装饰公司销售技巧培训
销售技巧培训手册
销售经理
商家(企业)的代表者
信息的传播者
顾客的生活顾问
服务大使
商家(企业)消费者之间的桥梁
服务宗旨
对消费者一视同仁
以消费者的要求为出发点
真诚且富有感情的对待消费者
时刻注意个人的服务代表公司的整体形象
服务的基本原则
微笑
微笑服务应至始至终贯穿于整个销
售过程中
诚意
速度
机灵
研究
温馨
FAB销售技巧
特 性:“因为······”
特性是描述商品的一些特性
特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。
优 点:“所以······”
优点解释了特性如何能被利用
优点是无形的,意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到
优点回答了“它能做到什么?”
利 益:“对您而言······”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机,即
告诉顾客将如何满足他们的要求;
利益回答了“它能为顾客带来什么好处?”
消费者的类型及销售对策
创新型:
特点:喜爱追求潮流,标新立异,主要关注新产品
应对:着重介绍新产品的与不众同处,语言要富有激情和趣味性,注意与消费者交换对潮流的感觉
融合型:
特点:希望得到店员的注意及礼貌对待,容易与人熟络
应对:热情接待,多了解其需要,对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣,适当加以建议,促其做出决定
主导型:
特点:自我意识强,喜欢支配一切,要求他人认同
应对:在此类消费者做选择时,多表示肯定,给予适当的引导,不要催促其做出决定
分析型:
特点:非常关注产品的性价比,通常较迟做出购买决定
应对:详细介绍产品的所有信息,客观解释产品的优缺点,强调其物有所值,拥有相当的耐心
优柔型:
特点:受外界影响较大,选购目标不明确,不断改变主意
应对:主动出击,居于主导位置,不断鼓动劝诱,切断消费者后顾之忧
果断型:
特点:当机立断,凭第一印象决定购买目标,考虑不周详
应对:店员要作为专家对其予以引导,从消费者的角度去考虑问题,适当提出建议,使其最终得到满意的
1、假设成交
假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已经成熟时,
你不必直接问顾客买不买,而是询问一些假设顾客已经
决定购买了,所需要考虑的一些购买细节问题。
2、赞扬型成交
赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交,特别
适合那些自诩为专家、十分自负的顾客。
3、条件型成交
如果对顾客提出的条件,做出令人满意的答复,可以使顾
客做出购买决定。注意:在顾客对你提条件时,同时你一
定也要给顾客提条件。
4、随附型成交
随附型成交是指为顾客提供一些产品以外的便利,
从而进一步刺激销售。比如为顾客免费设计,有赠品
相送等。
5、选择型成交
选择型成交是指当你发现顾客购买的时机已经成熟时,
你不要问他买不买,而是问他一个选择性的问题:“买
甲还是买乙,喜欢这款红色的还是那款紫色的?”让顾
客选择。
6、异议转化成交
异议转化成交是指销售人员利用处理顾客异议的机会直
接要求顾客成交的方法。因为凡是客户提出的异议,大多是
购买的主要障碍,但有时我们可以将顾客提出的异议转化成
为我们的优点。
7、成功故事型成交
每个人都喜欢听故事,当顾客提出一个异议后,你可以讲一个相关
的故事,来解除顾客的异议。例如当顾客提出:“产品质量都差不多,
买个便宜的就行,”你可以说“我非常了解您的看法,确实在选择沙发
时我们要考虑价格,同时我们更要考虑它的长期使用性能。比如××小区
的一位用户,他开始也和您一样以为沙发都差不多只要样式好看就行,
每个品牌都差不多,他就选择了价格较低的××品牌。结果使用一年以后
发现沙发拉带断了,弹性也大大降低,海绵也失去了弹性,所以,去年
他为儿子买沙发时就不买××品牌了,而是买了我们的品牌,并且一直用
得非常满意。前几天,他又介绍了一位同事来买。我这里有他的联系电话,
您可以打电话咨询一下,问他是不是这样?”
8、供货压力成交法
供货压力成交是指销售人员采用货源紧缺的方法促使
顾客早点下决定。这种成交方式特别适合当你已经要求顾
客购买,发现顾客仍然在犹豫不决时。
9、天平利益倾斜成交法
天平利益成交是指客户在成交的过程中,比较在意所得和付出,所得和
付出就类似于天平的两个砝码,一个砝码是所得利益,另一个砝码是付出,
让顾客通过对两个砝码的比较,感觉购买之后是获得的利益大还是付出大?
这时客户的头脑里就会不断的衡量,是获得更大的利益呢还是少付出一些?
这时优秀的导购员就会加大利益的砝码,列出购买的利益或好处(至少应
有8-10项),让天平向利益方倾斜,从而成交。
一旦顾客同意购买,就尽快办手续,少说话。
10、无风险成交
无风险成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保证,对顾客允诺
担负交易后的某种行为,使客户立即成交的一种方法。这种成交方式
最适合使用的时机是,无论你怎么解释顾客对产品的质量和服务都不
放心。
这时,可以通过让顾客放心,让顾客感觉到购买之后有安全保证,有
服务保证的语言或行为来打动顾客。
你可以说:“先生/小姐,我说得再好不如您亲自用一下好。您放心,
您可以先试用一下,假如不满意可以无条件退货。”
服务八步曲
第一步:前期准备
在营业前的一些准备工作
卫生、人员、货品、陈列等等
第二步:亲切招呼
迎宾与打招呼
注意门口,当有顾客进入 时,立即反应,面带微笑
主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮
传递最新的店堂信息
保持最佳仪容及站姿
敏感身边每位顾客的到来
当顾客进入店内,亲切与不同类型的顾客打招呼
如遇节假日、周末或减价,可配合适当的祝贺
慢慢退后,顾客自行参观
L只顾自己工作,不理顾客
L对店铺不熟悉,使顾客产生怀疑
L说话时不正视顾客
L对货品知识不熟、答非所问
L记不清价格
第三步:体贴、关心客人
接待消费者
留意消费者的一举一动
给予消费者第一时间的照顾
微笑点头、眼神接触
当顾客需要时,应快步上前做开放式的提问
与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势
语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
第四步:主动、诚意推荐
应顾客需要而提供货品
迅速留意顾客的购物信息,灵活作出反映
主动用开发式问题和顾客沟通,了解顾客的需要
细心聆听顾客需要,感知其心理并灵活做出反应
与顾客一起通过触摸,尝试去感知货品
L妄加推断,加入自己的个人判断
L强迫客人接受我的提议
L不理会客人的需要,胡乱介绍货品
L只讲特性,没有提及优点及好处
L喋喋不休,说个不停
L硬销
第五步:鼓励、评价试身
展示货品 鼓励尝试
展示货品,保持笑容耐心介绍
留意顾客反应
仔细地聆听他们的问题,运用销售重点帮助解释特点
鼓励顾客触摸货品,提高顾客购买欲
引导
L以奇异的目光观察顾客
L没有任何交待便离开
L只把货品塞进顾客手里便算
L丢下顾客在一旁
L只说而不做
L即时反对顾客意见
L粗手粗脚的处理货品
L过分快速,顾客没有试清楚就问“可不可以呀?”
L讽刺的口吻哽销
L没有查过就说没有
第六步:附加推销
附加推销是什么?
向顾客推荐附加商品,争取让顾客购买一件以上的货品,并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处,不要轻易结束交易,直到确信已满足了顾客所有需要为止
附加推销策略
配衬式
朋友亲戚推广式
补零式
新品推广式
促销推广式
第七步:过程服务
安排付款及完成售卖
核对信息
请、指引、带领顾客至收银处,静场时可带至收银台,旺场时可指引至收银处
与收银员交接
清楚地交代收银员销售情况
L不理会客人,或不指引客人单靠客人自己去付款
L认为售卖过程已完成,而忘记礼貌的继续对待客人
收银台服务
收银回应
与顾客打招呼
核对信息
帮助整理好销售资料,交给顾客并致谢
做一次附加推销
第八步:售后服务
对于出现问题及时处理,万事以顾客为先
了解售后服务承诺
处理事情的态度一定要好
正确的销售过程
迎宾
打招呼
应顾客需要提供货品
展示商品、鼓励尝试
附加推销
安排付款及完成售卖程序
收银台服务
正确处理顾客投诉--
产品退换标准
退换货品指引
店堂气氛营造
顾客价值方程式
顾客群为25-45岁,寿命年为20年
当顾客感到满意时,他定会向身边的亲朋好友提及;
假设1年只有2人受到推介,20年便有40人,这是最保守估计,
据心理学家说,一般人会将自己遇到好的经验,最少与4个人分享,反之,不好的经验会告诉给7个人知道.
长期来说,1个顾客最少能为我们带来超过?万的生意,口碑愈好,倍数增长愈大,所以口碑对营业额非常重要
顾客价值方程式
20年X4组客户X10万=800万
Thanks!
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