史光起:销售人员和客户沟通时有哪些话一定不能说?

史光起:销售人员和客户沟通时有哪些话一定不能说?
2021年08月29日14:23:19 0 565

史光起:销售人员和客户沟通时有哪些话一定不能说?

 

我看到很多销售人员,他们努力的背话术,认真的记产品知识,也学习交易技巧,但是却忽视了一些习惯性的不良用语,这些看似无足轻重的话,甚至是口头禅,却可能是失去顾客的关键因素。尤其是和顾客谈的差不多了,状态放松了,更容易脱口而出这些不良用语,很可能因此功败垂成。我们看一下最常见的销售禁语都有哪些。


 

1、第一类是有关于不的,比如不、不行、不对这种直接的拒绝语句会带给人不悦,在供需关系不平等的销售中,这显然是会丢客户的。所以,不字系列的语言最好不要在沟通中出现,尽量给顾客一种一切顺利的感受,遇到真的不得不说不的问题,也要委婉的削弱其杀伤力。我们虚拟一个销售汽车的场景:顾客说价格能不能再便宜些?销售人员明知道没有让步余地的情况下要说:我给您的就是最低价,公司有硬性价格标准的,不过我还是可以找经理沟通一下,看能否为您在便宜些一会回来带着遗憾的表情告诉顾客抱歉啊,我争取了,但是公司的底价经理说也不能动。但他向您保证,我们的车绝不会高于同行业价格,售后服务我们是XX市最好的结果和拒绝一样,但是顾客看到了你的真诚,就很容易接受你说的价格不贵、售后最好这类话。情绪也不会受挫,对接下来的洽谈氛围很重要。记得,人与人之间的沟通成功、顺畅与否,几乎90%是由态度与氛围决定的,而不就是沟通的杀手。


 

2、第二类是不良的口头语,比如:你懂吗?、你知道不?、明白不?、真能闹开玩笑、靠,这些都会给顾客造成逆反心理,有些对敏感的顾客甚至会很生气,但往往销售人员还没意识到。为了避免说出这些话,平时就要避免讲这些不良的口头语,但是,口头语本身不是问题,如果能养成一些好的口头语,对销售是有很大帮助的,好的口头语是什么类型的呢?那就是赞美对,赞美,哪怕是圣人,也喜欢被赞扬,恰当的赞美会让沟通变得更轻松、愉快,顾客有受到尊重的感觉,你等于给了客户面子,客户面对一些歧义时就不会太较真。这些口头语比如,恰当的加入专业!行家!厉害!到位!高人啊!受教了!等等,要插入的恰当。其实,不仅在销售工作中,在生活中,学会恰当的赞美别人,也会处处顺利、左右逢源。


 

3、第三类是很官方的语言,比如:我们有规定、我们会按照规定、最终解释权归我们所有这类打官腔的用语是大部分顾客都讨厌的。尽量别搬出这些东西出来,要动之以情,用道理和人情来表达相同的意思,那接受起来就容易多了。还是那句话,别给沟通制造障碍。


 

以上是一些常见的不良用语,还有很多不大常见的,因为篇幅有限就不一一列举了,总之,这类词语一旦出现,就会大大增加销售的难度。大家可以根据自身情况,以及各地方言特色来自查一下,尽量不要让这些看似微不足道的小石子绊倒。

作者简介:美国Tutti Frutti餐饮连锁中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。连续创业者。

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