咨询标准流程10步法解析



(3分钟5S)准备



(心态、资料、学院及服务项目介绍、常规问题)



 



报考专业及院校的介绍



报名时间、条件、拿证时间等



学院及服务项目的简介



开展的优惠活动等



学院的荣誉



学院的服务特色及优势






铃声2-3声接听



网络要主动回应



开场白



您好,云教学院   请问您需要什么帮助?(可以多总结几段有力、有据、有趣的开场白)



    院内分机转接时标准用语为:请稍等!



    接听内线电话时标准用语为:您好,总机!



   网络:您好,欢迎登陆云教学院网站



          我是在线教育咨询师, 请问您需要什么帮助?



网上教育咨询师在线:您好: 



养成这个习惯。有的人拿电话就会说话, 有的人不会说。



 请讲, (喂) 你好






倾听



注意倾听,咨询室里不能



有其他人说话或接听手机



   有电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此,认真地听顾客说话,把重要的问题记录下来,例如,他的姓名,他的需求状况,经历,等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如您还有什么不明白的吗?您上次听我介绍完这个学校这个专业的感觉怎么样?



随即把握时机插入对方的称呼  



称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说:不好意思打断您,怎么称呼您?



(您贵姓?年龄)。当对方回答后, 应立即有语言的回应:王小姐、王女士、王阿姨.. 并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。



禁止:所问非所答 \问3答4



咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.






回应



正确回答问题



(快速组织应对话术)



    经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再」等礼貎用词挂在嘴上。     养成经常性且诚意地夸奖顾客,拉近距离。     答询问题时,多用对方熟悉的语法或词汇。     回应咨询者的话,表示你在认真地听他讲话,会让顾客觉得很受尊重。例:哦,我明白您的意思、好的、OK、可以的






反问



(抢占主动性,导引话题)



回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:



就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上



来.不能跟着人家的思路走.. 



所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他



跟着你的思路走






   咨询分析



  咨询者直接问高起专的价格.



   咨询师回答:价格是从1980-3500元几种;    咨询者再问:为什么那么多价位?我要报考那个学校那个专业好呢?   



其实适合你的才是最好的;    所以我要了解你的工作情况、时间能否自由分配、学历提升的目的是什么?    如果是工作忙、时间不自由,那建议您选择相对宽松的学校和专业?



   可以跟顾客聊聊几种不同的学校及专业和不同的价格。



根据不同的顾客不同的需求等。站在他们的角度,推荐一些学院及专业?价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。



 






案例范本



您好,云教学院,请问您需要什么帮助?



问: 请问你院高起本多少钱?



答 反问:请问她(您)目前的学历(前置学历)及专业是??



主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心



 



    : 小学没有毕业。



这时顾客的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题



按教育部规定,需有高中毕业证才能报考高起本,所以先自己办个高中毕业证。



 



          没有高中毕业怎么办证?需要多少钱?



顾客可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是学院的优势和专业及证书的含金量。



根据不同的学校及专业,都是按照国家教育部规定定价,一般价格范围在1980-3500元/年,我们的教育咨询师会根据您的情况尽量推荐对您学习工作影响较小、含金量高、拿证周期短、通过率高的院校。



若有做过相关了解的,那就回答她 ,若硬是不说具体价格,可能顾客觉得学院有问题。可以要个微信号或者qq号,发一些学院、专业相关分析及实景资料记得要转移话题,如问她其它方面的需求。还可以告诉她近期的优惠活动






要将顾客的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小



 



    :总共只要这么多钱吗?



 加上报名费(包含书本费),总计三年是多少钱



然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调都是国家教育部规定价格.



可以根据她情况,推荐三年一次性付费,一年一次付费,只交报名费,三年一次性缴费要给出对应的优惠政策,及其他附加服务政策。



学校的知名度、证书的含金量、社会的认可度等,可以准备一些政府红头文件图片做说服的一句,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答



咨询者:那还要其他费用吗?



强调我们是经过省教育厅审批的正规机构,已成立20年了,从来没有中途乱收费现象,一直按着国家法律法规办事。



  结束语:



可以交待一些注意事项,列出几点出来备用,让她感受到你的关心及尊重。



提示:有疑问可以随时给我们电话。好的,若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。



这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来



如果换一种强调:人家一问价格:对不起我这里没有报价单



我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.这样的口气,来访者能预约来院吗?你是 代表学院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格,那前台客服现场接待会有问题。






 



理解和关怀



沉着冷静,找到诱因.热情坦诚、



关心和鼓励,并及时获取全面信息.



 





正确回答问题就是要站在顾客的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励,并从中找到诱因,并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。



 



推荐学院优势



专业名校



学院优势要统一



 



我院是云南省教育厅审批正规机构,并且按照教育厅及市物价局严格统一收费,费用都是和其他正规的学院持平的。



 



     举例,我们代理的211/985名校、热门专业、等一些优势。






 



预约



运用营销技巧



并将信息录入客户登记本



 



运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。 



例如:



陈小姐:我们有一些关于学历提升的资料,您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去或者发电子档的。(若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料)



王女士:可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了,等**教育咨询师有空的时候,她会直接回复您。



把得到的信息及时登记在册。



直截了当的要咨询者电话,谁愿意给你? 方法决定效率方法很重要。






 



告知学院地址



(详尽 )



 



   电话版:



              您知道我院地址吗?XXXXXXXXXXXXXXX           我院上班时间:早上8:30下午6:00   



         (节假日无休)



   网络版:  



                 您也可拔打我院健康热线:XXXXXXXX



          我院门诊时间:早上8:30下午6:00 



         (节假日无休)



          院址:XXXXXXXXXXXX



最后,再确认一次。






结束语



再见!(友好挂机)



①(客户有预约的情况)最后和您确认一下



    您预约号是**,预约日期是**



    欢迎您到学院来报名,再见! 



②在结束咨询时,要再次强调,及时报名..



   要去这家学院的信息.



③王女士,您是准备今天来还是明天来?



使用营销技巧中的选择法



 



④哦,李先生,您住在哪里?知道怎么坐车吗?



    使用营销技巧中的假设成立法



⑤礼貌中体现人的素养,也传递着学院的人性化服务。通过谈话技巧,取得咨询者的信赖,最后预约到学院来报名。



俗话说:编筐窝蒌全在收口






咨询服务中的禁忌语言



禁用这些修饰词语和个人口头禅



你放心,这个你放心



大概   也许



可能   肯定



应该   你立即



怀疑   你必须



最起码最起码的我连你起码的状况都不知道,,,



不仅、也是



像你这样的情况很有可能像阴道炎



的话



你过来吗?



欢迎你过来    欢迎你过来报名



也就百拾来元吧



恩   ?(符号及土标等)  是呀  



不客气(正确说法:不用谢)



你老婆   你老公.






禁用:口气不可太急,显得不耐烦急及教训的语气



你没听明白



你没理解



我刚才不是说了吗



这不可能的



你别激动



你不要叫



你可能 不明白



你肯定弄错了



你应该立即来学院



请问怎么称呼?



你方便来我们学院吗?






禁用:不尊重的词语



你上网查一查就知道了



你平静一点



我是这么说的吗



那是你理解的



你自己先搞搞清楚



我上面已经说的很清楚了



我告诉你,你信吗?  



国家教育部 教育厅 政府 税务局 物价局



这是对你负责任的说法,没看到你局部情况的前提下预估也不准的






禁用:画蛇添足的词语



祝你早日通过



祝你朋友早日过关



**学院祝你早日通过



欢迎你再次咨询



很乐意帮助你



很乐意  很欢迎 



希望我的服务对你有所帮助



日后有什么问题欢迎你随时咨询



如果你信任我帮你预约



你请放心



感谢您对我们学院的支持与信任



谢谢你对我们工作的支持:是单指用在顾客投诉处理,顾客满意后的场合适用.其他场合不能乱用.



 






规范:咨询中常用词语的规范



高升本高起本



高升专高起专



你老婆  你老公你爱人  你太太   你先生






咨询师的工作目标:



预约:方法决定效率  



  1、预约



  2、预约不成也要做一次形象广告



行吗?



预约?



好的谈话质量才能保证预约的成功






标准案例范本



价格



    价格是咨询者最关心的问题,一般都会直接问价格,但是在没有向顾客解释对学院的服务、合作的院校等,不能向顾客直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的,也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。



含金量



认可度





















 


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