销售培训课程4:如何挖掘客户需求



如何挖掘客户需求



北中国区销售部



2014年5月@北京



一是讲给bd来听的,



2



1、对于BD来说



挖掘客户需求是促成合作的必要条件



2、对于商家来说



a、很多商家并不清楚团购能为自己带来什么



b、很多商家安于现状



c、很多商家不知道目前的消费趋势是什么



d、很多商家不知道他的同行都在干什么



等等。。。



一、为什么挖掘需求



1、需要和BD互动头脑风暴



3



1、利益



增加利润、增加营业额、提升资源使用效率(库存、人员、固定投入)



凡是没有被互联网改变的行业都即将被互联网改变



二、商家有哪些潜在需求



2、知名度



品牌、口碑、网络营销、进店人数、拉新



3、关注未来趋势和方向



会员评价、消费习惯转变、经营管理数据



4、不同品类商家的个性化需求



注意:



1、共性需求略



2、为什么自助餐人数越多成本越低,边际成本较高,进货成本受销量影响较大,备货成本一定,人数越多,分摊成本越低



3、酒店沉没成本极高,开一间房的成本约20元左右,售价为百元,利润空间较大,且降低运营成本



4、电影品类沉没成本较高,主要成本来源于房屋水电,其他都是参与分成。



5



三、挖掘需求的方法



三:挖掘需求的方法



望观察



1、地理位置交通状况、商圈(商业区和居住区)



2、接待能力营业面积、餐位多少、服务员数量



3、经营情况是否火爆、人均消费、消费者评价、员工精神面貌



4、客户群体商家地理位置、店内装饰布局、人均消费、停车位



5、营销活动是否做过团购、是否散发传单、门贴、商家自身营销活动等



6、竞对信息周边同行情况、同品类商家经典案例



7、其他细节门口招聘广告、KP特征、店内环境细节等等



目的:谈判前的充分准备,让你在谈单过程中有更多的谈资,更容易取得客户的认可。



三:挖掘需求的方法



闻有效倾听



消费者的声音评价如何,是否有需求



客户同行声音生意怎么样,有什么弱点



供应商的声音经营情况、商家信息



商家雇员声音经营情况如何,老板的脾气秉性,是否与其他团购网站接触



老板自己声音有效倾听各种需求



公众媒体声音媒体对客户的评价、客户的在意点



目的:多角度、多渠道地去了解商家的信息,我们再从大量的信息中筛选,寻找突破点。有效倾听是准确把握客户需求的有力保障。



问正确的提问是挖掘客户需求的核心部分



三流的销售会说,二流的销售会听,一流的销售会问



店内活动



商家的经营状况如何?



同行的情况如何?



对团购的看法?



担心什么?



等等



总之,你提出的问题一定要是商家感兴趣的。要么问到商家的优势,要么问到商家的痛点。



问些什么?



三:挖掘需求的方法



1、问营业现状



A、您这营业时间到什么时候?



B、人均消费是多少?



C、翻台率/上座率怎么样?



D、您这边白天生意好还是晚上生意好,是大堂生意好还是包间生意好?



E、消费者群体主要是什么?白领还是居民?



F、现在您这边回头客多么?



G、您家的特色是什么?



H、其他店都说业绩下滑,您这边怎么样?



I、与某某商家的优劣势对比。



J、谈下商家创业历史。



提问话术举例



10



2、问推广方式



A、其他店都说业绩下滑,您这边做了什么推广?



B、您之前做的推广效果怎么样,花了多少钱?



C、您有考虑现在做一些推广么?



D、现在消费者已经习惯网购了,您有没有考虑过做一期团购?



E、您的同行都在做团购,您怎么看?



F、现在您这边是淡季,您有考虑过做一些活动让淡季不淡?



H、您这边有自己的会员体系么?



I、咱们合作一直不错,代金券是新趋势,有没有考虑加个代金券?



3、问发展计划



A、看您的生意不错,有没有计划开分店?



B、您店不错,美团也是很好平台,如果咱们合作的话,美团有什么能帮到您?



切明确客户的需求并为客户量身订做方案



分析优势



分析劣势



问题和机会点



指出需求,点明痛处



三:挖掘需求的方法



13



案例分析



名称:狗不理



拜访场景:



BD:最近生意怎么样?



商家:我们家是百年老店,生意不错。



BD:来店用餐的一般群体是?



商家:慕名而来的人较多。



BD:咱们现在翻台率怎么样?



商家:看季节,旅游季人很多



BD:庆丰包子铺非常火,对您这边有影响么?



商家:他家比较低端。



四、挖掘需求的注意事项



案例



1、BD小王您拜访A商家,在未与商家建立良好信任的前提下,询问商家多个难点问题:您最近在做什么活动,翻台率怎么样,客单价多少等等。让商家不厌其烦,最终本次拜访不欢而散。



加表:出案例



16



四、挖掘需求的注意事项



案例:



BD小王在拜访A商家时,没有注意提问方法,提出难点问题:您看你中午都没有几个人,这样做生意会赔钱的,您准备什么时候关门啊?最终造成谈判失败。



四、挖掘需求的注意事项



案例



BD小王在和A商家谈判中,利用暗示问题:虽然您现在不缺人气,但是您周边的餐饮商家都在做团购,您的老会员会不断的流失,那半年以后您的生意会是什么样子呢?通过这个问题打打动商家,促成合作。



四、挖掘需求的注意事项



案例



BD小王拜访A商家,经过一系列交流,发现商家需要尽快提升自己的酒店入住率,便提出需求利益问题:如果通过美团快速的帮助你提升您的 入住率,您考虑和美团合作一期么?您看这是跟我们合作的B商家,规模装修都不如您的店,但是现在每天平均帮他卖60间房,我不能保证您一定卖的比他好,但是我是对这次合作有信心的。



五、场景演练



20



五、场景演练



商家名称:全聚德



品类:餐饮



职务:店总\钟先生



情况介绍:第一次见面,无团购历史



场景设置:老店、80%上座率



要求:了解商家营业现状,让商家认可客户存在不饱和状态,需要做网络推广



情景模拟一



商家名称:金汉斯



品类:自助



职务:区总\刘先生



情况介绍:一家竞对在线



场景设置:多连锁、断约商家



要求:了解客户的推广方式,挖出断约原因,让商家意识到竞对无法满足商家需求



情景模拟二



商家名称:同一首歌



品类:ktv



职务:老板\李小姐



情况介绍:美团在线



场景设置:商家套餐单一,只有低价套餐



要求:让商家了解多套餐能带来更多效益



情景模拟三



商家名称:良子



品类:休闲



职务:店长\姜店长



情况介绍:计划开新店、已合作商家



场景设置:新店不打算做



要求:挖掘商家开新店的需求,让商家同意新店合作



情景模拟四



谢谢!




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