餐饮培训资料：标准服务程序.doc（餐厅楼面标准服务程序）

餐饮培训资料：标准服务程序.doc

餐厅楼面标准服务程序  44页Word版文末下载

餐具名称：1、骨碟；2、席巾花；3、翅碗；4、味碟；5、筷子架；6、瓷更；7、牙签；8、筷子；9、杯碟；10、杯碟；11、水杯；12、红酒杯；13、烈酒杯。

工作任务：服务程序

操作人：服务员

一、 餐前准备：

1、 备好足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟8倍以上，茶杯、汤碗2倍，烟盅（根据台面摆设烟盅数量）5倍，水杯、红酒杯、白酒杯1倍+半，筷子、龙头、分匙、大分匙、刀、叉、杯碟、匙更、碗仔、味碟1.5倍。

要求：所有餐具干净、无破损、无水迹

2、 备好席巾、毛巾仔、开水、玻袖、陈醋、红醋、菜牌（酒水牌、海鲜牌、凉菜牌）白纸卡、海鲜单、白纸头、方糖（冰糖）、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器、豉油1方、毛巾夹、冰桶、洗手盅、杂物夹、冰夹、打包装、打包盒、汤盒、一次性筷子、报纸、香水、抹布。

要求：

（1） 每间房备用席巾5条。

（2） 毛巾仔：数量要求是厅房餐位数的4倍，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损、无污迹、湿度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）喷洒香水时，香水瓶离毛巾仔距离应以30公分为宜，喷洒要均匀适量。

（3） 开水：热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准。

（4） 菜牌：无破损、无污迹、无散开，酒水牌、海鲜牌凉菜单应夹在大菜牌内第一页，燕鲍翅牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上，方向是朝副主位。

（5） 白纸卡1盒；海鲜单1本；方糖、白纸头适量；纸巾6人台以下3包，8人台以4包；打火机1个；红酒开瓶器和啤酒开瓶器各1个。

（6） 一次性手套，折叠成6公分左右方形，用杯碟盛放好。

3、 了解当天的供应品种以及当市的沽清，特别介绍和急销的菜式。（新菜）

4、 调整心态，保持愉快。

5、 了解当天定房情况。

二、 餐前准备：

1、 摆设：

（1） 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、统一，干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花摆放于转盘中心。备注：以免影响厅房整体美观

（2） 餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙 （或台布）的距离为1公分；备用椅要求：6人台以下房间各2张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，摆放整齐。

（3） 家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。

（4） 沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。

（5） 装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。备注：茶几上摆放烟盅

（6） 酒水车摆设：检查酒水车的质量问题，酒水车上摆放的展示酒是否整齐、美观。

（7） 衣架摆放。

备注：保持传菜窗与下栏盆的清洁

2、 卫生：

（1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大埋石无污渍。

（2） 墙壁卫生：地脚线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。

（3） 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。

（4） 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，蹄出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁、梳子、洗手液、盒纸。（洁厕球）

（5） 设备卫生（椅子、电器等）、衣架。

3、 电器设备的运作：

（1） 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常运作。

（2） 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同在一个频道同一个频道。

4、 仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，  检查袜子的颜色。

三、 迎客

1、 服务员应在上岗后（4－8人台）20分钟（10人台以上）30分钟巾做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。

2、 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：面带微笑，抬头、挺的、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈”V”字形，男员工双脚呈倒”八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。

3、 使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”

4、 如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”

5、 如见到客人拿有行李或手装，服务员应主动上前讽问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

6、 服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进！”

备注：当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。

四、 　拉椅让座：

1、 服务员应主动协助拉椅让座。

拉椅的要求：

（1） 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓往椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

（2） 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请座！”

（3） 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，石腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。

（4） 椅子尽量对准餐位。

2、 如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。

备注：小孩面前尽量留下最少的餐具。

五、 席间服务：

1、 自我介绍：当客人坐下后，服务员应主动向客人作自我介绍：“（只限于包房，领导/皆长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），今天中午（晚上）由我为您服务，有什么需要尽管吩咐！”

2、 派毛巾：

（1） 取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人人数相等。香巾一定要保持温度。

（2） 首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。

（3） 顺序：

A、先宾后主：先主宾后副主宾再主位，再顺时针方向逐位发派。（适用于商务用餐形式）B、先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。

C、先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。

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