情景13：客户打电话来询问房源情况，不知如何回答
【错误应对】
1．客户问什么答什么。
点评：这样的应对缺乏主动性，只是任客户予取予求，当他们获得了自己需要的信息之后，极有可能就此结束交谈并挂断电话，而你却一直被牵着鼻子走，没有获得任何有价值的信息。
2．把房源所有情况都详细向客户说明。
点评：你手头的房源可能并不止这一套，但是可能因为你介绍得太过详细，使得顾客对这套房源有了全面地了解后发现并不适合自己，从而使约出来面谈以及推介其他房源的机会都化为泡影。
3．没有及时邀约客户前来公司进一步面谈。
点评：房产经纪人的工作不是电话销售，而是通过认真接听每一位客户的电话，最终引发客户的兴趣，令客户觉得有当面洽谈的必要，吸引其前来公司洽谈。
【情景解析】
客户打电话通常是为了初步了解一下情况，比如有关房源的详细信息、房屋委托的情况等。这个时候，客户是主动方，而房产经纪人就较为被动。只有通过巧妙应答客户的问题，才能变被动为主动，使得客户愿意主动提供自己的信息给你。
如果是需要购买房产的客户来电，作为房产经纪人就应该首先获取客户的姓名、地址、联系方式等个人背景信息，其次还要通过简要的问答获取客户所能够接受的户型、价格、面积、地段等对房源具体要求的信息。
如果客户是看了你所刊登的房源广告而打来的电话，通常表示他对这套房源已经有了初步意向，想通过电话了解一些具体情况。此时，房产经纪人应给予针对性的答复，尽量吸引客户前来洽谈或实地看房，而不能一问三不知或敷衍了事。
在刊登房源信息的时候，房产经纪人自己就应对房源有所了解，知道房源的优势或者卖点所在，并事先设想好客户可能会咨询的问题，针对这些问题准备好答案。只有这样，你才能在接听客户咨询电话的时候做到胸有成竹。
通常情况下，客户在电话中会问及地段、价格、户型等方面的问题。在回答客户的咨询时，房产经纪人应在尊重事实的基础上，充分运用一些技巧，将房源的卖点巧妙地融入回答中，以吸引客户前来洽谈或者实地看房。
比如，如果房源所处的地段不是很优越，而你只是简单地告诉客户具体在哪个区、哪条路，客户通常第一反应就是太远了、太偏了; 但如果你能带有补充性地告诉客户一些地段优势距离市政府只有20 分种车程、虽然距离远点，但交通还是挺方便的，很多公交线路都经过这里，客户对该地段的认识就会更为深刻。
此外，对于一些较为偏远的地区，你还可以拿高教区、升值潜力等隐含的优势条件去淡化客户对于地段偏的看法。即使该地段确实是乏善可陈，你也可以通过解释该房源的其他优势来转移客户对段的关注。
回答价格问题时也是如此，房产经纪人可以运用一些简单而有效的心理战术，减少客户对于价格的抗拒心理。比如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于单价低的大户型，则应报单价而不报总价。
在电话中回答客户问题的要领
◇不要总是回答客户的问题、被客户牵着鼻子走，要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后再回答他的问题。
◇不要过分夸大和过分赞扬自己的房源，介绍时要不温不火。
◇不要在电话中将房源的所有情况都介绍给客户，应适当保留一点，这样才能吸引他到现场来。
◇在接听电话时，可适当埋下伏笔（如不回答某些问题，说去询问经理或业主后再给他回应），这样日后就有借口再打电话给他。
◇回答客户问题时要深入浅出，把专业性的东西转化为通俗易懂的话，不能为了显摆自己的专业而说一些客户不懂的专业术语。一切回答都是为了让客户明白，并给其留下深刻印象。
◇回答客户的问题切忌长篇大论，也不要含糊不清。尽量揣摩客户想要了解什么，再简明扼要地进行解释说明。
◇如果客户对房源的一些条件不满意，不要轻易放弃，而应通过补充性说明来引起客户兴趣。比如客户觉得地段太偏僻，你可以利用交通便利、高教区、升值潜力大隐含的优势条件去吸引客户的关注。
◇在电话中尽量不要回答客户有关价格的问题，在非答不可的情况下，应尽量减少客户对于价格的抗拒心理。比如对单价高的小户型，尽量报总价而不报单价; 对于总价高的大户型，则应报单价而不报总价。
【应对示范一】
经纪人小吴
您好，××房产，请问有什么可以帮您?
王小姐
你好，我看到广告说你们在××小区有一套三室的房源。
经纪人小吴
是的，我姓吴，您就叫我小吴好了，请问小姐贵姓?
王小姐
我姓王。请问房子具体位置在哪里啊?
经纪人小吴
房子就在市政府边上，距离市政府500米左右。
王小姐
哦，房子怎么样?
经纪人小吴
房子坐北朝南，今年刚装修的，小区环境也不错。如果您有兴趣，我带您去看看吧。
王小姐
好的。
【应对示范二】
（客户尚无意向房源）
经纪人小吴
您好，××房产，请问有什么可以帮您?
王小姐
你好，请问你们那里有××小学附近的房源吗?
经纪人小吴
有的，我姓吴，您就叫我小吴好了，请问小姐贵姓?
王小姐
我姓王。
经纪人小吴
您好，王小姐，请问您是想买还是想租呢?
王小姐
我想买。
经纪人小吴
请问您想买几室几厅、多大面积?
王小姐
两室就可以了，面积90平方米左右吧。
经纪人小吴
那您对楼层和装修有什么具体要求吗?
王小姐
最好是中间楼层吧，装修倒不重要，关键看房子格局好不好。
经纪人小吴
好的，王小姐，我帮您查询一下，等会给您电话。请问您的电话是?
王小姐
159××××××××
经纪人小吴
好的，我记下了，五分钟后给您电话，再见！
王小姐
好的，再见。
【综合点评】
点评：房产经纪人不同于电话销售，接听客户电话的主要目的是获取客户的相关信息，引发其兴趣及关注，适时地约客户面谈或实地看房。客户来电时，房产经纪人一定要变被动接听为主动问询及引导，只有这样才能最大程度地了解客户的真实需求，为下一步的约谈做好准备。
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