健身房店长培训手册之员工手册:第七章 行为规范

第七章 行为规范

1、服务标准

1)与会员交谈时须面带微笑,并用普通话与会员交谈。

2)主动与会员打招呼,尽量称呼会员的名字。

3)与会员提供服务时应保持站姿。除销售的时候,只有私人教练、销售人员可和会员坐着谈话。

4)在通道、走廊、电梯里遇见会员,应主动打招呼并谦让对方。

5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员。

6)所有员工必须注重个人的整洁,须保持干净、健康的形象与体态。员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。

7)上班时制服应该保持整洁干净。每位员工在制服左上方佩戴工号牌。制服的清洁由员工负责。

8)仔细聆听会员的意见,并预料会员的需求。

9)岗位区域应保持干净、整洁。供应服务的用具应准备充足。

10)没有任何理由与会员发生争执。

11)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。

2、员工与工作的关系

1)上班准时,应提前到公司,换好制服到岗。

2)节省公司资源,不得故意损坏公司的公共资源。

3)工作时,不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。

4)不得泄露公司机密,如:公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。

5)熟记会员姓名,提供即时、优质、热情的服务。

6)员工下班后,应立即离开公司。

3、规范用语

A)前台

1)招呼/直立站好“欢迎光临健身”

2)迎接“早上好/下午好,XX先生/XX小姐”

3)会员登记

i如果会员没有自动给会员卡   “请出示您的会员卡”

ii如果会员忘带会员卡“请问您的名字和会员号码”

4)还卡“谢谢,你的会员卡请收好”

5)让客人等待刷卡“对不起,请稍等一会”

6)客人参观“请坐下来填好这份表格,接待您的会籍顾问

马上就到! ”

7)会员携同朋友“请稍等,您的会籍顾问将带领您的朋友参观”

8)如有人找会员“请坐下稍等,我将为您广播找xx先生/xx小姐”

9)广播要求  语带平缓,吐字清淅,音量适中,按时广播。

B)预约

1)接待预约

初次预约 ,直立站好    “您好,请问您的合同!XX先生/小姐,您第一次预约的时间安排在X月X日XX时”

预约完毕“XX先生/小姐,请收好您的合同和预约卡,请仔细阅读预约卡背面的注意事项”

2)会员租借毛巾

-借毛巾   “您好,XX先生/小姐请出示你的会员卡或手牌号,这是您的

                     毛巾,请收好!”

-还毛巾       “请将毛巾放入桶中,谢谢,请收好您的会员卡!”

3)会员领取预约牌  “请在此登记您的姓名和预约卡号,请收好您的预约卡!“

4)收预约牌  “您好,请出示您的预约牌!谢谢!”

C)客户服务

-接待会员投诉        “您好,我是客户服务部yy(必须说出自己的全名),请问有什么可以帮到您?”

-处理会员投诉  “请将您的意见写下来,三天之内我们将给您回复!”

D)教练

-初次接待会员        “您好,我是您的教练yy(必须说出自己的全名),现在为您做测试”(每次见到会员应礼貌问好,并热心给予指导)(每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好)

E)电话礼议

1)响铃三声内,必须接听电话。接/打电话时,语气要平和亲切诚恳、语言要规范、简洁、礼貌恰当。

2)接听电话“你好,健身中心”

3)转接电话

-电话找员工       “请稍等,我帮您将电话转至营运部/销售部/前台/预约台/教练组

“请稍等,我帮您广播找yy”

-电话找会员     “请稍等,我帮您广播找yy先生/小姐

-当事人不在        “不好意思,yy先生/小姐,需要帮你转告吗?”需要:必须清楚记录来电者姓名、日期、时间及内容

4)恢复通话 “不好意思,让您久等了!”

5)结束通话“谢谢,再见”(结束通话时,等对方先挂机后再挂断电话)

6)在工作期间不能接/打私人电话,紧急事情作别论。

7)在工作期间不得接听手机电话,手机电话必须调至振动档。

F)员工与员工的关系

公司鼓励员工积极参与员工联谊活动,以增进身心健康及员工之间的友谊。

1)员工之间需团结协作,繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。

2)员工需绝对服从上级的安排,如有意见,可于工作后提出。

3)工作期间,员工不得因任何理由发生冲突。

4、员工个人要求:

1)制服:员工入职时需按規定交纳风险保证金。(视工作岗位而定)上班必须穿着部门指定的制服。制服包括上衣、裤子、工牌。上衣拉链拉到一半,运动鞋,白色袜子。制服应经常清洗、熨烫,保持干净平整。工牌为制服一部份,上班时必须配戴,工牌丢失,由员工到财务补交10元工本费。制服损坏,照价赔偿。

2)头发:头发要干净,修剪整齐。女员工不得剃板寸或留过腰,头发必须绑好。男员工不许过耳朵,要每天刮胡子、脸部、鼻毛。

3)身体:要求天天洗澡,饭后刷牙,健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。

4)化妆:用少量香水或除臭剂,古龙水,女孩子可以化淡妆上岗。

5)饰物:员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。.

6)检查:主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。对不符合要求的员工,第一次作口头警告并上报人事部。对巳口头警告过二次以上(含二次)的员工,下过失单并罚款50元整,过失单二次,罚款加倍,以此类推。

7)休息区:禁止在休息区内大声喧哗、打闹

禁止在休息区内闲聊公司内部的事

禁止在休息区内洗漱或洗衣服

8)衣柜:员工入职时由主管分配衣柜,员工不得放置贵重物品,公司不负责财物损失的责任。员工如损坏衣柜,照价赔偿。严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。员工离职时,应将衣柜清理干净。离职三天后,公司有权清理离职员工的衣柜。

9)拾遗:在健身房内捡到会员或员工的任何财物,必须立即送交主管并登记。

10)安全检查:员工上下班必须使用指定的员工通道。凡携带非私人物品离开单位时,须持有主管签发的证明。

11)小费:员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品,此等属严重过失,将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。

12)产权:公司内的一切物品皆属公司的产权,任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司,不论价值多少,属严重过失,将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。

13)投诉:当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时,目的在于希望将问题得到妥善解决。若员工处理不当,不但失去投诉的会员,还会失去潜在的会员。员工应细心聆听,不要打断会员的诉说,从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受,将投诉事件原本记录,立即采取补求措施。处理问题尽量一步到位,勇于承担责任。必要时,应即请示部门主管或经理,寻求更好的解决方法。做好跟进工作,确保会员满意而归。


点赞(0) 打赏

评论列表 共有 0 条评论

暂无评论

热门产品

历史上的今天:03月28日

热门专题

大理科技管理学校|大理科技管理中等职业技术学校,大理市科技管理中等职业技术学校
大理科技管理学校
国家开放大学|国家开放大学报名,国家开放大学报考,国家开放大学,什么是国家开放大学,国家开放大学学历,国家开放大学学费,国家开放大学报名条件,国家开放大学报名时间,国家开放大学学历,国家开放大学专业
国家开放大学
大理科技管理学校|大理科技管理学校,大理科技,大理科技中等职业技术学校,大理科技管理中等职业技术学校,大理科技学校
大理科技管理学校
安徽开放大学|安徽开放大学报名,安徽开放大学报考,安徽开放大学,什么是安徽开放大学,安徽开放大学学历,安徽开放大学学费,安徽开放大学报名条件,安徽开放大学报名时间,安徽开放大学学历,安徽开放大学专业
安徽开放大学
云南网站建设|云南网站制作,网站建设,云南网站开发,云南网站设计,云南网页设计,云南网站建设公司,云南网站建设
云南网站建设
金诺幼儿园(春城路金诺幼儿园)|昆明官渡区幼儿园,幼儿园报名,官渡区幼儿园,春城路幼儿园,幼儿园招生,学前班,昆明幼儿园,金诺幼儿园,环城南路幼儿园,石井路幼儿园
金诺幼儿园(春城路金诺幼儿园)
开放大学|开放大学报名,开放大学报考,开放大学,什么是开放大学,开放大学学历,开放大学学费,开放大学报名条件,开放大学报名时间,开放大学学历,开放大学专业
开放大学
昆明综合高中|昆明综合高中
昆明综合高中

微信小程序

微信扫一扫体验

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

发表
评论
返回
顶部