承诺提供专属人工客服却机器回复,法院判平台欺诈

某网络购物平台承诺向VIP会员提供专属人工客服服务,可消费者陈某购买后,遇到订单问题找专属客服一直是机器自动回复,其将平台诉至法院,法院一审认定网络购物平台构成欺诈,判决赔偿500元。

3月14日,南京市中级人民法院发布南京法院消费者保护审理情况及典型案例,上述“陈某诉某网络购物平台合同纠纷案件”被列入。

据介绍,陈某是某购物平台用户,2021年花88元开通VIP会员,可享受商品折扣以及专属客服服务。2021年“双11”期间,陈某在该平台下单一双鞋,后因对商品不满意,就订单问题点击进入专属客服页面在线咨询,却发现仅机器人自动回复,无法解决问题。陈某拨打平台服务电话,要求联系专属客服,一直没得到回应。

陈某认为平台涉嫌虚假宣传,诉至法院,要求赔偿500元。平台辩称,为陈某提供过专属客服服务,在专属客服忙线时间较长时会分配智能助理进行服务。

南京建邺法院审理认为,专属客服应指分配给用户特定的、专有的客服,购物平台的VIP会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服,案涉网络购物平台作为知名企业,为数亿消费者提供服务,在经营中理应具有更高的合同注意义务,但未能按服务协议约定让陈某得到专属客服的咨询服务,该行为构成欺诈。

据《消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其损失,金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿金额不足五百元的,为五百元。鉴于本案中增加赔偿的金额不足五百元,法院判决平台赔偿陈某500元,平台已履行判决。

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