零售 | 遇到顾客投诉怎么办?4步教你来搞定!

走访50个金牌销售,最有效的顾客投诉的处理方法,原来是.......

如果说门店导购最担心发生的问题--顾客投诉,绝对要拥有姓名。店铺开门做生意,顾客一来投诉花费时间解决处理不说,被其他顾客看到对店铺影响也不好,长此下去,产生的影响可不是一点点。

既然投诉问题这么难搞,我们先来分析下顾客究竟是因为什么才会想要投诉。

1

产品小瑕疵

很多时候新到店铺的衣服都是分批次来的,同时件数又不会太少,很有可能我们没有检查到一些小细节、小瑕疵在顾客买回来后“被发现”了。

作为消费者当然是希望自己买回家的衣服100%完美呀,当发现质量出了小问题时顾客当然会找上门来投诉了。

这就要求我们的导购小姐姐在拿到货之后仔细检查一下啦,还有就是要在顾客决定购买之后让顾客也亲自检查一下~

2

 服务小问题

还有一种情况是,顾客从心里觉得这件衣服超出了自己的心理预期,顾客购买产品时不单单只是看重产品本身,可能是服务、舒适度、穿着效果等等,而顾客想要得到的这种好处是需要用品质来做保障的,顾客的预期体验也就失败了,投诉自然就产生了。

这种投诉情况的产生根本原因是让顾客觉得不“爽”。想要减少这种情况的发生,还是要我们的导购小姐姐提升自己的专业水平,给顾客好的购物体验呀~

3

家人朋友吐槽

这种情况也是比较常见的,买的时候感觉这个就是最适合自己的,回到家之后,由于家人朋友对服装穿着效果的点评,自信心受到打击,从心里排斥这件衣服,最后很容易发展成上门投诉。

这种投诉情况的产生根本原因是来自身边人的言语打击了顾客的穿着自信,而导购要做的就是在顾客购买前给顾客构建自信,让顾客觉得“老娘穿这件衣服最美”。

好了,我们理清了容易出现投诉的原因,顾客已经找上门来投诉了,我们怎样处理才能既平息顾客的怒火,同时也把对店铺的影响将第到最小呢?

第一步:先认真倾听客户的投诉

很多时候顾客的投诉只是一种情绪上的宣泄,他在意的是我们是否能够认真地倾听,是否能够给予足够的尊重,是否真正有在意的态度。

我们面对顾客的态度决定了顾客后面是否能积极配合解决问题,顾客找到了那种被满足、被尊重的感觉,他内心的那种情绪就会自动消化。我们该表示歉意就表示歉意,该认真倾听就认真倾听。

同时记录下顾客抱怨的内容以及背后的原因,这样不仅了解到顾客心理的真实诉求,提供解决方案,还有利于了解自身工作中出现的问题,较少此类情况的发生。

第二步:表示理解并深挖诉求

我们倾听了对方的倾诉,了解了对方的抱怨,我们还要了解一下对方想怎么解决。想了解对方想怎么解决,还是要先表示一下对对方情绪的认同,先表示一下理解。

只有对方情绪发泄完了,他才会进入到要解决的阶段。我们刚才听他抱怨的过程中,通过一些有启发性的问话,比如“为什么会是这样一种情况呢?”让他梳理自己的抱怨的思路。

在顾客讲述自己的投诉原因过程中,他会发现问题不完全是商家的,也有自己的问题,所以他内心也会有理亏的一面。这样的话在后面提出解决方案的时候,他也会考虑到提的方案是不是站得住脚,是不是会显得太过分。

比如说赔偿方案,或者换货方案,或者其他方案,相对比较合理并且我们也能接受,那就积极面对积极解决,给对方留下一个好印象。但是如果对方提的是不合理的,或者是不明确的,对方也不知道怎么解决,那么我们直接给对方出几个相应的补偿方案,让对方去选择。

也可以先和顾客诉诉苦,最后再说:“既然今天您都已经来了,您今天提出来这样的问题,我们向店长特别申请了三个方案,您看哪个您更倾向?”

第三步:额外赠送小礼物

刚才虽然我们提出了相应的补偿方案,但这种解决方法只是针对客户提出的诉求,或者客户描述的抱怨,并不能让顾客从心里增加对我们的好感度。

这时候就需要额外赠送小礼物,这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜,这样的话对方就会被我们打动到,有可能还会给我们传播正面的口碑。

第四步:跟进关怀

当问题已经解决完成后,我们还要对顾客进行回访,可以通过微信聊天、朋友圈互动来增加顾客的好感度.

首先是要表达对顾客指出问题的感谢,其次是,要表现出我们对顾客的重视。这样一整套工作下来既显得我们对顾客有足够的耐心和重视,也表现出我们工作的专业。

最后我们来总结一下:认真倾听、深挖诉求、提供解决、礼品赠送、回访跟进。掌握好这几点,我们面对顾客投诉问题更能从容面对、积极处理!

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