客户服务主管的绩效标准
工作职责 | 增值产出 | 绩效标准 |
领导客户服务团队为客户提供服务 | 满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息） | 1.一个月内客户投诉次数不超过5次； 2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次； 3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意： *客服人员能够迅速到达； *客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 |
向领导和相关人员提供信息和数据 | 提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答） | 一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自： *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 |
为解决问题提供建议 | 所提供的解决问题的建议 | 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 |
对下属的管理 | 下属的生产力 和工作满意度 | 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色； *员工能够了解上司对自己的期望； *员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务经理的员工。 |
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