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门店运营管理手册汇编
目 录
1 店长手册 1
1.1 门店组织结构与职责 1
1.1.1 门店组织结构 1
1.1.2 门店人员岗位职责 1
1.1.3 ***连锁店长应具备素质 3
1.2 店长工作流程 5
1.2.1 店长工作总流程 5
1.2.2 店长日常作业流程 6
1.2.3 店长日工作流程明细与指导 6
1.2.4 店长周工作流程明细与指导 9
1.2.5 店长月工作流程明细与指导 13
1.3 店长专题性工作管理规范 16
1.3.1 人员管理规范 16
1.3.2 物的管理 28
1.3.3 店面管理 28
1.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 28
1.4.1 店面盈利分析 28
1.4.2 店面经营提升 31
2 门店商品管理手册 36
2.1 门店商品管理职责 36
2.2 门店商品的管理流程 37
2.2.1 门店商品分析 37
2.2.2 门店商品订货流程 38
2.2.3 门店***自有产品订货流程 39
2.2.4 门店其他品牌产品订货流程 40
2.2.5 门店盘点流程 41
2.3 门店商品管理操作规范 42
2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范 42
2.3.2 门店商品的订货原则 44
2.3.3 门店商品的库存 46
2.3.4 门店商品的盘点 46
2.3.5 门店商品的报损 50
2.3.6 门店商品的退换货 50
2.3.7 门店商品的单据管理 51
3 门店顾客服务手册 52
3.1 顾客服务职责 52
3.1.1 店长顾客服务职责 52
3.1.2 店员顾客服务职责 52
3.2 顾客服务流程 52
3.2.1 维修服务流程 52
3.2.2 上门服务流程 54
3.2.3 店面顾客投诉处理流程 55
3.2.4 电话回访流程 56
3.3 顾客服务规范 57
3.3.1 顾客服务礼仪规范 57
3.3.2 售后服务规范 64
3.3.3 顾客投诉处理规范 67
3.3.4 会员服务规范 69
3.4 顾客服务检查规定 75
3.5 工具表单 75
4 门店陈列手册 80
4.1 门店陈列职责 80
4.1.1 门店店长陈列职责 80
4.1.2 门店店员陈列职责 80
4.2 门店陈列工作流程 81
4.3 门店陈列规范 81
4.3.1 门店区域划分 81
4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范 83
4.3.3 宣传资料使用规范 84
4.3.4 陈列原则 89
4.3.5 陈列用具使用规范 93
4.3.6 门店陈列方式规范 95
4.3.7 门店陈列形态规范 98
4.3.8 生动化陈列规范 100
4.4 门店陈列检查规定 101
4.5 工具表单 102
4.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表 102
4.5.2 附表2：门店陈列要求表 102
4.6 附件 陈列色彩知识 103
4.6.1 色彩基本知识 103
4.6.2 色彩的视觉心理 105
4.6.3 陈列背景色彩 107
4.6.4 陈列与配色 108
5 门店销售导购手册 109
5.1 ***连锁门店销售导购定位与职责 109
5.1.1 ***门店销售工程师定位 110
5.1.2 ***门店销售工程师的具体职责 110
5.2 销售工程师销售导购流程 112
5.3 销售工程师销售导购规范 113
5.3.1 销售导购流程规范（***七步法） 113
5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准 124
5.3.3 销售工程师销售知识标准 124
5.3.4 销售工程师销售技能标准 125
5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》） 128
5.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》） 128
5.4 销售工程师销售导购检查规定 128
5.4.1 待客规定 128
5.4.2 销售素质、能力学习规定 129
5.5 工具表单 129
5.5.1 附表1：销售工程师素质、能力掌握表 129
5.5.2 附表2：服务、态度学习检查表 131
5.5.3 附表3：销售知识学习检查表 131
5.5.4 附表4：销售技能学习检查表 132
5.6 附件：各类顾客应对方法 132
6 门店促销管理手册 136
6.1 门店促销职责与特点 136
6.1.1 门店促销职责 136
6.1.2 社区促销特点 136
6.1.3 社区门店促销的目标 137
6.2 门店促销管理流程 139
6.2.1 门店统一促销执行流程 139
6.2.2 门店自主促销流程 140
6.2.3 门店户外促销活动流程 141
6.3 门店促销管理规范 142
6.3.1 门店统一促销执行操作规范 142
6.3.2 门店自主促销操作规范 144
6.3.3 促销物料准备规范 147
6.3.4 门店户外促销活动操作规范 150
6.4 门店促销管理规定 150
6.4.1 门店统一促销管理规定 150
6.4.2 门店自主促销管理规定 151
6.4.3 门店促销赠品发放管理规定 152
6.4.4 促销优惠券使用管理规定 153
6.5 工具表单 154
6.5.1 附表1：社区店资料信息分析表 155
6.5.2 附表2：社区店消费群信息分析表 155
6.5.3 附表3：社区店竞争信息分析表 155
6.5.4 附表4：社区店社区信息分析表 156
6.5.5 附表5：促销活动时间安排表 156
6.5.6 附表6：促销现场所需物品表 157
6.5.7 附表7：促销活动费用表 157
6.5.8 附表8：促销人员安排表 158
6.5.9 附表9：促销活动申请表 158
6.5.10 附表10：促销活动评估表 159
6.5.11 附表11：门店赠品接受表 159
6.5.12 附表12：赠品发放领取表 160
6.5.13 附表13：门店赠品回收表 160
6.5.14 附表14：优惠券使用登记表 161
7 门店财务手册 162
7.1 门店财务管理职责 162
7.2 门店财务管理流程 162
7.2.1 门店日营业收入管理流程 162
7.2.2 门店营业现金结算流程 163
7.3 门店财务管理规范 163
7.3.1 门店销售财务管理规范 163
7.3.2 门店存货管理规范 166
7.3.3 门店资金管理 167
7.3.4 门店资产管理规范 169
7.3.5 门店盘点管理规范 171
7.3.6 门店财务基础知识 171
7.4 门店财务检查规定 177
7.5 工具表单 181
7.5.1 附表1 资产管理卡片 181
7.5.2 附表2 资产购置申请单 183
7.5.3 附表3 门店盘点安排表 183
7.5.4 附表4 门店销售日报表 184
7.5.5 附表 5 门店销售周报表 184
7.5.6 附表6 门店销售月报表 185
7.5.7 附表7 现金日记帐 187
7.5.8 附表8现金/银行存款收支日报表 187
7.5.9 附表9 银行存款日记帐 187
7.5.10 附表10 备用金明细表 187
7.5.11 附表11 盘存单 187
8 门店收银手册 187
8.1 收银工作职责 187
8.1.1 收银的重要性 187
8.1.2 收银员的选择标准 187
8.1.3 岗位职责 188
8.1.4 门店收银的基本知识 189
8.2 收银作业流程 192
8.2.1 收银员工作流程 192
8.2.2 登记收付流程 193
8.2.3 收银注意事项 195
8.3 收银工作规范 195
8.3.1 收银语言规范 195
8.3.2 收银员礼仪规范 196
8.3.3 收银员的行为规范 197
8.3.4 收银员专业技能考核标准 198
8.3.5 发票的开具规范 198
8.3.6 信用卡的收受程序和规范 199
8.3.7 收银工作中对商品的管理 200
8.3.8 收银损耗控制 200
8.4 门店收银工作检查规定 201
8.5 工具表单 201
9 门店安全手册 203
9.1 连锁店安全管理职责 204
9.1.1 店长安全职责 204
9.1.2 门店员工安全职责 204
9.2 门店安全管理流程 205
9.2.1 门店日常安全管理流程 205
9.2.2 门店突发事件安全管理流程 206
9.3 日常安全管理规范 206
9.3.1 防火安全管理 206
9.3.2 用电安全管理 207
9.3.3 现金安全管理 207
9.3.4 防水管理 208
9.3.5 防盗管理 208
9.3.6 当天营业结束后的安全管理 209
9.3.7 门店财产保险 209
9.4 突发事件的处理规范 211
9.4.1 突发事件处理一般要求 211
9.4.2 盗窃处理规范 212
9.4.3 顾客损毁商品的处理规范 212
9.4.4 骗取现金商品的处理规范 213
9.4.5 轻微意外伤害的处理规范 214
9.4.6 停电处理规范 214
9.5 严重突发事件的处理规范 215
9.5.1 火灾处理规范 215
9.5.2 抢劫的处理规范 216
9.5.3 严重意外伤害的处理规范 217
9.5.4 灾害防患处理规范 218
9.5.5 电话恐吓处理规范 219
9.6 门店安全检查规定 220
9.7 工具表单 221
9.7.1 附表1安全检查表 221
9.7.2 附表2门店一般事故记录表 223
9.7.3 附表3 歹徒特征表 223
9.7.4 附表4门店严重事故报告书 225
9.7.5 附表5 门店日常安全检查表 227
10 门店卫生管理手册 228
10.1 连锁店卫生管理职责 228
10.1.1 卫生区域划分 228
10.1.2 区域卫生责任 228
10.1.3 店面卫生的5S监督职责 229
10.2 门店卫生5S流程 229
10.3 连锁店卫生标准及5S检查 230
10.3.1 门店5S检查 230
10.3.2 门店员工个人卫生十标准 231
10.3.3 商品卫生标准 232
10.3.4 连锁店店面卫生标准 232
10.3.5 连锁店外围卫生标准 234
10.4 连锁店5S检查执行规定 235
10.4.1 卫生检查的执行 235
10.4.2 对门店人员的素养检查 235
10.5 工具表单 235
11 门店用品礼品管理手册 243
11.1 门店用品、礼品的管理职责 243
11.1.1 门店用品、礼品的区域设置 243
11.1.2 门店用品的管理职责 244
11.1.3 门店礼品的管理职责 244
11.2 门店用品管理规范 245
11.2.1 门店用品的分类 245
11.2.2 门店用品的采购 245
11.2.3 门店用品的使用管理 245
11.3 门店礼品管理规范 246
11.3.1 门店礼品的用途 246
11.3.2 门店礼品的发放 246
11.3.3 门店礼品的采购与存放管理 247
11.3.4 门店礼品的登记管理 247
11.4 门店用品、礼品的检查规定 248
11.4.1 门店用品的检查规定 248
11.4.2 门店礼品的检查规定 248
11.5 工具表单 248
1 门店销售导购手册
1.1 ***连锁门店销售导购定位与职责
***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。
1.1.1 ***门店销售工程师定位
从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色
1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。
2 专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。
3 社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。
4 服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的服务大使，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。
从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色
1 商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。
2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
3 ***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。
4 社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
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