场景三：上次在你们这里买的东西根本不好用
1．顾客说这句话时，真的是来投诉的吗？
2．导购员怎样在不伤和气的前提下处理好顾客的抱怨？
顾客真的是来提意见的吗？
当顾客抱怨上次买的产品不好用时，导购员可以询问一下具体情况。也许是产品真的不好用，也许是顾客自己弄错了操作方法。需要注意的是，了解原因只是为了让我们心里有数，而不是去挑顾客的毛病。假如道理不站我们这边，导购员的态度要谦卑。假如道理站在我们这边，导购员依然要保持态度谦卑，强硬的态度只会激怒顾客，令其做出更激动的行为。这就等于把顾客推向了竞争对手那一边。
其实，所有的导购员应该冷静地想一下，顾客说这句抱怨的话真的是来跟我们抗议吗？答案当然是否定的。
虽然上次买的产品可能确有不尽如人意的地方，但顾客实际上还觉得这在可接受的范围内。若是真的满腹牢骚，他们就会带着产品过来，把产品不好的地方一个个指给你看，让你不得不同意他们退货、换货或者赔偿损失的要求。
由此可见，顾客实际上并不是在向你投诉。他们的抱怨只是随口说一下，给你敲个警钟，然后看看能不能降一点价或者送个赠品什么的。这才是顾客的最终意图。为了讨价还价，顾客总是会释放各种让导购员紧张、惶恐、心里没底气的信息。既然导购员明白了这点，就该保持稳定的心理素质，不轻易被顾客动摇。
在遇到这种场景时，导购员可以用“可能我们之间存在一些误会”来打圆场。无论是不是顾客的问题，我们都要照顾顾客的面子。如果问题确实出在我们这里，一般也不要直白地认错，只能委婉地表示遗憾。因为顾客有可能会抓住公司的失误索取更多的利益。
因此，无论谁对谁错，我们还是一笔带过为妙。然后向顾客做出承诺，说以后不会再有这样不愉快的体验，再把讨论焦点引到产品上。导购员可以说：“抱歉，让您感到不开心了。这是我的名片。我叫xxx，是这家商店里的导购员先进标兵。如果您这次买的产品有什么问题，随时可以来找我。我一定负责帮您解决。请问您这次来是想看什么产品？”这样回应顾客，既不失和气，又能体现导购员的责任感。顾客心里会感到释然。
总之，导购员以诚恳而专业的服务态度去处理这种局面，才能赢得顾客的信任，为成交创造有利条件。
顾客的要求不能被充分满足，因而无法认同你提供的产品。导购员需要明白一个道理：顾客只选择他们想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，如果他们用不着，那对他们就没有实际意义。导购员要想真正识别出顾客的意图，就必须先站在顾客的立场上，了解顾客的想法和需要，找出问题的突破口，才能对症下药，实现自己的销售目标。导购员要关注顾客的需要，而不是自己的需要。
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