大纲:
一、催收话术技巧的重要性
二、催收员的角色扮演
三、催收的技巧和态度
四、催收的五大要诀
五、处理客户问题及托辞
六、催收经办须注意事项
七、催收话术的基本原则
一、催收话术技巧的重要性
催收是一项与“人”打交道的工作,说话的技巧直接影响人之间的关系。
无论是客户对于我们,还是我们对于客户,都是相对陌生的,而且第一次的接触通常是在电话中,话术的好坏直接影响着债务的回收。
二、催收员的角色扮演
解决问题
协商问题
教育客户
服务客户
三、催收技巧与态度
催收基本技巧: 1 摸清对方意图
2 了解对方的还款能力
3 找到对方的弱点
4 消除对方的幻想
催 收 态 度 : 1 倾听客户情境
2 控制自我情绪及对谈气氛
3 具备同情心及诚恳助人的态度
4 坚定催收立场的态度
四、收款能力-五大要诀( Collection Power )
Prepare for the call 事前的充份准备
Open strongly 有力的开场白
Work through objections 解决问题
End with commitment 以客户的承诺收尾
React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动
五、处理客户问题及托辞
判断客户的理由:以理性与专业的立场来处理问题。
特定问题的解决:以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。
处理没有钱的人:
² 了解经济状况不佳的原因
² 给予当事人正面的信心与同理心
² 在经办能力范围内协助当事人解决问题
² 协议解决或处理的方式
处理愿意承诺的人:可给予一些适当的时间,使其能顺利交款。
六、催收经办须注意事项
不做危险、无谓的建议。
若不知情时,须等待查证详情后回电。
强调欠款问题的严重性。
提升催收风格的层次,如遇本身无法处理的案件,适时转介资深催收经办或上级主管。(角色扮演,案件协助)
催收态度恭敬,但仍带有强硬的立场。
七、催收话术的基本原则
依法有据,有理行遍天下
立场坚定,不轻言放弃
投其所好,对症下药
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