导购员的九个“无心之过”，如同闭门送客
1．顾客最讨厌导购员做哪些事情？
2．怎样避免出现这九个“无心之过”造成的过失？
自查：
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“✓”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
(),1．在导购过程中表现得过分强势，没给顾客说话的机会,
(),2．不太在意顾客的感受，心里只想着订单,
( ),3．总是对顾客摆出一副“我比你更懂你”之类的傲慢态度,
(),4．无法清晰准确地陈述方案，让顾客质疑你的业务能力,
(),5．表现出过于明显的功利心,症结,
顾客是买方，导购员是卖方，双方的利益既有相同点也有差异。顾客最在意的恰恰就是“差异”，对导购员总会抱有三分戒心。如果无法成功消除顾客的戒心，他们是绝不会在你这里买东西的。因此，导购员在接待顾客的过程中一定要摆正心态和姿态，不可做让顾客厌恶的事情。无论你工作多么努力，顾客只会拿你某个环节的疏忽来否定你，进而否定你推销的产品
导购员必须避免的九个“无心之过”
众所周知，得罪顾客是愚蠢的举动，尊敬顾客才能做好销售。问题是，很多惹火顾客的导购员自认为没有做错什么，完全不明白自己在什么地方得罪了顾客。连自己犯了错都意识不到，当然不知道该如何预防。这种“无心之过”酿成的失败，其实是可以避免的。我们在跟顾客沟通时，有九个“无心之过”是应该避免的。具体如下：
1．不给顾客说话的机会
如果你在卖场中看到一个导购员正在天花乱坠地介绍产品，顾客几次开口想说话都找不到机会，那么这笔生意十有八九要黄了。热情健谈的人适合做销售，但未必能成为优秀的导购员。他们可能犯的一个“无心之过”是只顾说自己背下来的导购话术模板，而没给顾客发言的机会。有的公司要求导购员接待顾客时要热情洋溢，搞得导购员个个跟打了鸡血似的，只是自以为很努力，完全没有尊重顾客的发言权。顾客迟迟没有插话的机会，自然不想跟你说话，更不想从你这里买东西。
2．缺乏诚意
导购员若是内心带着厌恶、不耐烦、人浮于事的态度来接待顾客，顾客就会对其业务能力和职业操守打个大大的问号，顺带怀疑产品是不是有什么见不得光的问题。做销售确实很累人，容易精神疲惫。这也是部分导购员工作时缺乏诚意的一个原因。但是，天底下哪个工作不累人？顾客下班之后也是带着疲倦光顾你的卖场的，希望看到的是真诚而温馨的人性化服务，而不是缺乏诚意的虚伪面孔。节假日来的顾客更是带着愉快的心情来购物，没有什么比缺乏诚意的导购员更让他们生气的了。
3．翻脸太快
有些导购员，刚开始跟顾客聊得还挺好的，但一听到顾客表示没有购买意向时，翻脸比翻书还快。其实，顾客的拒绝是再正常不过的事情，导购员完全没有必要为此失态。顾客表示没有购买意例，可能是确实不需要，也可能是其他的原因。导购员应该通过耐心地询问调查，弄清楚真实原因。即便顾客不需要你现在推荐的产品，你也可以根据他们的需求推荐其他产品。就连最后一单生意也没做成，导购员也必须拿出专业人士的良好素养，让顾客知道什么叫“买卖不成仁义在”。顾客下次有需求时，肯定会优先想起那个给自己带来好印象的导购员，而不是对自己恶语相向的导购员。到那时，你的机会就来了。
4．“我比你更懂你”
导购员或多或少都学习过一些消费行为心理学知识，对顾客的小心思比较了解。从某种意义上说，大多数顾客确实不清楚自己的具体需求，只是有一个大致的选择范围。在导购员的帮助下，他们才能清晰地找到最适合自己的产品。但是，这并不意味着导购员可以对顾客说“我比你更懂你”这句狂妄的话。要知道，导购员对顾客的了解，仅仅是针对顾客购物时的心理。顾客有很多情况，你其实一无所知。你自以为替他们做了最好的选择，殊不知，在没调查清楚顾客真正的需要时，这种自作主张的做法会令顾客感到非常不自在。
5．不懂得循循善诱
如果导购员一开口就对顾客说“您不买下这些东西的话，迟早会后悔的”，那么他的下场很可能是被顾客拒绝。导购是一门技术活，没有铺垫就直奔主题，本质上跟强买强卖区别不大。顾客对产品的了解有个由浅入深的过程，对自己的需求也有个从模糊到清晰的过程。引发这些转变的就是导购员的细致讲解和耐心回答。导购员应该学会循循善诱，帮顾客找出他们的“痛点”，然后提出解决方案。要让顾客认为你是来帮他们解决问题的朋友，而不是只想着从他们账户里赚钱的陌生人。
6．不懂倾听和询问
倾听和询问的技巧，我们在前面的章节已经有较为详细的说明，在此不再重复。比起技巧，我们更应该明白的是倾听意识和询问意识。倾听和询问都具有双重作用，它们不仅能用来探察顾客的实际情况，也给顾客一个充分发言的机会。单方面发言叫作灌输，双向互动才叫作沟通，顾客需要需要表达自己想法的机会，希望在这方面得到充分的尊重。导购员如果通过倾听和询问来引导顾客说话，让他们能够畅所欲言，这单生意就很有可能会谈成。反之，本来可能谈成的生意也会被心里不舒服的顾客断然拒绝。
7．说话不得要领
这是顾客非常害怕遇到的情况。他们光临卖场是来买东西的。如果时间都花在有用的地方，顾客就不会太在意。但是，导购员任何拖泥带水的举动，都会让顾客觉得自己的宝贵时间被浪费了。导购员说话不得要领，产品展示半天说不到点子上，顾客根本听不出产品跟自己有什么关系，当然会表示拒绝了。因此，导购员一定要头脑清楚、思路清晰，说话有逻辑和重点。在进行产品展示的时候，应该注意语言简明扼要，论据扎实，观点有说服力。顾客觉得你很专业，也会对你产生信赖。
8．过于势利
顾客跟导购员的基本关系是买方和卖方的关系，但顾客很讨厌被别人当成赚钱的工具或者“提款机”。满脑子只有生意的导购员过于势利，没有把顾客当人来看。而顾客从他们的言行举止中可以感受到这一点，怒而拒绝交易。钱固然要赚，但人情世故也不能不讲。导购是一项需要情商的工作，导购员应当具备较高的情商，而不能沦为“一切向钱看”的势利眼。高情商的导购员能跟顾客开开心心地谈生意，让顾客乐于花更多的钱买更多的产品，得到一个双方皆大欢喜的结果。而势利的导购员老想着让顾客多出钱，而不在意他们的感受和诉求。顾客不拿出十二分戒心提防这种人才怪。
9．缺乏信心和毅力
有的导购员缺乏信心和毅力，顾客一拒绝就马上放弃了努力。这会让顾客怀疑他们缺乏起码的敬业精神，从而不愿意与之交谈。再优秀的导购员也不能保证顾客在开始时不会提出异议。他们遭遇的拒绝比你想象得更多。但是，他们并不轻言放弃，而是认准了目标就坚持到底。顾客讨厌死缠烂打。但不讨厌意志坚定、自信自强的专业人士。特别是当你确认顾客确实有相关需求时，更应该拿出锲而不舍的精神来打动他们，别让他们因为看不起你的懦弱表现而错过好产品。
总之，如果导购员能够避免以上九个“无心之过”，就不太容易莫名其妙地得罪顾客。这需要我们平时多多总结经验、学习榜样、反躬自省。
一个取得客户信任的业务员，或许会有成百的客户把业务送上门来；而一个诱骗客户的业务员，一定会有成百上千的客户离开他。营销员的业绩来自客户群，你的客户群也许不怕竞争对手的侵扰，但极易受到来自客户的流言诋毁，所谓“众口铄金”就是这个道理。
柴田和子 日本销售女王
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