提升催收员能力的必备技巧！

提升催收员能力的必备技巧！

该找痛点的时候努力在找，该施压的时候也没耽误，客户就是不理，还能做什么？

01

共情策略

共情，是人与人交往中发生的一种积极的感知能力。

催收员通过施压给予客户压力的同时，也要设身处地考虑客户内心感受，现状困难，领悟其思想，观念，态度，情感，从而达到对对方情况的理解。

优势：与客户建立良好关系，在表达理解的过程中，巧妙加入施压点进行触及，使得客户感受到压力的存在。适当转变客户不配合的态度，以心交心，进而相互理解。

话术案例：

（1）简单复述客户的困难

（2）我能理解…但是…

（3）哦，原来是这样

（4）如果换成我，我也不好受

（5）我也是有孩子的人…

（6）站在我个人的角度，也是非常同情你的遭遇，但是(后面的开始施压，前面是喂他吃的胡萝卜)

02

互惠策略

互惠，尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。

优势：催收员为客户出谋划策，就这一行为本身就是一种施惠帮助行为，客户看到催收员的付出、诚意，也许会增加还款意愿与动力。

话术案例：

（1）如果今天可以还款，我这里尽量去申请减免，一旦逾期久了，这个减免机会就小，该多少就多少

（2）你先去凑，还一部分，证明你的还款意愿，后续再看看怎么还

（3）你的情况我也知道，但信用卡逾期的后果也跟您说了，您这钱是肯定要还的，您不能一直拖着，不然我这边也没法帮您。

03

赞美策略

当客户怀疑、自我否定时，以事实为依据，给予客户鼓励。

优势：获得客户好感，拉近距离，但也不要一味的赞美，善于引用赞美背后的施压点。

话术案例：

（1）银行能给你这么高的信用额度，也是相信你具备一定的还款能力

（2）你也是受过高等教育的/你也是聪明人…

（3）你是做生意的，相信个人信用和亲戚朋友关系的重要性

（4）我看你已经还了那么多期了，说明你是很负责任，重视自己信用记录的人，不要因为暂时性的困难

04

直面策略

催收员当面指出客户或第三人前后陈述中存在的矛盾（言行不一致、前后言语不一致、双方意见不一致）等。

优势：让客户直接面对自己的“谎言”，并要求对方给出解释，占上风的催收员可以以此继续施压，达到更有效的效果。

话术案例：

（1）你之前答应过很多次

（2）之前为什么不接电话

（3）没时间？你拖欠那么久一天时间也没有？

（4）你没说不还？但你实际有按通合同要求还吗？

（5）请问你一而再、再而三的欺骗敷衍我们，是怎么个想法呢？

（6）你难道准备一直拖到司法机关介入了，再解决这件事？