什么是大客户管理？

什么是大客户管理？

你一直在用这个词。我不认为这意味着你认为的意思。 –蒙地亚（Inigo Montoya）

大公司的人们每天都在谈论大客户管理和战略客户管理这两个术语。

让10个人定义这些是什么，或者告诉您将一个帐户命名为关键帐户的标准是什么，您很可能会得到10个非常不同的答案。

当公司缺乏对大客户管理的有效且普遍理解的定义时，它们的成功就从一开始就受到了阻碍。如果您无法定义某些内容，则很难围绕它制定策略。

在RAIN Group，我们将主要客户管理定义为：

一种系统化的方法，用于管理和发展一组已命名的组织最重要的客户，以最大程度地实现共同价值并实现互利目标。

定义中包含很多内容。每个单词都是经过精心选择的，因为单词会产生含义，含义驱动行为，而行为则驱动结果。

定义大客户管理的6个组成部分

除了具有核心定义之外，我们还发现，对大客户管理的以下六个组成部分有共同的理解有助于建立重点。

1.就收入而言，将关键客户与那些简单的大型客户分开查看。

2.限制大客户数量，并大力保护不受控制和不明智的大客户列表增长。

3.追求作为机构合作伙伴的重要客户，使您能够一起建立创新和价值，并与彼此的未来紧密相连。

4.分配主要客户的重点是三个核心主题：渗透，扩展和保护客户免受竞争。

5.将关键客户视为需要持续且通常是大量投资才能产生最大回报的资产。这些投资通常包括构建和调整业务流程和系统，以最大程度地提高客户价值。

6.将大客户投资回报与长期业务战略联系在一起。

同意定义和大客户组成部分的公司可以取得很大进展。但是，如果没有达成一致，努力就停滞不前。

区分销售和大客户管理

我们花了很多时间来区分客户的销售和客户管理概念。正如我们在《战略客户管理为何失败-以及如何处理》中所写的，它们不是一回事。

但是它们都是必要的，并且它们紧密地协作。

看一下RAIN集团战略客户管理流程的各个阶段： 

账户管理执行

始终需要客户管理技能，但是如果没有执行所需的销售技能，您的工作就不会实现。

在我们的《战略客户管理中的高性能基准报告》中，我们发现，战略客户管理和销售技巧薄弱是平均水平和低于平均水平的企业面临的最大挑战之一。

没有强大的销​​售技巧，您将无法：

创造新机会

渗透新的购买中心

激发客户追求新想法和新可能性

了解客户的购买流程

向前发展机会

在竞争中脱颖而出

提出令人信服的商业案例

提出解决方案，克服异议并赢得新业务

没有客户管理技能，您将无法建立良好的客户策略或计划，无法组建合适的团队，也无法长期与客户合作以最大程度地提高客户关系的整体实力。（在此处了解销售和策略客户管理之间的主要区别：策略客户管理和销售不同的5种方式。）

如何建立持久的销售和关键客户管理技能是另一部分的主题，但事实仍然存在：您的团队需要技能来实施关键客户计划并很好地实施它们。

如果要增加关键客户，则首先需要创建一个通用关键客户定义，并确保每个人都理解，同意并接受它。其次，您需要您的团队在帐户管理和销售技巧上都表现出色。

大客户管理中表现最佳的4个关键

在本视频中，RAIN集团亚太区业务总监Jason Murray分享了四个关键绩效最高关键，以及我们的关键客户管理计划如何帮助团队学习一个行之有效的流程来系统地增长客户。