咨询标准流程10步法解析
(3分钟5S)准备
(心态、资料、学院及服务项目介绍、常规问题)
报考专业及院校的介绍
报名时间、条件、拿证时间等
学院及服务项目的简介
开展的优惠活动等
学院的荣誉
学院的服务特色及优势
铃声2-3声接听
网络要主动回应
开场白
您好,云教学院 请问您需要什么帮助?(可以多总结几段有力、有据、有趣的开场白)
院内分机转接时标准用语为:请稍等!
接听内线电话时标准用语为:您好,总机!
网络:您好,欢迎登陆云教学院网站
我是在线教育咨询师, 请问您需要什么帮助?
网上教育咨询师在线:您好:
养成这个习惯。有的人拿电话就会说话,有的人不会说。
请讲,(喂) 你好
倾听
注意倾听,咨询室里不能
有其他人说话或接听手机
有电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此,认真地听顾客说话,把重要的问题记录下来,例如,他的姓名,他的需求状况,经历,等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如您还有什么不明白的吗?您上次听我介绍完这个学校这个专业的感觉怎么样?
随即把握时机插入对方的称呼
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:不好意思打断您,怎么称呼您?
(您贵姓?年龄)。当对方回答后,应立即有语言的回应:王小姐、王女士、王阿姨..并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。
禁止:所问非所答 \问3答4
咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.
回应
正确回答问题
(快速组织应对话术)
经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再」等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖顾客,拉近距离。 答询问题时,多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话,表示你在认真地听他讲话,会让顾客觉得很受尊重。例:哦,我明白您的意思、好的、OK、可以的
反问
(抢占主动性,导引话题)
回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:
就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上
来.不能跟着人家的思路走..
所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他
跟着你的思路走
咨询分析
咨询者直接问高起专的价格.
咨询师回答:价格是从1980-3500元几种; 咨询者再问:为什么那么多价位?我要报考那个学校那个专业好呢?
其实适合你的才是最好的; 所以我要了解你的工作情况、时间能否自由分配、学历提升的目的是什么? 如果是工作忙、时间不自由,那建议您选择相对宽松的学校和专业?
可以跟顾客聊聊几种不同的学校及专业和不同的价格。
根据不同的顾客不同的需求等。站在他们的角度,推荐一些学院及专业?价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。
案例范本
您好,云教学院,请问您需要什么帮助?
问: 请问你院高起本多少钱?
答 反问:请问她(您)目前的学历(前置学历)及专业是??
主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心
: 小学没有毕业。
这时顾客的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题
按教育部规定,需有高中毕业证才能报考高起本,所以先自己办个高中毕业证。
没有高中毕业怎么办证?需要多少钱?
顾客可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是学院的优势和专业及证书的含金量。
根据不同的学校及专业,都是按照国家教育部规定定价,一般价格范围在1980-3500元/年,我们的教育咨询师会根据您的情况尽量推荐对您学习工作影响较小、含金量高、拿证周期短、通过率高的院校。
若有做过相关了解的,那就回答她 ,若硬是不说具体价格,可能顾客觉得学院有问题。可以要个微信号或者qq号,发一些学院、专业相关分析及实景资料记得要转移话题,如问她其它方面的需求。还可以告诉她近期的优惠活动
要将顾客的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小
:总共只要这么多钱吗?
加上报名费(包含书本费),总计三年是多少钱
然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调都是国家教育部规定价格.
可以根据她情况,推荐三年一次性付费,一年一次付费,只交报名费,三年一次性缴费要给出对应的优惠政策,及其他附加服务政策。
学校的知名度、证书的含金量、社会的认可度等,可以准备一些政府红头文件图片做说服的一句,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答
咨询者:那还要其他费用吗?
强调我们是经过省教育厅审批的正规机构,已成立20年了,从来没有中途乱收费现象,一直按着国家法律法规办事。
结束语:
可以交待一些注意事项,列出几点出来备用,让她感受到你的关心及尊重。
提示:有疑问可以随时给我们电话。好的,若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。
这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来
如果换一种强调:人家一问价格:对不起我这里没有报价单
我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.这样的口气,来访者能预约来院吗?你是 代表学院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格,那前台客服现场接待会有问题。
理解和关怀
沉着冷静,找到诱因.热情坦诚、
关心和鼓励,并及时获取全面信息.
、
正确回答问题就是要站在顾客的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励,并从中找到诱因,并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。
推荐学院优势
专业名校
学院优势要统一
我院是云南省教育厅审批正规机构,并且按照教育厅及市物价局严格统一收费,费用都是和其他正规的学院持平的。
举例,我们代理的211/985名校、热门专业、等一些优势。
预约
运用营销技巧
并将信息录入客户登记本
运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。
例如:
陈小姐:我们有一些关于学历提升的资料,您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去或者发电子档的。(若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料)
王女士:可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了,等**教育咨询师有空的时候,她会直接回复您。
把得到的信息及时登记在册。
直截了当的要咨询者电话,谁愿意给你?方法决定效率方法很重要。
告知学院地址
(详尽 )
电话版:
您知道我院地址吗?XXXXXXXXXXXXXXX 我院上班时间:早上8:30下午6:00
(节假日无休)
网络版:
您也可拔打我院健康热线:XXXXXXXX
我院门诊时间:早上8:30下午6:00
(节假日无休)
院址:XXXXXXXXXXXX
最后,再确认一次。
结束语
再见!(友好挂机)
①(客户有预约的情况)最后和您确认一下
您预约号是**,预约日期是**
欢迎您到学院来报名,再见!
②在结束咨询时,要再次强调,及时报名..
要去这家学院的信息.
③王女士,您是准备今天来还是明天来?
使用营销技巧中的选择法
④哦,李先生,您住在哪里?知道怎么坐车吗?
使用营销技巧中的假设成立法
⑤礼貌中体现人的素养,也传递着学院的人性化服务。通过谈话技巧,取得咨询者的信赖,最后预约到学院来报名。
俗话说:编筐窝蒌全在收口
咨询服务中的禁忌语言
禁用这些修饰词语和个人口头禅
你放心,这个你放心
大概 也许
可能 肯定
应该 你立即
怀疑 你必须
最起码最起码的我连你起码的状况都不知道,,,
不仅、也是
像你这样的情况很有可能像阴道炎
的话
你过来吗?
欢迎你过来 欢迎你过来报名
也就百拾来元吧
恩 ?(符号及土标等) 是呀
不客气(正确说法:不用谢)
你老婆 你老公.
禁用:口气不可太急,显得不耐烦急及教训的语气
你没听明白
你没理解
我刚才不是说了吗
这不可能的
你别激动
你不要叫
你可能 不明白
你肯定弄错了
你应该立即来学院
请问怎么称呼?
你方便来我们学院吗?
禁用:不尊重的词语
你上网查一查就知道了
你平静一点
我是这么说的吗
那是你理解的
你自己先搞搞清楚
我上面已经说的很清楚了
我告诉你,你信吗?
国家教育部 教育厅 政府 税务局 物价局
这是对你负责任的说法,没看到你局部情况的前提下预估也不准的
禁用:画蛇添足的词语
祝你早日通过
祝你朋友早日过关
**学院祝你早日通过
欢迎你再次咨询
很乐意帮助你
很乐意 很欢迎
希望我的服务对你有所帮助
日后有什么问题欢迎你随时咨询
如果你信任我帮你预约
你请放心
感谢您对我们学院的支持与信任
谢谢你对我们工作的支持:是单指用在顾客投诉处理,顾客满意后的场合适用.其他场合不能乱用.
规范:咨询中常用词语的规范
高升本高起本
高升专高起专
你老婆 你老公你爱人 你太太 你先生
咨询师的工作目标:
预约:方法决定效率
1、预约
2、预约不成也要做一次形象广告
行吗?
预约?
好的谈话质量才能保证预约的成功
标准案例范本
价格
价格是咨询者最关心的问题,一般都会直接问价格,但是在没有向顾客解释对学院的服务、合作的院校等,不能向顾客直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的,也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。
含金量
认可度
发表评论 取消回复