该找痛点的时候努力在找,该施压的时候也没耽误,客户就是不理,还能做什么?

~~~~~~~~~~

01

共情策略

~~~~~~~~~~

共情,是人与人交往中发生的一种积极的感知能力。

催收员通过施压给予客户压力的同时,也要设身处地考虑客户内心感受,现状困难,领悟其思想,观念,态度,情感,从而达到对对方情况的理解。

优势:与客户建立良好关系,在表达理解的过程中,巧妙加入施压点进行触及,使得客户感受到压力的存在。适当转变客户不配合的态度,以心交心,进而相互理解。

话术案例:

(1)简单复述客户的困难

(2)我能理解…但是…

(3)哦,原来是这样

(4)如果换成我,我也不好受

(5)我也是有孩子的人…

(6)站在我个人的角度,也是非常同情你的遭遇,但是(后面的开始施压,前面是喂他吃的胡萝卜)

02

互惠策略

~~~~~~~~~~

互惠,尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。

优势:催收员为客户出谋划策,就这一行为本身就是一种施惠帮助行为,客户看到催收员的付出、诚意,也许会增加还款意愿与动力。

话术案例:

(1)如果今天可以还款,我这里尽量去申请减免,一旦逾期久了,这个减免机会就小,该多少就多少

(2)你先去凑,还一部分,证明你的还款意愿,后续再看看怎么还

(3)你的情况我也知道,但信用卡逾期的后果也跟您说了,您这钱是肯定要还的,您不能一直拖着,不然我这边也没法帮您。

03

赞美策略

~~~~~~~~~~

当客户怀疑、自我否定时,以事实为依据,给予客户鼓励。

优势:获得客户好感,拉近距离,但也不要一味的赞美,善于引用赞美背后的施压点。

话术案例:

(1)银行能给你这么高的信用额度,也是相信你具备一定的还款能力

(2)你也是受过高等教育的/你也是聪明人…

(3)你是做生意的,相信个人信用和亲戚朋友关系的重要性

(4)我看你已经还了那么多期了,说明你是很负责任,重视自己信用记录的人,不要因为暂时性的困难

04

直面策略

~~~~~~~~~~

催收员当面指出客户或第三人前后陈述中存在的矛盾(言行不一致、前后言语不一致、双方意见不一致)等。

优势:让客户直接面对自己的“谎言”,并要求对方给出解释,占上风的催收员可以以此继续施压,达到更有效的效果。

话术案例:

(1)你之前答应过很多次

(2)之前为什么不接电话

(3)没时间?你拖欠那么久一天时间也没有?

(4)你没说不还?但你实际有按通合同要求还吗?

(5)请问你一而再、再而三的欺骗敷衍我们,是怎么个想法呢?

(6)你难道准备一直拖到司法机关介入了,再解决这件事?

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