呼入接听呼出培训

电话接听

一.接听流程

开场白

信息收集

需求分析

危机感激发

产品介绍

邀约

发短信


1.开场白

电话接通,自我介绍不宜过长,快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。

 先从孩子的学习成绩(例如某一科着手)开始引起话题。

如:”您好,精锐教育!请问您是学生家长吗?我是这边的**老师。请问您怎么称呼?”表明身份,让家长觉得他是和一位老师在沟通,而不是销售”


2.信息收集

    在这个过程当中,不要让家长打断你。要铭记一点,我们不是回答问题的,而是要想着我们想要问什么。

学校信息、考试分数、班级、年级排名

2. 各学科问题:影响孩子成绩的;主要原因:学习态度、学习习惯及方法,孩子的性格、爱好、特长。

3. 家庭教育:家里主要是谁负责孩子的学习,平时的辅导过程当中有什么体会,遇到哪些问题

   4. 以前的培训经历,效果如何,以哪种形式上课,对以前的辅导孩子有什么反馈和意见


3.需求分析

确定 家长和学生“要什么”

然后我们能“给到什么”

通过校情引入

举例:如何通过有效发问(先开放后封闭)

您孩子的问题大概是什么情况的?


4.危机感激发

类型

各年级段危机分析

学科分析后问题的严重性

方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题

中高考分数表,与目标的差距

······

各年级危机举例

小学:

如果进入一般的初中升学率多少,重点高中和一般高中比例多少,甚至进不了好的初中的后果。

初中:

进入不了好的高中,一本和二本录取率大概多少,考不上高中或重点高中的后果。

高中:

 这次考试对人生发展的重要性,一本大学和名牌大学对未来就业的影响。


5.产品介绍

根据需求介绍产品,切记产品介绍要简单,以免给自己现场咨询时挖坑。当你不知道要讲什么的时候,就再做一遍危机感激发。

根据信息搜集的具体情况,找到一个切入点,深入分析。结合我们的产品,给家长和学生一定的有效建议,让家长产生信服感,为邀约做铺垫。


6.邀约

1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突

2、家庭住址离中心远近

3、有技巧性的引导当天上门

4、预约全家一起

5、最好带试卷或教辅资料过来


7.发短信

前提:渠道了解

了解家长知道精锐的途径,从侧面反映家长对精锐的了解程度,为接下来现场咨询做铺垫.

内容:把预约时间、中心地址(包括交通方式)第一时间给家长并请家长收到后进行回复;

及时录入UPC系统,防止预约时间冲突;

可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。


二.接听三要素

耐心

倾听

服务


电话呼出

一.呼出流程

开场白

信息收集

需求分析

危机感激发

产品介绍

邀约

发短信


1.破冰

呼出

电话接通,自我介绍不宜过长,快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。

 先从孩子的学习成绩(例如某一科着手)开始引起话题。

如:“小明妈妈,你好,我是精锐的周老师。上次听您说军军的英语语法不是很好,不知道最近有没有提升一点,刚好这周我们有个关于中考常见语法巧析的讲座。。。“


2.信息收集

学生情况

性别,学校,年级,各科成绩,排名,目标,学科问题,学校老师反馈,父母看法;

具体一科进行学科分析(扣分题型,薄弱知识模块等);

学习习惯及方法,孩子性格、爱好、特长等。

父母情况

孩子情况的了解程度,父母对孩子问题的认知;

家庭教育:谁负责孩子学习, 怎么负责的;

教育理念,重视程度,需求,渠道来源,地理位置;

有无补课史、效果如何、以什么形式上课、与精锐的不同处等。

学科分析

语文:课外阅读书物看不看,随笔写不写?

数学:基本知识点(公式定理)掌握的怎么样?粗不粗心?

英语:听说读写的习惯,语法词汇各方面怎么样?

3.需求分析

确定 家长和学生“要什么”

然后我们能“给到什么”

举例:如何通过有效发问(先开放后封闭)

4.危机感激发

类型

各年级段危机分析

学科分析后问题的严重性

方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题

中高考分数表,与目标的差距

······

各年级危机举例

小学:

如果进入一般的初中升学率多少,重点高中和一般高中比例多少,甚至进不了好的初中的后果。

初中:

进入不了好的高中,一本和二本录取率大概多少,考不上高中或重点高中的后果。

高中:

 这次考试对人生发展的重要性,一本大学和名牌大学对未来就业的影响。

5.产品介绍

针对收集的信息有针对性的进行产品介绍。

给到家长一定的方法,让家长尝到甜头,建立专业度和权威性,也为接下来的邀约作铺垫。

6.邀约

1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突

2、家庭住址离中心远近

3、有技巧性的引导当天上门

4、预约全家一起

5、最好带试卷或教辅资料过来

7.发短信

发短信

前提:渠道了解

了解家长知道精锐的途径,从侧面反映家长对精锐的了解程度,为接下来现场咨询做铺垫.

内容:把预约时间、中心地址(包括交通方式)第一时间给家长并请家长收到后进行回复;

及时录入UPC系统,防止预约时间冲突;

可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。

二.接听/呼出常遇问题

价格(怎么上课)

师资

效果

价格 

 1.上来直接问价格:我们不是按照小时来收费的,我们是根据孩子的知识点掌握情况,接受能力及预期目标给孩子制定个性化的辅导方案,我们是根据整体方案来收费的 

2. 引导性发问,切入孩子的学习情况, 收集孩子学习的情况:我先简单了解一下孩子的情况,根据您孩子的情况,帮您做一个估算  (根据学科分数  他的目标 你来给家长做出一个定位判断 侧重学科分析 抓住机会邀约   ) 

 3.当家长第二次问到价格,可以给到家长一个大概范围 。我可以给到您一个大致的范围,一个月在2000左右(根据不同年级调整金额)

师资

常规:精锐的老师分为两部分,全职80%,兼职20%,他们都有3年到5年学校教学经验,经过专业培训后上岗教学,我们还会定期对他们进行评估,优胜劣汰。我们精锐还有特级教师团队组成的学习力研究院,专门研究各年级考试的重点难点。

初中高中:我们的老师都有多年带毕业班的经验, 对于上海的考点、热点、难点都很是清楚。很多老师都参加过中高考阅卷,了解孩子在考试中常犯的错误。这些错误老师在补课中,会重点强调,让孩子避免在大考中出错。(初)高一、二等年级目前学习的知识点,在中高考中会怎么考查?分值怎样分配?在中高考中占比多少?我们老师都很清楚。先要孩子自己清楚目前所学知识点的重要程度和目标方向,明白自己在这个章节里要下多少功夫。

小学:我们的老师都带过小升初毕业班。学生每个阶段性格特点什么样,需要老师如何和学生沟通,引导孩子,我们的老师都很清楚。小学的专业老师要求更高,不仅仅是专业知识,更多的是需要带孩子的经验。要懂得各个年级孩子的心理特点,很好地引导孩子,从而让孩子知道学习的意义,懂得学习概念,培养孩子的学习习惯。

效果

      我们成绩的进步率为95.16%,我们给孩子上课的讲义,都是根据你孩子的学习情况来制定,他的薄弱点在哪里,课本上的哪个章节的知识点, 没有理解、掌握到位,先帮孩子讲解透彻,然后进行专题训练,彻底巩固知识点。然后结合考试,应试技巧提高。(TCT教学法)我们的教案,家长可以参与到我们教学中去的,我们会把老师给孩子做的讲义,上传到网站上,家长在上班期间也可以看到我们给孩子上课的内容。如果有什么想法,可以建议我们的学科老师调整教案。

三.降低鸽子率

紧迫性

必要性

沟通时间

Q&A

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