在美容院经营的过程中,对于顾客的深度分析十分重要。任何一家美容院都离不开顾客,顾客是美容院赖以生存的重要条件。做好顾客分析,有利用美容院对顾客做好分类管理以及后续的跟进。

美容院做为美容品终端的服务场合,其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务,但绝不仅仅止于此,更重要的在于提供满足顾客的心理,满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做到了这一点,才能达到我们在座各位的最高目标:经营者与顾客“双赢”。

对于美容院顾客服务,美容院要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要的工作抓起来,并且常抓不懈!然后要以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容院的日常运营,最大限度地针对顾客的要求,全方位的令顾客称心,从而形成技术及服务的再利用和再购买体系,使美容院的信誉持续下去。

美容院做好顾客分析,要建立完整的顾客分析表。在顾客分析表中,应包括顾客的一些基本情况以及顾客的消费力、性格类型、销售计划等。

对于每一位顾客的分析档案,美容院老板要能够做到熟悉并牢记。在顾客分析的过程中,美容院要注意以下原则:

1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题,应遵循以老顾客为主,新客户开发为辅的原则。

2、美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查,必要时上门拜访,完善顾客档案,建立个人感情联系。

3、美容院老板要熟悉并牢记顾客档案,做到:能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

4、美容院老板一定要建立起“顾客至上”的服务理念,欢迎每一位上门的顾客,尊重顾客的需求,按照顾客的需求来完善美容院的美容服务,做好有针对性的美容师培训。

顾客进行消费消费有一个过程,而不是一进门就消费,这个过程从引起注意开始,到产生兴趣,当兴趣达到一定程度后,才会产生购买欲望。然后,经过下最后决心,决定消费。该次消费满意后,下次再消费。我们把这个过程列出来:

美容院顾客行为过程分析

1—引起注意---2—产生兴趣---3—产生消费欲望---4—消费---5—达到满意----6—再次消费

在这个过程中,我们可以看到它经历六个阶段,其中1、2两个阶段属于吸引客户的过程,3、4、5属于转化过程,它把潜在的客户转化成现实客户,6则属于稳住客户的过程。

做好美容院顾客分析—→美容院顾客管理

在对顾客做好分析后,还不能忽略了顾客的管理。建立顾客档案,可以帮助美容师全面、完美、细心做好记录客户的消费情况和客户的有关资料,从这个档案可以了解客户的许多情况;可以让美容师和消费者都能够明确这次诊疗的目的及预期的效果。

有些美容院并不认真对待客户档案,可以说许多美容院老板填写客户档案只有三分钟热度,殊不知,填写客户档案对美容院有很多的帮助和益处。有心的你在顾客档案记录后,别忘了经常联系,随时掌握新顾客“增长率”有多少,老顾客“消失率”是多少,随时掌握顾客的动向。另外对一次性消费的新客户 ,通过客户档案进行跟踪。

许多美容师在对新进门的顾客做咨询时,往往不熟练或不专业,不善于和新客户进行沟通,美容院老板应该利用顾客档案进行培训,让美容师对顾客档案熟练掌握。其实,美容师的初次恳谈,会给新进门的顾客留下非常重要的印象,也是将新客户变成自己客户的第一个步骤。


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