说话技巧在销售过程中的应用

很多销售的小伙伴都会为没有签单而烦恼,以至于怀疑自己是不是适合做销售,其实是没有掌握好的销售时的说话技巧。销售应该说是一种感觉或者氛围,所有的销售都认可“销售卖的不是产品,而是自己”,因为客户购买产品的前提是先相信销售这个人,也就是人比产品更重要,而人在销售过程中做的最多就是沟通。如果产品没有销售成功,说明沟通是有问题的。

那么沟通是什么呢?沟通就是了解情况(需求),交流思想(寻求客户喜欢的产品或观念,然后推荐客户喜欢的产品或尝试改变客户的观念)。沟通是两个人进行的事情,除了说之外更重要的是倾听,所以说话技巧还包含着听话的技巧。那么如何去说话呢?这里分为5个步骤:主动迎宾、发问互动、推荐体验和卖点展示、异议处理和逼单促成。

主动迎宾,是一种礼貌或者微笑的形式,与客户建立良好的“第一印象”,因为“第一印象”决定了在客户心中的印记,一旦形成很难改变。发问互动,是“二选一”的提问或者“开放式”的提问,此处提问要避免私密性问题或者带来逼迫性的问题,目标是打开话匣子,避免客户产生防备心理。例如:不知道您想了解哪方面的产品呢?(开放式提问)您喜欢简单的还是复杂的呢?(二选一提问)。可以借此机会进行品牌介绍和宣传:询问顾客是否了解我们公司,简单介绍一下,有利于品牌宣传和成单。

推荐体验和卖点展示,是指注意推荐产品时一定要先询问需求后再去推荐,而不是选择销售认为喜欢的推荐给顾客,然后说:“这一款非常好看而且特别畅销,一定适合您!”。正确方式是,例如:顾客要买一款餐桌,销售:“请问您家里装修的是什么风格呢?您喜欢简单的还是复杂的?尺寸多大合适(1.4m还是1.6m)?”,客户:“我喜欢白色的,简单点的,家里人多,放1.6米的没问题”,销售:“这款韩式的餐桌您看一下,相信您会喜欢的,它是我们公司最畅销的款式,尺寸也非常适合您家”,客户:“好的,我看看。……”(一般都是说还不错,然后提出异议)。如果没有问需求就开始推荐,顾客会认为你是为了卖产品而做销售的,很难让顾客相信你说的话。并且这个时候你说产品好,客户很可能会不认可,因为不知道客户喜欢什么类型的。而案例中先了解客户喜欢的类型,按照客户喜欢的类型推荐产品,然后再说出它的价值和卖点,客户才能更好地认可产品的价值。

异议处理,无论销售人员如何按照客户的需求推荐产品,客户仍然会有各种异议需要处理,销售可以利用“认可”和“赞美”这两个武器来解决客户的异议。人都是喜欢别人的认可而不喜欢别人的拒绝,喜欢别人的赞美而不喜欢别人的贬低。学会认可将会拉近与客户之间的关系,赞美更会让客户神魂颠倒、欣喜若狂,因为客户只在两种情况下最愿意给钱—极度高兴和害怕的时候。

认可和赞美可用于发问互动的时候。例如,销售:“请问您是哪个小区的?”,客户:“万科金域蓝湾”,销售:“万科好啊,那是大楼盘,物业也好,绿化也好,交通也好。就是贵了点,什么时候我能在那里买套房就好了”。认可和赞美用于异议处理,例如,客户:“你们的产品质量好吗?”,销售:“您和这个问题问的好!说明您是一个注重生活品质的人,也注重健康和家具环保。我们XX(公司名称)的家具质量您完全可以放心,我们的产品是经过国家以及我们自己的质检的,环保达到了XXX标准,而且我们做的电商,更加注重用户的满意度,因此产品质量是放在第一位的”。模式是先认可,再做说明。

逼单促成,逼单常用“封闭式”提问,同时逼单可以分试探性逼单、正式逼单、二次逼单、三次逼单、四次逼单等等。其中试探性逼单一般不会太猛,例如:今天活动比较优惠,我们可以先保价,留住活动,后面再确定商品,您觉得呢?。尝试性逼单结束后,根据顾客的回答,可判断顾客是否犹豫,如果没有直接肯定地拒绝,我们就应该有第二次逼单:您看今天的活动算下来,咱们的家具一共优惠了7000呢,一旦错过了,后面来定要多处7000,多不合适对吧?咱们今天交个定金,不合适咱们是可以修改订单的,您看刷卡还是现金(封闭式提问)。这个时候进攻一定要猛,作为销售,逼单不可能一次就能成功,买几万的东西谁不犹豫一下,但是你要给一个理由让客户今天定下来,今天定下来的好处要告诉客户,说服客户,至少要进行三次逼单,不可轻易放弃顾客。

但是很多时候会发现销售被客户洗脑,客户都没有放弃,销售却先放弃了客户。例如,销售:“今天您定下来这么合适,优惠很多,而且您也非常喜欢这套家具,咱们先交个定金吧。”,客户:“家具都是大件商品,我还是第一次来你们家呢,家具是喜欢,如果是你,你不也要去其他地方对比是不?而且我还要和家里商量一下,他们不喜欢到时候也麻烦,对吧?”客户成功地用了两个观点:家具是大件商品需要对比才能决定;家具是一家人使用,得家人同意了才能定,说服了销售。这个时候销售如何被反说服呢?记住:我们的保价就是担心客户去其他地方购买才让保价的,并且保价后是可以修改订单,甚至取消商品的,这和他是否去其他地方看和与家人商量是不冲突的。我们要坚定自己的立场,重复地讲保价,不买是损失,充分利用商品涨价和活动的优势。

作为销售,不说话不行,但是话多了也不一定好,往往是销售太能说了,导致客户没有选择我们的产品。关键在于会不会说,因此说话技巧决定了你能否能成为销售行业中的佼佼者。


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