9.增加客人与服务员之间的情感。
10.先将毛巾放在毛巾蓝内,用毛巾夹为客人递上第一轮毛巾,从主宾开始顺时针方向进行。
11.强调服务的效率性。先问茶、后斟茶,斟茶时要注意每杯茶的浓度一样,要均匀斟倒。
12.强调服务的细节。如不小心将口布掉在地上,要及时为客人更换一条新的口布。不可捡起直接给客人铺上。
13.右手将筷子拿起,左手抽出筷套,右手将筷子放在筷架上,放上去的筷子要整齐,统一。
14.1至8位客人用例份菜肴,8至15位用中份菜肴,15以上用大份菜肴。注意荤素搭配,冷热搭配,器皿搭配,做法搭配。点菜人员要了解菜品的原料及做法,以便及时给客人介绍菜品。
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