如何处理与顾客的关系

导购建议顾客试穿衣服

顾客就是不肯采纳导购建议

正确应对（三夸法和引导性动作）：

● 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。试衣间这边请。

● （如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。

● 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。

导购热情接待来店顾客

顾客冷冷地说我随便看看

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正确应对（站在顾客立场进行交流）

● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？

顾客很喜欢

陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）

（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？

顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。

正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）

● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

我回家和老婆商量一下考虑好了再说吧

正确应对

● 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。

没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。

你们卖衣服的时候都说好王婆卖瓜

正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）

● 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。

是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。

营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

正确应对（销售态度和服务）

● 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，（回来后）真对不起，让你久等了。

当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了

正确应对（销售态度和服务）

● 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。

顾客很喜欢试穿的衣服可被闲逛的顾客顺口否决了

正确应对（三夸法）

● 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

如何处理服装的穿着问题

顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走

正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）

● 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。

这件衣服怎么穿起来这么紧啊

正确应对（专业性、负责任、引导性）

● 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。

● 是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。

我不喜欢这款，太老气了

正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。

不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室

正确应对（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。

算了，我不想试这款衣服，和我去年买的差不多

正确应对（引导性、态度）

● 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的

这件衣服的颜色不行我穿不太合适

正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）

● 先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。

● 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。

试衣的时候，其实尺码很合适但顾客还是觉得小

正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）

● 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。

其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。

你们的衣服款式还不错可是为什么颜色都那么深呢

正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。

你们的款式怎么越来越年轻了都找不到我穿的了

正确应对（良性交流，扩大利益）

● 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年轻，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。

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如何处理服装的品质问题

顾客很喜欢一款纯棉的衣服询问是否会褪色，缩水或起球

正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）

● 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。

到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）

过时的旧款被顾客认出

正确应对（认同+解释）

● 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。

● 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有... ...

你们这种面料的衣服还有没有其他款呢

正确应对（专业性和引导性）

● 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。

我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了

正确应对（态度和诚意）

● 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。

您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。

这衣服的款式、颜色我都很满意就是觉得这面料不舒适

正确应对（认同加引导）

● 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧

你们这还是高档品牌呢做工这么差，这里还有线头

正确应对（态度和认同）

● 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧

如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理

正确应对（认同、售后服务）

● 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。

一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。

这衣服都不能水洗真是麻烦，我不要了

正确应对（认同，引导，建议）

● 先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧

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如何处理顾客的价格异议

你们跟XX品牌质量差不多不过价格却比他们高很多

正确应对（认同，引导，建议）

● 是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。

我们来你们店好几次了我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了

● 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，

这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵

正确应对（专业性，引导性）

● 先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。

每个月都来你们店已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？

正确应对（理解，尊重，引导）

● 先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。

并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？