民营医院咨询客服培训资料(长篇)
为什么有些医院的咨询做得那么好?预约率那么高?到院率那么高?那是因为他们掌握了咨询的技巧,小编就在这里简单介绍一下:
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医院咨询三步走
第一步:回答患者者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。
第二步:引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的……
第三步:打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。
比如吓唬一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果
再比如:我们医院对这个有优惠,有医保……
2、良好的服务心态
服务人员要长期保持良好的心态不容易,很多客服都反映,今天上午所有病人都问一个问题,烦死了……我想每个医院都会遇到这样的情况,所以我一般对客服的管理不是很严格,上班时你可以听歌,可以聊天,喝水,起来运动几分钟……,但不允许有长时间占用精力的活动,比如大型游戏、看电影等等。
有人问了,这么宽松,怎么保证咨询质量?呵呵,那就看激励机制了,干好了,钱多多的,干不好,末位淘汰,用鞭子赶着干活绝对是下下策,让他们主动起来是最好的方法。呵呵,说到这里,我想起了”联产承包责任制”。
3、沟通技巧的运用
做任何事都有很多窍门,这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的”快捷回复”功能,我想谁都会用,但你仔细观察一下,一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手,谁会节省最多的时间。
4、营销意识的培养
我们经常发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。
民营医院的营销,是步步紧扣的,每一个环节都要抓好,才能有患者进门,给医院带来利润,这样咨询客服的收入才会越来越多。
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