48 种导购技巧, 48 个对话场景,培增业绩!
1. 我们笑颜以对,可顾客却毫⽆反应,⼀⾔不发或冷冷回答:我随便看看。
[错误应对1]没关系,您随便看看吧。
[错误应对2]好的,那你随便看看吧。
[错误应对 3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
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① 导购:没关系,您现在买不买⽆所谓,您可以先了解⼀下我们的产品。来,我先给您介绍⼀下我们的⾐柜……请问,您卧室的家具是什么颜⾊?
点评: 先顺着顾客意思, 以轻松的语⽓来缓解顾客的⼼理压⼒, 同时简单介绍⾐柜的特点, 然后话锋⼀转 以提问的⽅式引导顾客回答问题, 只要顾客愿意回答我们的问题, 店员就可以深⼊展开发问, 使销售过程得以顺利前⾏。
② 导购:没关系,买东西是要多看看!不过⼩姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“⽥园牧歌”系列的产品,在我们伊丽诗卖的⾮常棒,您可以先了解⼀下,来,这边请。
点评: ⾸先仍是认同顾客意思, 以轻松的语⽓来舒缓顾客的⼼理压⼒, 然后话锋⼀转以真诚⽽兴奋的语调引导顾客了解某款产品, 并且顺便以有⼒的⼿势引导顾客与你前往, 只要顾客愿意和你⼀起去了解该商品,导购就可以深⼊展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
2. 顾客其实很喜欢,但同⾏的其他⼈却不买账,说道:我觉得⼀般,到别处再看看吧。[错误应对 1]不会呀,我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对 3]这个很有特⾊呀,怎么会不好看呢?
[错误应对 4]甭管别⼈怎么说,您⾃⼰觉得怎么样?
“不会呀, 我觉得挺好”及“这个很有特⾊呀, 怎么会不好看呢”纯属店员⾃⼰找打的错误应对, 这种说法既简单、缺乏说服⼒,又容易导致店员与陪伴者产⽣对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季 的主打款”则⽜头不对马嘴。“甭管别⼈怎么说,您⾃⼰觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是 站在陪伴者⼀边,销售过程也必将就此终⽌。
导购: 这位先⽣, 您不仅对家具有独特的见解, ⽽且对朋友也⾮常⽤⼼, 能带上您这样的朋友⼀起来买家 具真好! 请教⼀下, 您觉得还有哪些⽅⾯不⼤合适呢?我们可以交换看法, 然后⼀起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?
点评: ⾸先真诚巧妙地赞美陪购买者, 然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的⽀持,销售成功的概率将极⼤地提升。
导购:(对顾客) 您的朋友对购买家具挺内⾏, 并且也很⽤⼼, 难怪您会带上他⼀起来买家具呢!(对陪同购买者) 请问这位先⽣, 您觉得还有什么地⽅感觉不合知呢?您可以告诉我, 这样的话我们可以⼀起来给 您朋友做建议,帮助她找到⼀套更适合他们家的灯具,好吗?
点评: ⾸先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细⼼等, 然后再询问陪同购买者的看法, 将他拉为⾃⼰的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。3. 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定⽽离开 [错误应对 1]这个真的很适合您,还商量什么呢! [错误应对 2]真的很适合,您就不⽤再考虑了。 [错误应对 3]……(⽆⾔以对,开始收东西) [错误应对 4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。“这个真的很适合您, 还商量什么呢”给⼈感觉太强势, 容易招致顾客的排斥⼼理, 毕竟顾客花这么多钱买 东西,与⽼公商量也是很正常的事情。“真的很适合, 您就不⽤再考虑了”牵强附会, 空洞的表⽩, 没有什么说服⼒。⽽⽆⾔以对地收⾐服则显得太消极,没有做任何努⼒争取顾客的⽣意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给⼈以没有做任何努⼒,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话⼀出⼜,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。模板演练
导购: 是的, 您有这种想法我可以理解, 毕竟买家具也不⽌花⼏千块呢, 肯定要与⽼公商量⼀下, 这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐⼀会⼉, 我多介绍⼏款给您, 您可以再多看看, 多⽐较⼀下, 这样考虑 起来才会更加全⾯⼀些……
点评: ⾸先认同顾客这种说法的合理性, 争取顾客的⼼理⽀持, 然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他⼏款货品,⽬的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建⽴双⽅的信任打基础。
导购: ⼩姐, 这⾐柜⽆论款式及⾊彩等等⽅⾯都与您的房间⾮常吻合, 并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑⼀下, 当然您有这种想法我可以理解, 只是我担⼼⾃⼰有解释不到位的地⽅, 所以想向代您请教⼀下,您现在主要考虑的是……? (微笑⽬视顾客并停顿以引导对⽅说出顾虑) ⼩姐, 除了……以外, 还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗? (引导对⽅说出所有顾虑并有选择地加以处理后, 应该⽴即引导顾客成交)
点评: ⾸先⽤稍带压⼒的⽅式引导顾客说出⾃⼰拒绝的真正原因, 然后处理其拒绝点后⽴即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去⽐较⼀下,就适当后退⼀步,但⼀定要为顾客回头埋下伏笔。
4. 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑
[错误应对 1]您放⼼吧,质量都是⼀样的。
[错误应对 2]都是同⼀批货,不会有问题。
[错误应对 3]都是⼀样的东西,怎么会呢?
[错误应对 4]都是同⼀个品牌,没有问题。
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导购: 您有这种想法可能理解, 毕竟您说的这种情况在我们⾏业确实存在。不过我可以负责地告诉您, 虽然我们这款产品是特价, 但它们都是同⼀品牌, 其实质量完全⼀样, 并且现在价格上⽐以前又要优惠得多,所以现在买真的⾮常驻划算!
点评: ⾸先学会认同顾客的顾虑, 然后再针对顾虑以真诚负责任的⼜吻告诉顾客事实, 并且强调现在购买的利益,以推动顾客⽴即作出决定。
导购: 您这个问题问得⾮常的好我们以前也有⼀些⽼顾客有过类似顾虑, 不过有⼀点我可以负责任地告诉您, 不管是正价还是特价, 其实都是同⼀品牌, 质量也完全⼀样, 包括我们给您提供的质量保证都是⼀样 的,⽽价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是⾮常划算,您完全可以放⼼地选购!
点评: 认同是个好技巧, 遇到不好处理的问题, 在解释前使⽤认同技巧往往会使导购的说服⼒⼤增, 然后 再给以质量承诺以降低其顾虑⼼理, 顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
导购: 我能理解您的这种想法, 不过我可以负责任地告诉您, 这些特价货品之前其实都是正价商品,中是 因为我们为了回馈⽼顾客,所以才变成特价促销品但质量是⼀模⼀样的,您 完全可以放⼼地挑选。
点评:认同完顾客顾虑后,给顾客⼀个充分、合理的理由,使顾客⾃⼰感到放⼼。
观点:没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购
5.顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖⽠的不说⾃⼰的⽠甜呢
[错误应对 1]如果你这样说,我就没办法了。
[错误应对 2]算了吧,反正我说了你又不信
[错误应对 3] (沉默不语继续做⾃⼰的事情)
“如果你这么说, 我就没办法了”这种语⾔表⾯看起来好像很⽆奈, 其实却很强势, 会让顾客感觉⾃⼰很⽆ 趣也很没⾯⼦,潜含的意思是你这个⼈真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我 说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。⽽沉默不语地继续做⾃⼰的事情则传递给顾客这样的信息:导购⾃⼰觉得理亏,所以默认了他的说法。
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导购: ⼩姐, 您说的这种情况现在确实也存在, 所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放⼼, 我们 店在这个地⽅开三年多了, 我们的⽣意主要靠像您这样的⽼顾客⽀持, 所以我们绝对不会拿⾃⼰的商业诚 信去冒险。我相信我们⼀定会⽤可靠的质量来获得您的信任,这⼀点我很有信⼼因为……
点评“⾸先认同顾客顾虑以使顾客获取⼼理安全感,进⽽使其对店员产⽣⼼理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑
导购:我能够理解您的想法, 不过这⼀点请您放⼼, ⼀是我们的“⽠”确实很甜, 这很有信⼼; ⼆是我是卖“⽠”的⼈,并且我已经在这个店卖了很多年的“⽠”了。如果“⽠”不甜,你还会回来找我的,我何必给⾃⼰找⿇
烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“⽠“的说“⽠甜还不⾏, 您⾃⼰亲⾃尝⼀下就知道了。来, ⼩姐, 这边请!点评:借助顾客的话语,⾃信地说出我们⽠甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
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