关于售后服务，值得中国借鉴的日本经验

在日本，汽车售后服务业被誉为黄金产业，已经成为整个汽车产业链中最稳定的利润模块，其中汽车维修业利润率达30%，是汽车产业获利的主要来源。日本汽车售后服务业有哪些特点并能为我们带来哪些启示呢？

日本汽车售后服务业的特点

①以汽车厂商的售后服务网络为主导

在日本，汽车售后服务业以地区经销店为代表，受汽车厂商的严格控制。政府对于汽车售后服务没有政策和法律上的明确规定，而是完全由汽车厂商根据市场情况自主决定。经销商受其委托负责某一区域的售后服务并负责组织该地区统一进货。经销总店下设立若干分店，具有统一的店面形象、服务管理制度、员工培训和考核办法，以及售后零配件采购管理，最终形成统一的售后服务品牌形象。这样的地区经销店具有品牌保证、配套技术、标准服务和价格透明等优势，可以为车主提供汽车维修、保养、零配件供应等一站式的专业服务。

②以人为本，客户至上的服务理念

日本的汽车售后服务业非常注重以人为本，客户至上的服务理念，他们的售后服务人员会竭尽全力地站在客户的立场上去考虑问题，充分满足客户的需求，通过尽显人性化的服务来获得市场份额。例如：

● 为客户预约进行提前准备和安排，根据车辆维修保养情况帮客户合理安排等候或预约取车时间。

● 等候时，客户可以直接通过休息室的玻璃幕墙观看车辆的维修保养过程。此外，在一些经销店，通过安装在工位上的摄像头，客户还可以在休息室的大屏幕或手机上对维修保养过程进行查看。有的店面甚至配备有现场讲解员，对维修人员的操作进行讲解。

● 服务结束后，客户会收到包含有详细车辆维修保养信息的清单，包括维修部位、故障类型、更换零部件名称型号、更换原因、材料费、工时费、维修时间和技术负责人等，还可以对维修人员和讲解员进行现场打分，计入他们的绩效考核中。

③汽车售后服务从业人员综合素质较高

日本的汽车售后服务人员需经过正规的职业教育后才能上岗，例如技术人员必须经过正规的汽车维修专业教育，学制一般为3年，前2年学习理论知识，最后1年在修理厂实习，因此学生通常都具有较强的动手实践能力，毕业工作后得到的报酬相对也较高。

无论是哪个岗位的人员都会严格地按照相关标准和规定进行操作，并提供合理的专业建议，达到以养护代替修理的服务目的，使客户切切实实得到实惠，提高客户对服务质量的满意度。

日本汽车售后服务业的启示

①加强售后服务人员的教育、培训

首先，中国的汽车经销商可以通过与专业院校的就业合作，扩充企业的后备人才，建立一支专业知识和技术过硬的售后服务骨干队伍，以适应快速发展的汽车市场需求。

其次，经销商还需要开发更为严格的培训项目，对售后服务人员进行定期的分层次培训和考核。以期在不断提升售后服务人员专业技能的同时、培养他们的综合素质，使其能发自内心为客户着想，提高车辆一次修复率，缩短车辆维修时间，最终提升客户满意度和回头率。

第三，大型经销商集团，还可以在全国定期开展年度性的技能大赛，形成不断提升技能、不断要求进步的良性竞争机制，使售后人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。

②优化售后服务流程管理

首先，加强预约工作，保证预约车辆到店及时维修。对于预约流程，很多经销商店内都有详尽的业务指导手册，关键是引导客户进行预约和预约完成之后做好准备工作，派工单、所用配件、人员和设备都应提前准备好。

其次，执行客户回访制度，对流失客户进行分析，提升服务流程。经销商企业应每月形成客户流失回访问题清单，针对回访不满意的情况进行考核，要求专人受理与跟进，并及时调整和改进。

第三，设立流程质量经理岗位，主要负责对维修服务质量、配件质量、客服信息反馈进行统筹监督、检查和管理。最好能设立质量监督小组，避免各板块的经理各司其职，质量管理出现断层的现象。

③合理定价，透明维修

首先，维修配件价格是影响顾客满意度的重要因素，如何保证在经销商能够获取合理利润的同时，价格处于客户可接受范围内，是需要经销商深入思考的问题。

其次，经销商可以参照日本同行的做法，在官方网站、官方微博、微信公众号上公示详细的配件价格和工时费用。

第三，注意维修工作的有形化展示，可以大大增强客户对于经销商的信任。

④加强配件库存管理

经销商需要对配件进行库存管理优化，保证足够合理的库存，不断料也不呆料，找出最佳库存点，使库存总费用减少到最低程度，控制成本。因此：

首先，配件经理应根据售后服务需求的零件种类和数量，定期确认需要准备和调整的库存。

其次，当需求波动时，考虑增加额外的安全库存，特别是用量大频次高、或订货周期长、或交付物流困难的零部件。

第三，对于盘点时确认需要清理的滞销零件，要及时通知售后人员借助各种渠道进行销售，适当地去库存，换取流通资金。

⑤重视售后服务网络的建设和管理

首先，加大售后服务的覆盖区域，发展城市空白地区的售后服务网点，对于比较偏远的客户，提供主动上门服务，设立专项基金用于支持这项服务的开展，使客户抱怨及担忧降至最低，增强客户满意度。

其次，与大型企业开展战略合作，通过定期上门为企业客户提供免费检测保养和车辆养护课堂培训等服务，让大客户充分感受专业而细致的服务，在提升客户满意度的同时，增强经销商品牌的知名度和社会效应。

第三，充分利用规模效应，例如通过服务和配件的集中和统一采购降低价格，进一步地降低企业成本。

日本汽车售后服务业在人性化服务的基础上，为当地消费者打造出一种惬意的车居生活。中国汽车经销商应借鉴其完善的服务体系和客户至上的服务理念，建立起与客户的长期互动关系，客户通过经销商的服务而获得更多价值，经销商也因为客户的信赖而获得长久发展。