我们的保有潜客就像一个漏斗，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
我们可以在一周内失去10个客户，而同时又去接待另外10个新的客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为了接待这些新客户所花费的时间成本、人力物力成本显然要比保持老客户昂贵得多，从付出和回报的角度考虑是非常不经济的。
所以如何留住老客户，就显得尤为重要！
01你就是代言人
对于顾客来讲，直接接触的是你，你就是这家店的代表。所以：当客户遇到问题时，积极面对、积极解决，不要把问题推给别人。
02永远把自己放在客户的位置上
如果你是客户，你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
03使用于任何情况下的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我会尽力”；
永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；
如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
04多说“我们”少说“我”
服务人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和顾客是在一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
05表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，领导可能也在给你施加压力，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
06与顾客交谈中不接电话
在接待顾客时，最好不要接听电话，就算你有礼貌地征得了顾客同意，顾客也会在心底泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法。所以服务人员在接待顾客时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等接待完顾客后再打过去。
07重视那些不满意的顾客
“谢谢你告诉我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。在对你不满的顾客当中，除非问题非常严重，不然绝大多数情况下客户会选择沉默，但是很可能从此以后再也不会找你；只有少数客户会将自己的不满表达出来，正是他们的抱怨才能够让我们了解的自己的不足并作出改变，所以请重视这样的客户。
08不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
09不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，跟他讲问题并不严重，这只是一个小问题，这么说根本于事无补，还会有损品牌和本店的形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
10感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在服务中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词，请真诚地说出它。
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