​4S店售后服务理念的思考和理解

4S店售后服务理念的思考和理解

作为一名服务经理，在考虑“售后服务理念/为了获得顾客满意应该怎样做”这个问题时，首先要理解特约店整体、理解四位一体特约店的目的和作用，理解售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识，把握优质服务活动的要素。

一、特约店设立方针

1、设立四位一体特约店的目的和作用

四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境、反馈市场需求信息及质量信息，使厂家生产出更好的产品。

2.四位一体特约店的运营方针

特约店能够长期稳定地经营和不断发展

1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买本品牌汽车。

2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用。

3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系，维护老用户，发展新用户。

二、服务部门的目的和职责

1、服务部门的目的

(1)维护用户，发展用户

通过优质的服务活动，维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买

(2)确保维修利润

确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用

2、服务部门的职责

（1）提供“优质服务”：

向已购置本品牌汽车的所有顾客提供超出他们期望的“优质服务”

不辜负顾客的期待，让顾客满意而归

（2）准确而及时的“反馈”

·向本品牌公司反馈用户对商品的需求及品质信息

生产出更符合顾客、要求的“好车型”

三、优质服务活动的要素

1、优质服务活动构成的要素

维修行业处于巨变的时代，特约店能否生存正经受着来自顾客的严峻考验。

在这种环境下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足顾客需求，并获得回报呢？

只有向顾客提供他们真正需要的服务，提供真正值得付费的业务内容的人和公司，才能获得顾客的青睐。

为了提供超出用户期望的优质服务需要把握用户的需求用户对服务的需求有哪些？

为了满足用户对质量、价格、时间、态度、环境……等的要求需要充实与服务相关的多项基础内容是什么？

2、优质服务的基本条件