《关键对话》| 王海解读

关键对话 1043 阅读 0 评论 0 点赞

关于作者

这本书的作者有四位：约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。他们是沟通、演讲方面的专家，为世界500强企业中的300多家提供过咨询和培训服务。

关于本书

本书是一本解决问题的行动手册，告诉你在对方情绪激动、双方意见不一致的关键对话中，应该怎么沟通才能跟对方达成共识。

核心内容

一、什么是关键对话；二、处理关键对话的四种办法：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。

前言

你好，欢迎每天听本书。今天为你解读的书是《关键对话》，这本书的中文版大约有17万字，我会用大概21分钟的时间，为你解读书中精华，教你如何在双方观念冲突的情况下，加强沟通，达成共识。

在生活或工作中，很多人遇到过这样的对话场景。你和你的老板谈升职加薪的问题，他认为你还不够格，而你认为自己早该被提拔了，这种时候怎么展开对话？再比如开会的时候，老板说了一个方案，这个方案明显是拍脑门想出来的，但你的同事都沉默不语，你要不要和老板说出你的观点？还有最常见的就是夫妻之间闹矛盾，妻子觉得丈夫根本不关心自己，而丈夫认为妻子不体谅他工作有多辛苦。该怎么应对这些难以处理的对话场景呢？这正是《关键对话》这本书要讲的内容。这本书就像一本解决问题的行动手册，告诉你在各种关键对话的场景，应该怎么做，才能跟对方达成共识。

在说内容之前，咱们先来了解一下这本书的作者。这本书的作者一共有四个人，分别是：约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。这四个作者联合出版过的4本书，都是《纽约时报》畅销书。他们还成立了一家公司，叫 VitalSmarts ，专门给企业提供咨询和培训业务，为世界500强企业中的300多家企业提供过服务，到现在已经在全球培训过100万人。今天要讲的《关键对话》，就是他们的一个培训课程。

下面咱们从两个方面来讲一下这本书：第一部分告诉你什么是关键对话以及我们为什么容易在关键对话中掉链子；第二部分是处理关键对话的四种办法，分别是：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。

第一部分

先来说说什么是关键对话。作者总结了关键对话的三个特征：第一是对话双方的观点有很大差距，比如父母觉得，到了一定年龄就应该结婚，你可能觉得结不结婚无所谓，单身也挺好；第二是对话存在很高的风险，比如指出老板的错误行为；第三是对话双方的情绪非常激烈，比如在商务谈判中双方都不妥协，陷入僵局。这些都属于书里要讲的关键对话。在面对这些关键对话的时候，大多数人都不知道该怎么处理，往往会逃避，有时甚至会吵起来。

为什么很多人处理不好关键对话呢？其实源头在我们的基因上，任何物种的第一目标都是求存，所以在面对危险的时候，只有两个选择，要么逃跑，要么消灭对方。我们前面说到关键对话的三个特点：高风险、观点不同和情绪激动。这三个特点往往就是危险的信号，所以我们的本能反应或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出现危险，我们的身体就会分泌肾上腺素，大脑会把血液输送到四肢，做好战斗或者逃跑的准备，也就是说，这个时候我们的大脑是供血不足的，会严重影响到我们理性思考。

棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的理性，这就是我们面对关键对话时候的状态。这种状态也就解释了，为什么我们平时说话挺正常的，可一旦碰到了关键对话，就会变得手足无措。

知道了什么是关键对话以及我们面对关键对话时的状态，那怎么识别关键对话呢？当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执，你就得留意了，这很有可能就是一场关键对话。还有一些行为方式的变化，比如提高嗓门儿，指手画脚，或者变得异常安静，这些都可能是关键对话的信号。

以上就是今天要说的第一部分内容，关键对话有三个特征：高风险、观点不同和情绪激动。在面对关键对话的时候，我们往往会选择逃避或者是暴力应对。当对话从正常讨论变成激烈的争执，基本上就可以判断这是一场关键对话了。那应该怎么处理关键对话呢？有四个方法，分别是：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手以及了解对方的真实动机。下面我们来详细说说这四个方法。

第二部分

第一个方法，明确对话目的。我们通过一个案例来说说，在一次讨论成本缩减计划的会议上，一位经理对 CEO 说：你又是让我们双面打印，又是放弃升级设备，你自己却在花大价钱装修办公楼，听说光买家具就花了15万美金，是这样吗？看，这就到了关键对话的时刻，经理对 CEO 提出了质疑， CEO 接下来的行为，既决定了员工们对成本缩减计划的态度，也决定了其他管理者对他的看法。

这时候 CEO 如果说：谁和你说的？那15万是设计费，而且那幢办公楼是给营销部用的，不是给我用的。听到这样的话，经理肯定也不会示弱，同样会找出更多证据来证明自己的观点。一般我们受到语言攻击的时候，首先想的就是怎么怼回去，一句话把对方噎死。可这样做的后果往往就是脱离了对话目的，开始一次毫无意义的争吵。

如果 CEO 能克制住自己的情绪，说：这个问题提得好，我们必须讨论一下，你能提出这么尖锐的问题，说明你很信任我，谢谢。这句话一出，肯定让开会的人都大吃一惊。这次对话的真正的目的是什么？是推行缩减成本计划，如果这时候 CEO 和经理吵起来，大家会认为 CEO 是一个虚伪的人，说一套做一套，一旦有了这样的想法，缩减成本的计划再推行就困难了。所以说，在对话的每个阶段，都要提醒自己，明确对话目的，一旦发现自己有逃避或者是暴力的倾向，证明已经开始偏离对话目的了，要赶紧回到正轨上来。

时刻提醒自己对话目的，这属于心法，还要有一个具体的话术来帮助我们把对话拉回正题。这个方法叫对比说明法。就是先说你的真正目的，然后说你不想实现的目的，最后把两者结合起来，找一个建设性的解决方案。还是用上面开会的例子。 CEO 可以这样说：我不知道装修办公楼的成本有那么高，这是我的失职，我们这次会议的目的，是为了更好的推行缩减成本计划，而不是我单方面的要求大家缩减成本。你们看这样行不行，办公楼装修项目的预算缩减一半，大家也继续配合推行缩减成本计划，你们觉得这个方案怎么样？ CEO 在态度和行动上都显示出了诚意。最后大家一致同意了 CEO 的提议，开始积极响应公司缩减成本的计划。

从这个例子里，我们能看出明确对话目的的重要性，其实在大多数情况下，只要让对话回归目的，很多问题也就自动消解了。

上面说的是处理关键对话的第一个要点，明确对话目的。心法上就是要时刻提醒自己，发现自己有逃避或者暴力倾向的时候，就要把自己拉回到对话目的上。在表达的时候，可以用对比说明法，先说自己真正的目的，再说不想看到的结果，然后提出建设性的方案。下面咱们来说处理关键对话的第二个方法，营造安全的对话氛围。

很多人小时候都有过这样的经历，妈妈因为一件事要和你讲一个道理，长篇大论说个没完，完全没顾及你已经完全不想听了。这种单方面的对话，是起不到任何效果的。一般我们会认为，想要别人接受你的想法，首先道理要硬，逻辑一定要严密，让对方无法反驳。但作者说这种观点是错误的，我们在对话中，先考虑的应该是对话的气氛，其次才是对话的内容。

为什么这么说呢？因为只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。如果在对话中，发现对方不说话了，或者是情绪越来越激动，这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的，不是继续喋喋不休地表达你的观点，而是要重新建立安全的对话氛围。所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。

那怎么才能重建安全的对话氛围呢？可以用道歉加对比说明。还是用一个具体案例来讲。再过几天，你们领导要到你管理的工厂视察。你和工厂的员工们都很重视这次视察，大家加班加点地为这次视察做准备。就在视察当天，领导突然提出一个方案，希望你去执行。但你认为这个方案会严重影响到产品质量，还会失去最大的客户。能不能说服领导放弃这个方案，决定着工厂的未来，你立马和领导走进了会议室，给他摆事实讲道理，终于说服领导放弃了这个方案。这时候领导看了看时间，说：我还有其他安排，今天就不去视察工厂了。下次什么时候去，也不能确定。

由于事情比较紧急，你也没通知员工们视察取消了。员工们觉得他们白忙了一场，并且你说都没说一声，就和你抱怨了几句。你和员工们说：刚才有突发情况，决定着公司的未来，我必须优先处理那件事情。员工们不过是想听到安慰，结果听到你振振有词，更加不满，然后你们就开始了争吵。

这时候，对话已经失去了安全的氛围，再这样下午，只能激化矛盾，解决不了任何问题。那该怎么办？你要想办法来重建安全感。一个正确的做法，是和员工们说：没有及时通知你们取消视察活动，对此我感到非常抱歉，你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，但是领导没看见，而且对于这件事，我也没有做出解释，对不起大家。

如果简单的道歉还不能建立安全的对话氛围，你就得用对比说明法来消除误会。你可以这么说：我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向领导汇报。正相反，我认为你们的工作非常突出。这就是先肯定大家的工作。然后你可以说：之所以出现现在这种情况，是因为在我安排视察工作的时候，领导突然提出了一个问题，这个问题非常紧急，必须当场解决，要不然会给公司的业务带来巨大影响。这是在解释原因。最后可以做个承诺，比如说：你们看这样好不好，我问一下领导明天有没有时间，让他明天过来视察你们的工作，到时候我一定会向领导汇报你们的成绩，绝不会让你们的努力白费的。通过道歉来给予对方尊重，用对比说明来化解误会，这样就能重建一个安全的对话氛围，让问题得到解决。

上面说的是用道歉加对比说明的方法，来重建安全的对话氛围。还有一种方法，创建共同目的，也能起到重建安全对话氛围的作用。还是用案例来说明。两个团队因为工作时间的安排产生了争执，你所在的A团队想周六下午加班，B团队想周五晚上就加班加点把活干完，两个团队又必须合作。怎么协调时间呢？这时候需要展开一次关键对话。

你可以这样说：我觉得没必要只纠结在这两种方案当中，咱们可以找一个你我都能接受的新方案。这么说是为了寻找一个共同的目的。

接下来你要了解对方为什么要提出那样的方案，你可以这样问：你们为什么不想周六来工作？如果要周五加班的话，大家都很累，赶工还有可能出现质量问题。对方回答你说，因为周六下午他们要集体去参加同事的婚礼，所以不想周六来加班。

这就是对方的真实动机，然后你就可以调整方案了。你可以这样说：周六上午我们有一个比赛，要不这样，周六上午你们来工作，等到下午我们来接班，这样既不耽误你们参加婚礼，也不耽误我们的比赛，还不会因为赶工而担心质量问题，你们看这个方案怎么样。这个方案考虑到了每个人的利益，对方就容易接受。所以说，跳出具体的解决方案，回到问题的本质，就能让对话跳出僵局，找到新的出路。

以上，就是处理关键对话的第二个方法，营造安全的对话氛围，在没搞定氛围之前，说再多内容都是无效的。我们可以用道歉加对比说明的方法，来重建安全的对话氛围；也可以创建共同目的，找到对双方都有利的解决方案。下面咱们来说处理关键对话的第三个方法，从事实入手。

在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都会被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们。这种沟通的状态是不能解决问题的。为什么我们总是被情绪所左右呢？作者说，人们普遍有几种错误的思维模式，用这些错误的思维模式考虑问题，就会让我们失去对情绪的控制权。比如说受害者心理，我们总是把自己想成无辜的受害者，认为一切问题都是对方造成的，这样的思维方式会让我们忽略自己做得不好的地方。比如老板让你停止负责某个大项目，你感到很郁闷，到处和人抱怨，说自己受到了不公正待遇，但实际上，你隐瞒了自己延误工期的事实。

再比如大反派假想，我们会预设对方是十恶不赦的大坏蛋，对方一切行为都有一个邪恶的目的，比如我们会把高度关注质量问题的上司说成是控制狂。这种思维方式会让我们脱离事实，夸大对方的错误。另外一种常见的思维模式，我们经常会说：这事我也没办法。这种说法会让我们认为，不管自己做什么，都无力改变现实，所以干脆完全放弃积极行动，什么事都用我也没办法来当借口。

这些错误的思维模式有一个共性，就是让我们的对话离事实越来越远，越来越情绪化。那怎么才能把自己从情绪化的状态里拉回来呢？首先得明白情绪产生的过程。情绪是怎么产生的呢？一般情况下，我们会基于一个事实做出主观判断，这个判断就会让我们产生情绪。值得注意的是，情绪来源于我们的主观判断，而不是事实本身。

举一个例子来说说。甲和乙合作完成了一个创意文案，今天要和老板开创意审核会议，开会的中间，甲去了一下厕所，乙趁这个工夫和老板汇报了大部分文案的内容，等甲回到会议室，发现自己已经没啥好说的了。这件事让甲非常恼火，他觉得乙就是个龌龊小人，自己的功劳都被他占去了。在以后的工作中，甲对乙总是冷嘲热讽，弄得乙莫名其妙，不知道甲生的是什么气，两个人的合作也越来越不愉快。

在这个对话场景当中，甲为什么会生气呢？他认为乙在老板面前抢他的功劳，对待这种龌龊小人，就不能给他好脸色。不过我们理性地分析一下，乙是龌龊小人，这是一个判断，并不是一个事实，事实是乙在甲上厕所这段时间，把创意文案的大部分内容都和老板汇报了。造成这个事实有很多种可能性，并不一定就是因为乙想抢功劳。

如果甲想和乙沟通解决这个问题，开头第一句就不应该是指责对方，这样说解决不了任何问题。可以先从事实入手，然后再说自己的判断。这场关键对话该怎么展开呢？甲可以问乙：为什么那天你在我上厕所的空档，和老板汇报了几乎所有的内容？等我回去以后，都没有什么好说的了，这件事让我很难过。乙可能回答：我一紧张话就多，上次真是不好意思，这样，下次遇到需要汇报的工作，咱们一人一半，不要一起说，这样我就不会抢你表现的机会了。这样就把问题说开了，也不会影响两人后续的合作。

上面说的是应对关键对话的第三个方法，从事实入手而不是带着情绪从自己的观点入手。这样能最大程度地避免争吵，高效地解决问题。下面我们来说最后一个部分，了解对方的真实动机。

在很多对话中，不是我们不愿意开诚布公地交流，而是对方不愿意敞开心扉，这样也会让沟通陷入僵局。所以想要成为沟通高手，不仅自己要会沟通，还需要帮助和引导对方积极参与对话。

比如，很多处在青春期的孩子比较叛逆，都不愿意和父母交流，一般来说这也不是什么大事，孩子长大了，就会有自我意识，但长时间拒绝沟通，可能就会影响到孩子的成长，父母就有必要和孩子来一次关键对话。

假设一个场景。最近你的女儿学习成绩下降得很厉害，而且会穿一些奇奇怪怪的衣服，满口脏话。你很着急，想和女儿谈谈，但她要么对你大吼大叫，要不然就是把自己关在房间里不出来。这时候怎么展开对话，才能让女儿对你敞开心扉呢？有四种技巧，分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。下面我们用这四种技巧，来模拟这段谈话。

妈妈敲一敲女儿的房门，说：能和你聊聊吗？这一句是在询问观点。女儿说：没啥好聊的，你说的都对，谁让你是我妈呢！妈妈说：从你说话的语气来看，咱们之间似乎有误会，我真的很想听听你是怎么想的，你总是说我在干涉你的生活，但实际上，咱们已经很长时间没坐在一起聊天了，现在能聊聊吗？这一句首先确认女儿的感受，然后再次询问她观点。

女儿说：上学你要管，交朋友你也要管，还说不干涉我的生活？妈妈说：你是说妈妈给你的参考意见，让你觉得很不舒服吗？这一句是重新描述对方的感受。

女儿说：也不全是，但我有自己的判断，每件事你都要表达你的意见，让我感觉很不舒服。妈妈说：的确，我总是唠唠叨叨，时间久了确实挺烦的。这一句还是重新描述女儿的感受。女儿说：那你还不停地说我？妈妈说：你看我的想法对不对，你在学校逃课，故意穿剪破的衣服，就是想表现你的不同，是这样吗？这一句是主动引导女儿说出自己的真实想法。女儿说：有一点这样的意思吧，我不想和别人一样，那样显得太平庸了。妈妈说：当然，表现自己的个性很重要，不过我觉得个性和怪异还是不一样的，你觉得呢？这是在询问对方的感受。女儿说：嗯，确实。

聊到这里，这个话题就被打开了，女儿成绩下降，穿怪异的衣服，甚至说脏话，她做这些事情的动机，并不是想成为一个坏孩子，而是想表现自己是一个独立的个体，有她的个性，只不过采取的方式有点极端罢了。接下来的对话，你们就可以聊聊怎么展示自己的个性，想一些更高级的方法。通过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导的方法，可以让一个人对你敞开心扉，说出他的真实动机，根据这个真实的动机，你们的对话才能深入，找到新的突破口。有一点需要提醒，千万不要急着表达自己的看法，多倾听，用确认感受的方法，多了解对方的观点。在确保安全的对话氛围的前提下，再进行下一步的主动引导。