| 客服组长工作职责：客服组长工作内容（反馈表） | ||||||
| 管理类型 | 项目责任 | 工作要求 | 交付物 | 时效要求 | 是否完成 | 异常情况记录反馈 |
| KPI报表 | 询单流失日报 | 询单流失分类汇总及变动趋势 | 报表 | 10:00 | ||
| 咨询热点分析 | 客户咨询热点汇总及变动趋势 | 报表 | 10:00 | |||
| 运营日报 | 日度运营报表汇总、数据分析，人员数据，人员异常数据确认 | 报表 | 12:00 | |||
| 绩效跟进 | 及时通报实时绩效（2小时/次），较平均值的差的员工分析、辅导改善 | 数据通报 | 2小时/次 | |||
| 不满意日报 | 不满意数据分析，客服关键性差错沟通反馈 | 报表 | 12:00 | |||
| 业务对接 | 业务反馈 | 运营问题和业务、产品确认，记录 | 收集表 | 17:30 | ||
| 活动页面检查反馈 | 活动页面预热期进行页面检查，核对反馈。 | 运营群 | 实时 | |||
| 现场管理 | 早晚会 | 及时传达业务更新，纪律等信息，整理会议纪要 | 会议纪要 | 10:00 | ||
| 人员分配 | 分流分配、人员班表确认、业务分配安排。 | 考勤表 | 10:00 | |||
| 行为规范 | 维持现场秩序维持，记录和制止违反行为 | 记录表 | 17:30 | |||
| 业务指导 | 人员的业务指导和收集反馈 | 问题收集表 | 17:30 | |||
| 考勤管理 | 考勤表，请假系统审批，修改考勤表 | 邮件 | 17:30 | |||
| 质检管理 | 组长质检 | 聊天记录抽查表 | 邮件 | 17:30 | ||
| 质检日报 | 质检日报分配和整理报表，关键差错沟通反馈 | 邮件 | 17:30 | |||
| 质检奖惩 | 质检涉及惩罚项和客户投诉惩罚登记汇总 | 奖惩表 | 17:30 | |||
| 周度工作 | 周报 | 周度KPI、重点工作、人员情况 | 周报 | 周日 | ||
| 月度工作 | 人员考勤 | 人员排班和考勤确认 | 排班表 | 25号 | ||
| 月度数据 | 项目月度数据，客服数据 | 数据表 | 3号 | |||
| 工作汇报时间： | ||||||
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