课程背景:
经济全球化使中国银行业面临更加激烈的的市场竞争,为了提高零售银行的核心竞争力,建立可持续发展的长期策略,越来越多的商业银行转向“以客户为中心”的发展方向。但越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员和杂物处理员,根本谈不上为客户做综合金融规划。
员工视角:庞大的客户维护体量面前无法根据客户贡献度而分配维护精力;客户忠诚度不高,哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行,维稳太难;迫于业绩压力盲目销售,为自己埋下隐患为麻烦头疼不已;抱怨客户片面的追求产品收益,而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;
客户视角:短信、电话、微信轮番轰炸,懒得响应,拉黑标注银行人员电话;银行不了解我,我也不了解银行,无法建立信任关系;银行产品同质化严重,选谁家都一样。
出现这种情况的根本原因,在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路,哪里的韭菜好割,就先割哪里,不好割的就永远不去割;等到好割的韭菜割完了,业绩就会持续下滑。如何打破一线人员的营销壁垒,在场景下发掘客户价值、提升客户和经营客户的策略与方法,进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务,实现全面经营管理,实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。
课程收益:
通过本课程的学习使学员能够:
1. 解决银行一线工作人员业务发展的四个矛盾问题
1) 客户管理模式太传统,客户管理有系统无技巧;
2) 客户服务满意度期望值空前高涨,服务成本过高;
3) 产品同质化严重,差异化服务想落地很难;
4) 理财经理沦陷事务性工作,服务与销售两张皮。
2. 掌握五项客户营销技巧
1) 掌握客户闭合营销的运作模式
2) 掌握十个以上实战营销模板
3) 掌握服务+销售同步的综合金融服务技巧
4) 掌握策划客户营销活动的技巧
5) 掌握课程中的自媒体、调研、客户画像各类工具
课程大纲/要点:
思维重建——你为什么觉得好客户这么少?
为什么要做客户分层经营?
“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
案例:余额宝的前世今生
延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
“弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献
客户分层经营是降低客户流失率的主要手段
数据:交叉销售对客户流失率的影响
“只要加大客户接触量,就必然取得成功”,真是这样吗?
分群经营——让好客户源源不断
(掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提)
1. 为什么我们感觉有效客户这么少?
1) 案例:“剪羊毛”与“放羊”
2) 讨论:我们为什么不喜欢跟客户打电话?
Ø 结论:现有的客户分层体系存在什么缺陷?
2. 客群的分类及维护模式
1) 客户分类
2) 维护方式模式
3) 数据分析
4) 数据记录
3. “非金融”在客户关系管理中的角色
1) 服务的意义
2) 服务可以被度量么?
3) 客户满意度的管理
寻找发力点----客户到底需要什么
客户关系管理累觉不爱,为什么还要继续坚持?
痛点在哪里?难点是什么?痒点怎么处理?
痛点案例详解
如何直面难题?
分组作业:
私营企业主的客群特征与需求要素
公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
企业绩优白领的客群特征与需求要素
家庭主妇的客群特征与需求要素
退休人士的客群特征与需求要素
建立链接——让你和客户形成紧密互信关系
如何让客群营销管理产生价值
客群营销的六步法概述
客群营销六步法的具体实施方法与步骤
六步法细则的详解
定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度
闭环营销策略
客群营销六步法案例分析与案例实操演练
潜在客户管理及精准营销策略
社区客群和小微客户组合营销的套路
流失客群挽留策略
跨级客户的提升策略
重点客户管理及精准营销策略
服务+营销的埋点设计
低成本运作高端营销活动的策略
高端客户资产提升的营销策略
子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略
互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略
第五讲:温故知新
客群营销六步法实战演练
现场为学员设定营销客群,根据学习内容,进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。
现场互动答疑
现场为学员解答客户营销常见问题。
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