汽车销售的客户跟进策略



美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下:



 



2%的销售是在第一次接洽后完成



3%的销售是在第一次跟踪后完成



5%的销售是在第二次跟踪后完成



10%的销售是在第三次跟踪后完成



80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!



 



 



客户跟踪工作使你的客户记住你,一旦客户采取行动时,首先想到你。跟踪的最终目的是形成销售,但形式上绝不是我们经常听到的您考虑得怎么样?第一次到店成功签约成交的几率越来越小,使得汽车的销售愈发困难,所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。



 



本文主要着重点于售前的销售跟进。根据一位销售顾问日常工作中的实际案例,介绍几种客户跟进的方式及策略。



 



 



客户跟踪



 



即分析客户购买心理,了解客户购车需求,增进客户感情交流的绝妙良方。通过及时、有效、全面的跟进沟通,能够探询得到客户实际购车需要,了解到客户的性格及处事风格,明晓自身的问题和机会,最终获得销售业绩的提升。



 



客户跟踪按销售流程来讲一般分为:售前跟进和售后回访



 



案例分析



 





 



发信息 1





微信也好,短信也好,其最大的特点是既能及时有效传递信息,又不需要接收者当即做出回答,对接收者打扰很小,非常含蓄,更符合中国人的心理特点。发送的形式多样,可以通过提醒、通知、问候等方式,其优势在于保证对方一定能收到,即有效传播。这种方式价格便宜成本低廉效果不错,同时能增强与客户的黏性。但是若使用不当,也会造成客户反感用户投诉。因此要掌握好度,既不宜太过频繁,使顾客感觉厌烦,也不要太过冷落,这样达不到应有的效果。



 











 



客户熊先生当天离开展厅大约近1个小时后,我给客户发去了我的第一条信息:感谢您的到访,很高兴为您介绍路虎汽车,如有不周,请您多多包涵,这是我的电话,若有需要,请随时与我联系,一有最新情况,我会立刻通知您。XX展厅XXX。



 



通过这条信息,希望客户在离开展厅之后还能够记得起我这个销售人员,同时,通过发信息,也告之客户我自己的电话号码,客户若有意继续了解,就会把我的电话号码储存在其手机中,当客户需要时,翻出电话目录就能够马上找到我。这条信息目的在于起到广而告之的作用。



 



除正常联系外,其间我还发了一条信息。当我9月底从其助手口中得知熊先生将于10月初到新加坡出差,且时间也定好了就在2日中午。到了那天上午,天气不错,约10点左右,我给客户发出了我的信息:伴着早晨的阳光,送去我亲切的问候,XX展厅XXX祝您出行一切顺利,平安如意。客户过了约一个小时左右(估计在去机场的路上),回复了信息:谢谢,买车一定找你!



 



打电话 2





打电话是为了获得更多的客户需求和信息。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会,这就需要在打电话的同时向客户提出问题,并表示此次回答不了,等作了深入了解之后再给客户一个满意的答复。这既是一个负责任的表现,也是增加了解感情交流的好机会。我们在打电话进行跟进之前,要对顾客进行初步的分析,对不同的疑问点,采取不同的措辞。与信息跟进一样,打电话也要注意时机的把握,跟顾客进行联络不能太过频繁,要把握好度。



 











 



客户熊先生来展厅三天后,我给客户第一次打电话:熊总您好,我是XX公司路虎汽车销售顾问XXX,您上次来我展厅看车,我个人感觉您还是比较喜欢路虎汽车的,虽然您太太刚始有点不喜欢,但是我觉得您太太是一个比较尊重您意见的人,您现在是不是有点左右为难?通过电话交谈,我的初步判断还是没有错,熊先生的确十分喜欢路虎,但是太太不太了解,所以无法接受外形。他们达成了一个初步的约定,若熊先生买Q7,就没有什么意见,若买路虎,熊先生就要给太太买个轿车。



 



此次沟通,更重要的是熊先生让我把路虎有关更详细的资料传到他的E-MAIL,让我跟其助手联系要E-MAIL地址,并告之了助手(获取内线,同时通过他了解到E-MAIL及公司所在地,也顺便取得了公司的传真号码)的电话。



 



 



发Email 3





利用E-MAIL进行客户跟进和产品宣传,既节省了纸张,又迅速快捷,且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影等均可通过E-MAIL即时传递到客户面前。这是一种快捷方便的跟进方式,所见即所得,信息量大,目的性强。在处理上均要求客户看到电子邮件之后给予回执,并及时电话通知客户邮件已发送,请客户查收,若没有收到,还可以再次发送,体现出一种敬业负责的态度。



 











根据客户熊先生的要求,我整理了一套完整的资料,分三次给客户E-MAIL。包括文字:路虎车型历史、技术亮点、越野法宝;图片:路虎路演图片、车型对比图片、丛林越野图片;视屏:路演视屏,广告视屏。



 



根据了解到的情况,其太太在帮熊先生收发邮件时肯定也会看这些内容,也希望通过这些内容来影响其购买意向,加深熊先生及太太对路虎的忠诚度。事实证明效果还是不错的,熊先生就是在吃完饭后和家人一起欣赏那些照片的。



 



接听电话 4





对销售人员来讲,接听电话也是一门学问,也是增进沟通的一座桥梁。同时说明客户已经开始接受认可你了。在接听电话中,要注意接听电话礼仪,态度要热情,口气要和善,声音要洪亮,及时且认真对待。因为每一个未知来电,对我们而言都可能是客户打过来的,不要掉以轻心。对客户的询问,如果需要查找资料,最好就是先挂断电话,告之客户稍后再打过去。若有可能,将潜在客户的电话号码存在手机中,来电一看即知。



 











 



时间到了9月中旬,离我第一次打电话给客户差不多一周了,客户熊先生给我来了电话。我一看来电显示:熊总路虎,清了下嗓子,立即接听来电:熊总您好!熊先生很惊讶的说:你么知道是我的电话?答到:熊总的电话我存在手机里面了!这样才能更好的为您随时服务啊!熊先生听了就笑了!



 



此次沟通,了解到熊先生已经说服了他老婆,自己也在考虑当中。随口又说道,可能做按揭,让我把购车的相关费用列个明细传到他办公室。



 



发传真 5





利用传真进行客户跟进也不失为一种好方法。



 



销售人员经常接到客户的询问之后,要求传真一份参数给客户,让客户作基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式:复印清晰的参数表,明确的展厅线路图,车型的官方网站及相关论坛网址列表,个人详细的联络电话及名片放大复印图,无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样就可以体现出一种认真做事的态度,与众不同的处事方法,会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点,客户要求发个参数表,就仅给客户复印参数表,一张二张纸就传真过去,经常传真过去的资料连个联系电话都没有,或者直接告诉客户网站上都有,直接上网查就行了,敷衍了事。



 



我们不应该错过每一次跟客户打交道的机会。销售人员每一次跟客户接触,就要让客户感到我们是认真对待他的询问,我们是专业的,而且是敬业的。传真发出之后,要及时跟客户确认:是否收全,有无遗漏,是否清晰,是否完整。这样往返,增加了交流的机会,也对双方了解也进一步加深。



 











根据客户熊生的要求,联系做按揭的专业人员后,我给客户发送了一份详细贷款购车按揭计划书:详细列明了相关费用,同是附带了贷款按揭购车流程图和贷款按揭购车要求列表,及按揭人员的联络电话,同时也不忘在每页留下自己的电话,注明第几页或总页数,什么步骤找什么人,什么时间交什么样的费用,让客户对此一目了然,一清二楚。



 



传真发出之后,跟熊总助手裴先生电话联系,他告之只收到5页,还差一页,传真没有纸了,要我过五分钟再传。经再次确认收到了全部传真且清晰完整。临挂电话时告诉他:若有任何疑问,欢迎随时打电话给我。裴先生笑说,比较详细,估计用不着,让你费心了。心中当时一亮,从裴先生之前所透露出的信息,估计客户不会做按揭的。



 



寄送邮件 6





寄送邮件,就是以实物为代表跟客户进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编,以及贺卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等,这些都是维系客户关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权,经常会给客户带来意想不到的惊喜,让客户眼前一亮。而且通过邮递,可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说、也不能完全说的资料让客户一览无余。



 











 



9月下旬,通过和客户熊先生助理的沟通,得知熊生想进一步了解路虎车辆的有关情况。于是按照裴先生提供的地址,给客户寄去关于路虎的详细文字资料,包括两本路虎车主杂志、一篇路虎试驾报告、一份路虎车型对比资料,并给客户送去了一封精美的祝福贺卡。



 



二天后,给裴生去了电话,快递收到了,转到熊总手中,听他说熊总随口说了句:这小子挺用心的。看得出,熊生对寄去的资料还是比较满意的。



 



上门拜访 7





根据销售相关资料,上门拜访是成功率最高的一种客户跟进办法,但是同时成本相当昂贵:时间消耗久,包括交通乘坐时间、等待客户的时间、洽谈的时间;费用开支大,交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支;随机性不确定性大,塞车交通拥堵,客户不在,临时事急外出,无法掌控自己的时间,会谈时间也不便于控制,经常会打乱访问计划,但是若上门拜访会见顺利,那就离成功不远了。



 



上门拜访需要注意基本拜访礼节,注重自身形象,关注拜访对象,找好拜访理由,细心观察客户办公室摆设及风格,了解客户习惯,透过现象分析来往客户,查看公司实力。



 











 



到10月上旬,得知客户已从新加坡回来,这几天正在深圳公司处理事务,于是决定想去拜访他。当快到他写字楼下时,打电话给熊生:熊总,我现正在您这附近办完客户的转款手续(找个借口),看时间还早,想拜访您一下,占用您几分钟时间。自从您上次到过展厅,虽然通了好多次电话,再也没有见过您呢!您今天方便吧!客户一听我就在楼下,就很自然的接受了见面。到熊生写字楼一看,装修得较有格调,办公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心区写字楼,卖价不低,心中大概就有数了。同时接下来的相谈甚欢,说等他喜欢的车型及颜色到了再通知他到展厅去看。



 



上述活动也为进一步展厅约见埋下伏笔了。



 



展厅约见 8





客户既然愿意预约来到展厅,表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。



 



销售人员此时就需要做好客户预约的相关准备:车辆的内外清洁,车座椅根据客户身高的适当调节,还可以根据以往的交流估计出客户喜欢哪种的风格的乐曲,准备好试音碟。同时也要想一想估计客户会提出哪些问题,以及合适的应对话术。同时,销售人员还应就此客户的基本情况跟其上级主管作个详细的交待,以便双方配合默契。



 



展厅约见的基本理由:有新车型到,有客户中意的颜色到,有新配置车型,邀请试乘试驾,店头促销活动邀请;只要有恰当的理由,客户若对此款车还存在需要,他会乐意前往的。



 



根据先前跟客户跟进沟通的情况,判断客户目前处在购买何种阶段:初步了解引起兴趣车型比较车辆异议价格谈判签约成交,做出不同阶段的应对方案。



 



如客户再次约到展厅,他仍是处在车型比较阶段,那么谈话的重点就是我们销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较:如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等,以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较,进行SWOT分析,让客户明明白白各种车型的优劣点,当然,比较的重点仍是客户所关注的问题。



 











10月中旬,熊先生所希望购买的路虎绿色车到货,于是通知客户到展厅看车。经过近两个月的跟进,基本判断出客户若颜色满意,有会交款签约了。所以,特别重视此次的展厅洽谈,事先跟展厅经理作了沟通,判断出客户来展厅洽谈的焦点就是价格问题了,我们也估计到客户会出什么样的价格,以及我们如何分步骤应对。



 



熊先生来到展厅后,看到车辆清洁得干干净净,试驾一圈之后,我们的问题就马上转到了价格上来了。客户熊生当着我们的面拿出了放在其后尾箱的90多万的现金。说:车看好了,就这辆,如果这个价格可以,这钱就马上交给你们,全款一次性交齐。不行,我还是去定Q7了。我也到其他店也问过了,价格至少比你们低15000元。情况果不其然,与我们预料得差不多,于是我们采取事先商量好的应对策略,经请示总经理之后顺利成交。



 



 



兵无常形,水无常势。在潜在客户的跟进过程中,我们应针对不同的情况,采取不同的策略,几种方法灵活运用,相信必会有所收获。



 



 



总结



跟踪工作除了注意系统连续外,我们更须注意其正确的策略:采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象;为每一次跟踪找到漂亮的借口;注意两次跟踪时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘,建议间隔为2-3周;每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望想做这一单。调整自己的姿态,试着帮助客户解决其问题,了解您客户最近在想些什么?工作进展如何?



 



请记住:80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!在竞争激烈的销售世界里,您的客户更是需要您一次次地跟踪。


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