呼入接听呼出培训
电话接听
一.接听流程
开场白
信息收集
需求分析
危机感激发
产品介绍
邀约
发短信
1.开场白
电话接通,自我介绍不宜过长,快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。
先从孩子的学习成绩(例如某一科着手)开始引起话题。
如:”您好,精锐教育!请问您是学生家长吗?我是这边的**老师。请问您怎么称呼?”表明身份,让家长觉得他是和一位老师在沟通,而不是销售”
2.信息收集
在这个过程当中,不要让家长打断你。要铭记一点,我们不是回答问题的,而是要想着我们想要问什么。
学校信息、考试分数、班级、年级排名
2. 各学科问题:影响孩子成绩的;主要原因:学习态度、学习习惯及方法,孩子的性格、爱好、特长。
3. 家庭教育:家里主要是谁负责孩子的学习,平时的辅导过程当中有什么体会,遇到哪些问题
4. 以前的培训经历,效果如何,以哪种形式上课,对以前的辅导孩子有什么反馈和意见
3.需求分析
确定 家长和学生“要什么”
然后我们能“给到什么”
通过校情引入
举例:如何通过有效发问(先开放后封闭)
您孩子的问题大概是什么情况的?
4.危机感激发
类型
各年级段危机分析
学科分析后问题的严重性
方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题
中高考分数表,与目标的差距
······
各年级危机举例
小学:
如果进入一般的初中升学率多少,重点高中和一般高中比例多少,甚至进不了好的初中的后果。
初中:
进入不了好的高中,一本和二本录取率大概多少,考不上高中或重点高中的后果。
高中:
这次考试对人生发展的重要性,一本大学和名牌大学对未来就业的影响。
5.产品介绍
根据需求介绍产品,切记产品介绍要简单,以免给自己现场咨询时挖坑。当你不知道要讲什么的时候,就再做一遍危机感激发。
根据信息搜集的具体情况,找到一个切入点,深入分析。结合我们的产品,给家长和学生一定的有效建议,让家长产生信服感,为邀约做铺垫。
6.邀约
1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突
2、家庭住址离中心远近
3、有技巧性的引导当天上门
4、预约全家一起
5、最好带试卷或教辅资料过来
7.发短信
前提:渠道了解
了解家长知道精锐的途径,从侧面反映家长对精锐的了解程度,为接下来现场咨询做铺垫.
内容:把预约时间、中心地址(包括交通方式)第一时间给家长并请家长收到后进行回复;
及时录入UPC系统,防止预约时间冲突;
可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。
二.接听三要素
耐心
倾听
服务
电话呼出
一.呼出流程
开场白
信息收集
需求分析
危机感激发
产品介绍
邀约
发短信
1.破冰
呼出
电话接通,自我介绍不宜过长,快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。
先从孩子的学习成绩(例如某一科着手)开始引起话题。
如:“小明妈妈,你好,我是精锐的周老师。上次听您说军军的英语语法不是很好,不知道最近有没有提升一点,刚好这周我们有个关于中考常见语法巧析的讲座。。。“
2.信息收集
学生情况
性别,学校,年级,各科成绩,排名,目标,学科问题,学校老师反馈,父母看法;
具体一科进行学科分析(扣分题型,薄弱知识模块等);
学习习惯及方法,孩子性格、爱好、特长等。
父母情况
孩子情况的了解程度,父母对孩子问题的认知;
家庭教育:谁负责孩子学习, 怎么负责的;
教育理念,重视程度,需求,渠道来源,地理位置;
有无补课史、效果如何、以什么形式上课、与精锐的不同处等。
学科分析
语文:课外阅读书物看不看,随笔写不写?
数学:基本知识点(公式定理)掌握的怎么样?粗不粗心?
英语:听说读写的习惯,语法词汇各方面怎么样?
3.需求分析
确定 家长和学生“要什么”
然后我们能“给到什么”
举例:如何通过有效发问(先开放后封闭)
4.危机感激发
类型
各年级段危机分析
学科分析后问题的严重性
方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题
中高考分数表,与目标的差距
······
各年级危机举例
小学:
如果进入一般的初中升学率多少,重点高中和一般高中比例多少,甚至进不了好的初中的后果。
初中:
进入不了好的高中,一本和二本录取率大概多少,考不上高中或重点高中的后果。
高中:
这次考试对人生发展的重要性,一本大学和名牌大学对未来就业的影响。
5.产品介绍
针对收集的信息有针对性的进行产品介绍。
给到家长一定的方法,让家长尝到甜头,建立专业度和权威性,也为接下来的邀约作铺垫。
6.邀约
1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突
2、家庭住址离中心远近
3、有技巧性的引导当天上门
4、预约全家一起
5、最好带试卷或教辅资料过来
7.发短信
发短信
前提:渠道了解
了解家长知道精锐的途径,从侧面反映家长对精锐的了解程度,为接下来现场咨询做铺垫.
内容:把预约时间、中心地址(包括交通方式)第一时间给家长并请家长收到后进行回复;
及时录入UPC系统,防止预约时间冲突;
可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。
二.接听/呼出常遇问题
价格(怎么上课)
师资
效果
价格
1.上来直接问价格:我们不是按照小时来收费的,我们是根据孩子的知识点掌握情况,接受能力及预期目标给孩子制定个性化的辅导方案,我们是根据整体方案来收费的
2. 引导性发问,切入孩子的学习情况, 收集孩子学习的情况:我先简单了解一下孩子的情况,根据您孩子的情况,帮您做一个估算 (根据学科分数 他的目标 你来给家长做出一个定位判断 侧重学科分析 抓住机会邀约 )
3.当家长第二次问到价格,可以给到家长一个大概范围 。我可以给到您一个大致的范围,一个月在2000左右(根据不同年级调整金额)
师资
常规:精锐的老师分为两部分,全职80%,兼职20%,他们都有3年到5年学校教学经验,经过专业培训后上岗教学,我们还会定期对他们进行评估,优胜劣汰。我们精锐还有特级教师团队组成的学习力研究院,专门研究各年级考试的重点难点。
初中高中:我们的老师都有多年带毕业班的经验, 对于上海的考点、热点、难点都很是清楚。很多老师都参加过中高考阅卷,了解孩子在考试中常犯的错误。这些错误老师在补课中,会重点强调,让孩子避免在大考中出错。(初)高一、二等年级目前学习的知识点,在中高考中会怎么考查?分值怎样分配?在中高考中占比多少?我们老师都很清楚。先要孩子自己清楚目前所学知识点的重要程度和目标方向,明白自己在这个章节里要下多少功夫。
小学:我们的老师都带过小升初毕业班。学生每个阶段性格特点什么样,需要老师如何和学生沟通,引导孩子,我们的老师都很清楚。小学的专业老师要求更高,不仅仅是专业知识,更多的是需要带孩子的经验。要懂得各个年级孩子的心理特点,很好地引导孩子,从而让孩子知道学习的意义,懂得学习概念,培养孩子的学习习惯。
效果
我们成绩的进步率为95.16%,我们给孩子上课的讲义,都是根据你孩子的学习情况来制定,他的薄弱点在哪里,课本上的哪个章节的知识点, 没有理解、掌握到位,先帮孩子讲解透彻,然后进行专题训练,彻底巩固知识点。然后结合考试,应试技巧提高。(TCT教学法)我们的教案,家长可以参与到我们教学中去的,我们会把老师给孩子做的讲义,上传到网站上,家长在上班期间也可以看到我们给孩子上课的内容。如果有什么想法,可以建议我们的学科老师调整教案。
三.降低鸽子率
紧迫性
必要性
沟通时间
Q&A
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