大纲:

一、催收话术技巧的重要性         

二、催收员的角色扮演

三、催收的技巧和态度             

四、催收的五大要诀

五、处理客户问题及托辞           

六、催收经办须注意事项

七、催收话术的基本原则

一、催收话术技巧的重要性

  催收是一项与“人”打交道的工作,说话的技巧直接影响人之间的关系。

无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。

二、催收员的角色扮演

解决问题

协商问题

教育客户

服务客户

三、催收技巧与态度

 催收基本技巧:  1 摸清对方意图

                  2 了解对方的还款能力

                  3 找到对方的弱点

                  4 消除对方的幻想

 催 收 态 度 :  1 倾听客户情境

                  2 控制自我情绪及对谈气氛

                  3 具备同情心及诚恳助人的态度

                  4 坚定催收立场的态度

四、收款能力-五大要诀( Collection  Power )

Prepare for the call  事前的充份准备

Open strongly   有力的开场白

Work through objections   解决问题

End with commitment    以客户的承诺收尾

React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动

五、处理客户问题及托辞

判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。

特定问题的解决:以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。

处理没有钱的人:

    ² 了解经济状况不佳的原因

     ² 给予当事人正面的信心与同理心

     ² 在经办能力范围内协助当事人解决问题

     ² 协议解决或处理的方式

 处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。

六、催收经办须注意事项

不做危险、无谓的建议。

若不知情时,须等待查证详情后回电。

强调欠款问题的严重性。

提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经办或上级主管。(角色扮演,案件协助)

催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。

七、催收话术的基本原则

依法有据,有理行遍天下     

立场坚定,不轻言放弃

投其所好,对症下药

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