如何更好地初次接触客户
北中国区销售部
2014年5月@北京
目录
一、寻找KP
二、电话接触
三、上门接触
四、常见异议处理
五、情景演练
一、寻找KP
1、什么是KP？
定义：key person ; 有决策/建议权的人
2、常见KP身份：
董事长/总经理/老板、财务、厨师长、店长、大堂经理
区域经理、运营经理、销售经理、市场部经理、企划等
3、找KP的原则：
自上而下原则
不对非KP做销售
真正的销售过程是从见到KP开始的！
1、前期准备：
1>心态准备：热情，吐字清晰，音量适中，善用停顿积极倾听，赞美对方；
2>工具准备：话术资料、笔记本、笔、表格、商家电话名单等；
3>商家基本背景信息：行业特点了解、竞对、周边商圈、营业状况、团购历史、其他宣传推广。
二、电话接触
电话接触准备时注意事项：
1>不要在公交车或吵闹的环境拨打
2>即使是对方看不到你，最好的姿态才有最好的效果
3>保持自己的情绪，切忌与商家在电话中争吵！
日本营销大师----夏目志郎的故事
一次夏目志郎和客户约在凌晨两点通电话，凌晨一点多他开始起床，穿衣服，打领带，刷牙、洗脸、梳头，一共花了四十多分钟，接着他不断地练习自己的微笑、不断地练习自己的声音。
他太太问他："老公，快凌晨两点了，你要干什么？"他说："我要给客户打个电话。"他太太问他："你打多长时间啊！"夏目志郎说："只要五分钟就可以了，你先休息吧。"他太太很不解："打五分钟电话还要起来刷牙洗脸穿衣服打领带？你躺在床上打不就行了吗？"夏目志郎说："太太，你不懂，过会和你讲。"到凌晨两点钟的时候，他按约定的时间把电话打过去，以非常饱满的声音说道："你好，我是夏目志郎"
他那种真是发自内心的声音，他那种充满热情、富有感染力的声音，即使在凌晨两点钟，也可以感染每一个与他通话的人！五分钟后，当他挂上电话，他又开始解领带、脱衣服、准备上床睡觉，一共又花了近二十分钟。他的太太对他说："你打一个电话，穿衣服花了四十分钟，再脱衣服花二十分钟，打五分钟电话真需要前后花费一个小时吗？"他告诉他的太太："虽然我的客户看不到我，但是他可以听到我的声音，可以感受到我此刻的状态，感受到我此刻的热情、感受到我此刻的微笑。"
2、邀约
非KP
直接邀约
绕前台，约kp
KP
电话接触
第一目的------邀约
第二目的------获取KP信息
1>电话开场白
BD：张总你好！，我是美团网的小许，想和您谈一下合作
张总：你们是干什么的?
1>简短介绍：
BD ：美团网是中国成立最早、规模最大的团购网站/美团网是会员最多、商家最多的团购网站。
主要是通过网络帮您带来客户，您看今天下午有时间吗？我们见面聊聊。
2>类比：
BD ：您知道淘宝吧，淘宝是做实物类的电商平台，美团是本地生活服务类的电商平台。主要是通过网络帮您带来客户，您看今天下午有时间吗？我们见面聊聊。
BD ：您知道万达广场吧，美团就像是网上的万达广场（注：各城市取本城市最知名购物广场）相当于帮您在网上开了一个店，您看今天下午有时间吗？我们见面聊聊。
2>KP邀约话术参考：
李总，您看您今天下午2点还是3点有时间？和您当面谈一下?
今天下午没时间啊， 那您看明天上午11点有时间吗？
注意：直入主题，封闭式邀约；持之以恒，见面为止
李总，我看我们店一直没做网上推广，隔壁X店王总和美团一直合作，一个月销售额X万，我这边给咱家也设计了一些方案，你看明天上午11点来店里拜访下您方便吗？
李总，我们这边有很多会员想到您那儿去消费，人数比较多，需要您给个折扣，我下午到您店里拜访下，见面聊，好吧？
N01，直接表明来意
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你是哪里？
BD：我姓许，您怎么称呼？咱们老板在吗?
前台：我姓李，老板在忙，您有什么事和我说吧。
BD：你好！李小姐，我是美团的，找你们老板谈合作，我还是找他比较方便。帮我叫一下他或者把他电话给我一下吧。
状况A
前台：好吧，你等一下/135*********
BD：老板怎么称呼？
前台：老板姓张
状况B
前台：老板在忙，我帮你转达一下吧？
BD： 这个事情必须和老板亲自谈，你把老板电话给我吧，一会他方便
的时候我再联系。
前台：好吧，你等一下。
状况C
前台：这个不方便。
BD： 这个事情必须和老板亲自谈，老板怎么称呼，他一般什么时间在?
前台：老板姓张，一般下午4点以后会在。
3>电话绕前台常见话术
N02，假定已约见
BD：你好！找一下张总？
前台：你是哪里？
BD：我姓许，张总让我今天这个时候联系他
状况A
前台：好，请稍等。
状况B
前台：张总不在。
BD：那你把他电话给我一下。我有急事找他。
前台：好吧，你记一下135********
状况C
前台：我也不知道老板电话。
BD：那你帮我问一下，辛苦你了。
3>电话绕前台常见话术
N03，假定熟悉
BD：你好！找一下张总？
前台：你是哪里？
BD：我是许积军（说自己的全名），他在吗?
状况A
前台：在，请稍等。
状况B
前台：老板不在。
BD：那你把他电话给我一下，我有急事！
前台：哦，你记一下135********。
N04，加盟合作
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你是哪里？
BD：我姓许，咱们老板在吗?
状况A
前台：在
(转话术N01）
状况B
前台：不在
BD：我想要谈一下加盟，他电话多少？
前台：135********
状况C
前台：我们没有加盟
BD：我看咱们家生意挺好的很想和你们老板合作，你还是给我电话，我联系一下问问。
前台：135********
3>电话绕前台常见话术
N05，熟人介绍
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你有什么事？
BD：张总在吗？
前台：在，你哪里？
BD：我是东来顺于总（商家知名同行）介绍的过来的，找张总谈点事，你帮我找一下，麻烦了。
前台：好吧，你等一下。
3>电话绕前台常见话术
N06，大业务诱惑
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你是哪里？
BD：我XXX旅行社，周六想定10桌包席，怎么联系你老板？
前台：那你和我们大厅经理说就行
BD：这只是第一次，我们以后会长期合作，还是和你们老板联系吧，他电话多少？
状况A
前台：135********。
状况B
前台：老板电话不方便，大厅经理也一样。
BD：和你们老板联系能拿到最低价，他电话多少？。
N07，借用第三方公司
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你有什么事？
状况A
BD：我是XX公司（快递）的，你们老板电话多少
前台：135*******
状况B
BD：我是XX公司的。
前台：您什么事？
BD：我们要做经济普查需要找你们老板本人核实信息，你们老板电话多少？
前台：135********
3>电话绕前台常见话术
N08，假定求职
状况A
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你是哪里？
BD：我是应聘的，你们老板电话多少?
前台：135********
状况B
BD：请问是某某店吗？
前台：是的。你是哪里？
BD：我是智联招聘的，和你核实一下你们的招聘信息，你们法人是李***吧，他电话是多少？
前台：135********
4>常见电话邀约话术原则：
1>不向非KP销售邀约原则，慎用专业词汇。
2>三十秒原则：30秒内说清楚公司（优势）和自我介绍，并引起商家兴趣
3>三不要原则：介绍自己不要啰嗦，不要立即推销，不要谈佣金
4>直入主题，提问封闭式问题原则；
5>持之以恒原则：约到商家同意见你（一般2-3次就可以见面）
3、电话信息记录：
准确记录电话约访内容及信息，方便后续跟进，以便二次开发
三、上门接触
1、上门准备"在商家面前展现最好的自己"
1>心态准备：面谈会受挫、心态如何调整、 坦然面对态度恶劣KP，如何保持持久的激情；
2>形象准备：保持衣着得体，干净整洁，落落大方
3>工具准备：SKS、合同、附件、名片、纸笔、印泥、面巾纸、门贴、口含片等
三、上门接触
4>商家信息准备：
查MOMA：了解商家信息，历史合作记录，往期合作方案等
观察店内情况：餐位数，店内人气、周边商家合作情况、地理位置、业态、接待能力等
重点商家准备：行业特点了解、竞对、周边商圈、营业状况、团购历史、其他宣传推广。
系统历史合作记录查询
商圈、业态
店内情况
2、上门开场白
BD：张总你好！，我是美团网的小许，想和您谈一下合作
张总：你们是干什么的?
1>简短介绍：
BD ：美团网是中国成立最早、规模最大的团购网站/美团网是会员最多、商家最多的团购网站。主要是通过网络帮您带来客户，拉动人气，带动销量。您看这些是我带的资料，您看看？
3>同行刺激
BD : 美团网是当前商家最靠谱的网络合作平台，有强大的商家后台和广泛的会员群体。您隔壁的XX商家现在跟我们做的特别好，您看这些是我带的资料，您看看？
2>类比：
BD ：您知道淘宝吧，淘宝是做实物类的电商平台，美团是本
地生活服务类的电商平台，本地服务的商家可以通过美团将自己的
服务带给更多的人来体验。您看这些是我带的资料，您看看？
BD ：您知道万达广场吧，美团就像是网上的万达广场（注：
各城市取本城市最知名购物广场）相当于帮您在网上开了一个
店，消费者可以通过网络购买，再到您店里来消费、体验。您
看这些是我带的资料，您看看？
1>真诚问候和赞美客户：真诚问候商家，赞美客户本人及
店内环境等..(润物细无声)我们店内环境不错啊，装修很大气..
XX总，我觉得您与其他老板不一样..
2>寻找共同话题：通过仔细观察kp及周边环境，寻找交流共同点；
个人兴趣爱好等；
哥，看您桌上有魔方，您经常玩这个啊，我也经常玩..
李总，听我们店员讲，您经常骑自行车啊，我也是驴友，上周我们在XX地方骑行呢..
企业行业情况、店内经营情况，店内装修环境，员工，周边竞对等；
其他时事政治，热点话题等
3>聊创业经历：
李总，听朋友说您做餐饮10年了，我们店做的这么好，您是怎么一
步步走到今天的呢？
3、破冰技巧：
4、上门接触其它技巧：
默认法（直接默认，进入情景）：你们老板在几楼啊，我们约好的。
转介绍：我是隔壁XX老板介绍来的，你们老板人呢？
单刀直入法：你们老板在不在啊？帮我喊下你们老板！
感情牌：赞美客户，给男老板递烟等/赞美女老板的发型、衣着等；
工具法：开门见山，直接展示销售工具（saleskits） ，吸引商家注意 ；
帮忙法：大哥，过年了，最近服务员流失大吧，我帮你上网发招聘广告，建立客情。
利益法：美团的优势会员多，销量好，打款快等等，我能给你带来什么。
上门接触出现问题怎么办？
1>及时道歉，进行安抚；
2>灵活利用新话题,转移商家注意力，不用和商家较真；
3>自嘲自己表达失误，让商家误会了；
4>可暂避锋芒，电话短信道歉再次约访。
N01，直接表明来意
BD：您好，我姓许，咱们老板在吗?
前台：老板在忙，您有什么事和我说吧。
BD：您怎么称呼？
前台：我姓李
BD：您好！李小姐，我是美团的，找你们老板谈合作，我还是找他比较方便。帮我叫一下他。
状况A
前台：好吧，你等一下。
BD：老板怎么称呼？
前台：老板姓张
状况B
前台：老板在忙，我帮你转达一下吧？
BD： 这个事情必须和老板亲自谈，我可以等一会，老板忙完你帮我叫一下。
前台：那好吧。
状况C
前台：这个不方便。
BD： 这个事情必须和老板亲自谈，他怎么称呼，一般什么时间在?
前台：老板姓张，一般下午4点以后会在。
BD：好的，那我每天下午四点再过来找他，谢谢
5、上门绕前台常见话术
N02，假定已约见
BD：你好！找一下张总？
前台：你是哪里？
BD：我姓许，张总让我今天这个时候联系他
状况A
前台：好，请稍等。
状况B
前台：张总不在。
BD：那你把他电话给我一下。我有急事找他。
前台：好吧，你记一下135********
状况C
前台：我也不知道老板电话。
BD：那你帮我问一下，辛苦你了。
5、上门绕前台常见话术
N03，假定熟悉
BD：你好！找一下张总？
前台：你是哪里？
BD：我是许积军（说自己的全名），他在吗?
状况A
前台：在，请稍等。
状况B
前台：老板不在。
BD：那你把他电话给我一下，我有急事！
前台：哦，你记一下135********。
5、上门绕前台常见话术
N04，大业务诱惑
BD：您好，我是ⅩⅩ单位的，周六想在你们餐厅做个团建，定个座。你们老板在吗？
前台：你多少人呀?
BD：大概50人以上。
前台：那你和我们大厅经理说就行
BD：这只是第一次，我们以后会长期合作，跟你们老板说方便点。
状况A
前台：稍等一下，
状况B
前台：老板不在，大厅经理也一样。
BD：和你们老板联系能拿到最低价，他电话多少？
1>生意好，不做团购
解决思路：
1、讲述互联网的发展，展示互联网网民发展趋势等数据、移动端发展趋势。
2、强调移动互联时代和消费者消费习惯发生的改变，引导商家未雨绸缪（相关数据展示SK）。
3、可通过自身手机进行展示，让KP亲身体验，进一步强调消费习惯的改变。
4、结合SK，举例互联网改变的传统行业（例如淘宝对传统商业的影响，引起商家对未来的思考，引导商家提前做好线上推广，积累信用度）
5、询问商家接待高峰时段，针对性的设置方案，如：午餐方案、代金券方案等。
话术参考：
王总，您说的一点儿也没错。我刚来的时候也在想别人生意好为什么要推广没有这个必要啊，后来我在XX商家，商家告诉我，现如今人们的消费习惯发生了很大的改变，以后是移动互联网的时代（SK数据展示），消费习惯更是要发生天翻地覆的变化，看看我们身边的人天天都抱着手机就知道了（手机操作示范），我现在不做好线上的积累，以后都会很被动，XX商家还跟我说就像最早做淘宝的都发了，后来做的也发了，但现在做淘宝就不容易了吧，而消费者购买也主要是看评价星级来选择在谁家购买，商家都很重视提前积累线上信用度。您看这是消费者给他们家的评价（SK），营造了非常好的口碑，效果很不错。
四、常见异议处理
2>已经做了X米X评了，现在不需要
解决思路：
1、诊断商家接待能力是否已经饱和。展示成功案例，PK单（我们优于竞对）。
2、展示美团平台优势（针对性呈现）强调与美团合作是不可或缺的（1+1＞1）。
3、洽谈具体合作方案。
话术参考：
1、张总，我们都是团购网站，不同的是我们注册会员数量最多，累计注册达8000多万，用户活跃度高，消费频次高，销量高，自然利润也就高。给您看一下一样的商家我们的卖量（展示PK单）；我们是商家自动打款系统，支持多种打款方式；我们还有闪电上单系统，上单效率极高。
2、张总，虽然我们都是团购网站，可您和多家合作总比和一家合作风险要低吧，您也可以比较一下我们和X米X评的区别，看看谁最能满足您的需求。俗话说鸡蛋不能放在一个篮子里，我们为什么不合作试试呢？
四、常见异议处理
3>现在没时间，需要时再和你联系
解决思路：
1、同行刺激，展示商家竞争对手与美团的合作案例，吸引商家的兴趣点
2、挖掘商家需求，从而找到进一步洽谈的突破口
话术参考：
1、张总，您看XX商家在我们这一个月就卖了XX万，
您总不能眼看着这么多的美团会员冲向您的同行那里。
2、张总，您不与美团合作，等于在美团上连
与您同行竞争的机会都没有。不但如此，美团
的会员大于、且涵盖于您现有的客户群体，久
而久之，您的同行会分流您现有的会员。
四、常见异议处理
4>团购都是赔本赚吆喝，没有利润，我们不做
解决思路：
1、了解商家这么说的原因。
2、跟商家讲明团购模式的变化，团购已经由之前的短期积累人气变成长期在线营销了，消费者习惯的变迁(由冲动性消费变成理性消费)。
3、展示现有页面上多方案在线的商家，告知商家可以通过多种不同方案搭配做到既积累人气又获取一定的利润。
话术参考：
王总，您说的没错，确实有很多商家做团购有这样的情况存在，主要原因是在方案的设计方面存在缺陷，您看一下这是我们合作商家方案设计，有多个方案在线，有通过一定的折扣提升人气的方案，
也有常规在线赚取更多利润的方案，还有长时间在线利
润更高的代金券方案在线，这些方案的组合在我们页面
上也有更多的入口来提高曝光率，您看这些方案销量都
很不错（SK案例展示）
四、常见异议处理
五、现场情景演练-电话接触
商家名称：格林豪泰
商家品类：酒店
洽谈对象：区域经理
情况介绍：目前北京地区单店有合作，区域没有合作。
情景设置：该BD初次电话接触，前台接听电话
考点要求：通过"假定熟悉/大业务诱惑"的方式，从前台要到店长号码。打电话给店长，通过"直接表明来意/加盟合作"的方式找到区域经理电话
五、现场情景演练-上门接触
商家名称：全聚德
商家品类：中餐
洽谈对象：老板
情况介绍：交通便利，旗舰店，从未做过团购，店长不负责。
情景设置：陌拜，第一次上门
考点要求：通过"假定约见/大业务诱惑"方式绕过前台，拜访老板。
没有抛弃人的梦想，只有抛弃梦想的人，再牛逼的梦想，也抵不住傻逼式的坚持。
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