健身房店长培训手册之员工手册:第七章 行为规范
第七章 行为规范
1、服务标准
1)与会员交谈时须面带微笑,并用普通话与会员交谈。
2)主动与会员打招呼,尽量称呼会员的名字。
3)与会员提供服务时应保持站姿。除销售的时候,只有私人教练、销售人员可和会员坐着谈话。
4)在通道、走廊、电梯里遇见会员,应主动打招呼并谦让对方。
5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员。
6)所有员工必须注重个人的整洁,须保持干净、健康的形象与体态。员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。
7)上班时制服应该保持整洁干净。每位员工在制服左上方佩戴工号牌。制服的清洁由员工负责。
8)仔细聆听会员的意见,并预料会员的需求。
9)岗位区域应保持干净、整洁。供应服务的用具应准备充足。
10)没有任何理由与会员发生争执。
11)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。
2、员工与工作的关系
1)上班准时,应提前到公司,换好制服到岗。
2)节省公司资源,不得故意损坏公司的公共资源。
3)工作时,不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。
4)不得泄露公司机密,如:公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。
5)熟记会员姓名,提供即时、优质、热情的服务。
6)员工下班后,应立即离开公司。
3、规范用语
A)前台
1)招呼/直立站好“欢迎光临健身”
2)迎接“早上好/下午好,XX先生/XX小姐”
3)会员登记
i如果会员没有自动给会员卡 “请出示您的会员卡”
ii如果会员忘带会员卡“请问您的名字和会员号码”
4)还卡“谢谢,你的会员卡请收好”
5)让客人等待刷卡“对不起,请稍等一会”
6)客人参观“请坐下来填好这份表格,接待您的会籍顾问
马上就到! ”
7)会员携同朋友“请稍等,您的会籍顾问将带领您的朋友参观”
8)如有人找会员“请坐下稍等,我将为您广播找xx先生/xx小姐”
9)广播要求 语带平缓,吐字清淅,音量适中,按时广播。
B)预约
1)接待预约
初次预约 ,直立站好 “您好,请问您的合同!XX先生/小姐,您第一次预约的时间安排在X月X日XX时”
预约完毕“XX先生/小姐,请收好您的合同和预约卡,请仔细阅读预约卡背面的注意事项”
2)会员租借毛巾
-借毛巾 “您好,XX先生/小姐请出示你的会员卡或手牌号,这是您的
毛巾,请收好!”
-还毛巾 “请将毛巾放入桶中,谢谢,请收好您的会员卡!”
3)会员领取预约牌 “请在此登记您的姓名和预约卡号,请收好您的预约卡!“
4)收预约牌 “您好,请出示您的预约牌!谢谢!”
C)客户服务
-接待会员投诉 “您好,我是客户服务部yy(必须说出自己的全名),请问有什么可以帮到您?”
-处理会员投诉 “请将您的意见写下来,三天之内我们将给您回复!”
D)教练
-初次接待会员 “您好,我是您的教练yy(必须说出自己的全名),现在为您做测试”(每次见到会员应礼貌问好,并热心给予指导)(每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好)
E)电话礼议
1)响铃三声内,必须接听电话。接/打电话时,语气要平和亲切诚恳、语言要规范、简洁、礼貌恰当。
2)接听电话“你好,健身中心”
3)转接电话
-电话找员工 “请稍等,我帮您将电话转至营运部/销售部/前台/预约台/教练组
“请稍等,我帮您广播找yy”
-电话找会员 “请稍等,我帮您广播找yy先生/小姐
-当事人不在 “不好意思,yy先生/小姐,需要帮你转告吗?”需要:必须清楚记录来电者姓名、日期、时间及内容
4)恢复通话 “不好意思,让您久等了!”
5)结束通话“谢谢,再见”(结束通话时,等对方先挂机后再挂断电话)
6)在工作期间不能接/打私人电话,紧急事情作别论。
7)在工作期间不得接听手机电话,手机电话必须调至振动档。
F)员工与员工的关系
公司鼓励员工积极参与员工联谊活动,以增进身心健康及员工之间的友谊。
1)员工之间需团结协作,繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。
2)员工需绝对服从上级的安排,如有意见,可于工作后提出。
3)工作期间,员工不得因任何理由发生冲突。
4、员工个人要求:
1)制服:员工入职时需按規定交纳风险保证金。(视工作岗位而定)上班必须穿着部门指定的制服。制服包括上衣、裤子、工牌。上衣拉链拉到一半,运动鞋,白色袜子。制服应经常清洗、熨烫,保持干净平整。工牌为制服一部份,上班时必须配戴,工牌丢失,由员工到财务补交10元工本费。制服损坏,照价赔偿。
2)头发:头发要干净,修剪整齐。女员工不得剃板寸或留过腰,头发必须绑好。男员工不许过耳朵,要每天刮胡子、脸部、鼻毛。
3)身体:要求天天洗澡,饭后刷牙,健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。
4)化妆:用少量香水或除臭剂,古龙水,女孩子可以化淡妆上岗。
5)饰物:员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。.
6)检查:主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。对不符合要求的员工,第一次作口头警告并上报人事部。对巳口头警告过二次以上(含二次)的员工,下过失单并罚款50元整,过失单二次,罚款加倍,以此类推。
7)休息区:禁止在休息区内大声喧哗、打闹
禁止在休息区内闲聊公司内部的事
禁止在休息区内洗漱或洗衣服
8)衣柜:员工入职时由主管分配衣柜,员工不得放置贵重物品,公司不负责财物损失的责任。员工如损坏衣柜,照价赔偿。严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。员工离职时,应将衣柜清理干净。离职三天后,公司有权清理离职员工的衣柜。
9)拾遗:在健身房内捡到会员或员工的任何财物,必须立即送交主管并登记。
10)安全检查:员工上下班必须使用指定的员工通道。凡携带非私人物品离开单位时,须持有主管签发的证明。
11)小费:员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品,此等属严重过失,将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。
12)产权:公司内的一切物品皆属公司的产权,任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司,不论价值多少,属严重过失,将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。
13)投诉:当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时,目的在于希望将问题得到妥善解决。若员工处理不当,不但失去投诉的会员,还会失去潜在的会员。员工应细心聆听,不要打断会员的诉说,从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受,将投诉事件原本记录,立即采取补求措施。处理问题尽量一步到位,勇于承担责任。必要时,应即请示部门主管或经理,寻求更好的解决方法。做好跟进工作,确保会员满意而归。
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