该找痛点的时候努力在找,该施压的时候也没耽误,客户就是不理,还能做什么?
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01
共情策略
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共情,是人与人交往中发生的一种积极的感知能力。
催收员通过施压给予客户压力的同时,也要设身处地考虑客户内心感受,现状困难,领悟其思想,观念,态度,情感,从而达到对对方情况的理解。
优势:与客户建立良好关系,在表达理解的过程中,巧妙加入施压点进行触及,使得客户感受到压力的存在。适当转变客户不配合的态度,以心交心,进而相互理解。
话术案例:
(1)简单复述客户的困难
(2)我能理解…但是…
(3)哦,原来是这样
(4)如果换成我,我也不好受
(5)我也是有孩子的人…
(6)站在我个人的角度,也是非常同情你的遭遇,但是(后面的开始施压,前面是喂他吃的胡萝卜)
02
互惠策略
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互惠,尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。
优势:催收员为客户出谋划策,就这一行为本身就是一种施惠帮助行为,客户看到催收员的付出、诚意,也许会增加还款意愿与动力。
话术案例:
(1)如果今天可以还款,我这里尽量去申请减免,一旦逾期久了,这个减免机会就小,该多少就多少
(2)你先去凑,还一部分,证明你的还款意愿,后续再看看怎么还
(3)你的情况我也知道,但信用卡逾期的后果也跟您说了,您这钱是肯定要还的,您不能一直拖着,不然我这边也没法帮您。
03
赞美策略
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当客户怀疑、自我否定时,以事实为依据,给予客户鼓励。
优势:获得客户好感,拉近距离,但也不要一味的赞美,善于引用赞美背后的施压点。
话术案例:
(1)银行能给你这么高的信用额度,也是相信你具备一定的还款能力
(2)你也是受过高等教育的/你也是聪明人…
(3)你是做生意的,相信个人信用和亲戚朋友关系的重要性
(4)我看你已经还了那么多期了,说明你是很负责任,重视自己信用记录的人,不要因为暂时性的困难
04
直面策略
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催收员当面指出客户或第三人前后陈述中存在的矛盾(言行不一致、前后言语不一致、双方意见不一致)等。
优势:让客户直接面对自己的“谎言”,并要求对方给出解释,占上风的催收员可以以此继续施压,达到更有效的效果。
话术案例:
(1)你之前答应过很多次
(2)之前为什么不接电话
(3)没时间?你拖欠那么久一天时间也没有?
(4)你没说不还?但你实际有按通合同要求还吗?
(5)请问你一而再、再而三的欺骗敷衍我们,是怎么个想法呢?
(6)你难道准备一直拖到司法机关介入了,再解决这件事?
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