境界二、神

昨天的文章境界一讲的是工具，下面我们来讲讲理念：是时候把客户成功放进你的指标了。

不管是创业公司、企业服务还是传统销售，现在都在讨论一个新的关注点：到底是获客更重要还是维护老客户更重要？

支持前者的人会更在意如何降低获客成本（CAC），并放更多精力在获取新客户上，支持后者的则会努力提高客户终身价值（LTV。，甚至还会专门招聘客户成功经理（客户成功管理，Customer Success Management，以下简称CSM）。在这里，商君想提醒各位不要忽略后者。

这是一个真实案例，一家SaaS公司为了扩展市场，一拿融资就招聘了2000人的地推团队卖产品，之后又大规模的削减团队，短时间内数据很好看，但时间一长他们发现，付出了高昂的获客成本，留存率却很低，在产品并护城河不深的情况下，不少客户都被竞对挖走了。他们花了大量的时间进行客户教育，最终却是为他人做嫁衣，想来也很唏嘘。

原因就在于，他们忽视了客户本身的成长周期，对获客成本高、非一次性付费完结的产品来说，一个老客户为企业的利润贡献或许比新客户更多。

专门的客户成功管理，不同于销售、客户、运营去兼顾服务老客户，会大幅提高客户的终身价值（LTV ：Life Time Value ）。如果他们一开始减少地推团队的预算投入，转而招聘一些CSM经理维护客户，应该会更好。

因此国外有这样一个行业内流传已久的说法：一家SaaS公司每增加200万美元收入，就要增加一个CSM经理，维护这个老用户。对国内企业来说，一个价值10-20万的客户，就需要找一个客户经理专门维护这个客户。

↑客户经理扮演了多重角色

以上。完