阿姨素质培训

阿姨素质培训

阿姨职业化教育

职业道德和规范

任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公平，军人的牺牲奉献都是具有职业特点的职业道德。

阿姨嫂职业道德修养的十大标准：

自知、自尊、自信、自强、自制

宽容、关爱、诚信、责任、双赢

服务意识需换位思考，从心出发，打造金牌服务

用我们的服务换顾客的放心，

用我们的爱心换顾客的开心，

用我们的耐心换顾客的舒心

服务的真谛：我们要做的始终

比客户想到的要多一点。

爱岗敬业平凡中见伟大

爱岗敬业是职场从业者基本的价值观，是职业道德的核心。爱岗，就是要热爱自己的工作岗位，热爱自己所从事的职业；敬业就是以恭敬、严肃、负责的态度对待本职工作。

重业要认识自己的职业价值，这是爱岗敬业的思想前提；

乐业要从内心热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，把干好工作当作最快    乐的事。

勤业要忠实地履行自己的岗位职责，勤恳地积极主动地做好自己的本职工 作。

精业要不断钻研自己的工作业务，精益求精，开拓创新，不断提高自己的工作质量和业务水平。

优秀阿姨的七个习惯

一、积极主动、态度第一：个人行为取决于自身，而非外部环境。人有能力也有责任创造有利的外在环境。

二、计划条理、自我领导：做任何事情都是先在心中构想清楚，然后再付诸实施。

三、要事第一  主次清晰：要集中精力于当急的要务，就得排除次要事物上的牵绊，此时要有说不的勇气。

四、双赢思维、以心换心：把生活看作是一个合作的舞台，而不是一个角斗场。世界之大，人人都有立足空间，他人之得不必视为自己之失。

五、知己知彼、换位思考：首先寻求去了解对方，然后争取让对方了解自己。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素。

六、整合资源、团队精神：你不是一个人在战斗。乐家妈妈是你坚强的后盾，从其他阿姨那里也会经常找到解决问题的方法。

七、不断学习、自我更新：工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考、学习、创造与适应能力，才能立于不败之地。

阿姨入户服务行为规范

1、遵守国家法律法规，自觉树立良好的职业道德。尊重顾客，诚实守信，严格履行服务承诺。

2、入户时带齐个人日常用品，至少包括：入户工作服一套、拖鞋、毛巾、住宿所须衣物、洗漱用品。 携带《顾客意见回访单》和《工作日志》，并按要求认真填写。入户时尽量少携带现金。

3、遵守良好的个人卫生习惯。勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。进门要先洗手，换好工作服再抱宝宝。不得浓装艳抺，不要带戒指防止划伤宝宝。

4、主动要求顾客介绍家中各项设施的操作方法，询问顾客自己所需要注意事项。

5、宝宝的专用物品，不得混用，并要勤晾晒、勤消毒。消毒过的奶瓶等一类用品不得随便用手抓拿，要用专用夹具，以保证宝宝的身体健康。

6、不要在宝宝的床头悬挂玩具，如果距离太近，宝宝长时间盯某一固定物体很容易造成孩子对眼或斜视。在客户家护理产妇和婴儿时绝对不允许使用手机，振动也不可以，以防止对她们形成辐射。

阿姨入户服务行为规范

7、不得在客户家里乱行医，不得有没有事儿就给孩子吃药。刮痧、气功、迷信、偏方等绝对禁止使用。

8、遇到异常症状要首先向家长汇报，不得误事或擅自处理。

9、不得抱着半岁内的婴儿看电视（包括儿童节目），一至两岁的婴儿看儿童节目每次也不要30分钟。

10、未经家长同意，不得带宝宝离开本社区游逛。绝不允许私自把宝宝交给其家人之外的任何人代管或让其带走外出，要确保宝宝的人身安全。

11、尽可能放弃与客户参加社交和外出游玩的机会，留在家里照看宝宝；如果客户也带着宝宝和您一起外出游玩，员工也要放弃娱乐项目，时刻照顾宝宝。这是您的工作。

12、即使在客户同意的情况下，也不允许使用客户电话，更不能把顾客家的电话告知别人。不得动用客户家中的电脑或者上网。

阿姨入户服务行为规范

13、在为顾客服务期间不准私自外出，如有亲戚朋友来，阿姨不得带入雇主家，需约在外面见面。而且尽量约在休息日和亲戚见面，如必须在工作时间，需要提前向雇主请假，获得批准。

14、照料环境卫生时，不要乱翻乱动客户用品，翻看抽屉等，以确保客户财产安全。

15、吃饭时尽量和客户采用分食制，以顾客为先。个人衣物征求客户意见是单独洗还是混洗，尽量单独洗。在客户家里服务的时候要注重小节，不能随随便便像在自己家里一样，如：双腿搭在茶几上。

16、不参予客户家庭纠纷。不得挑拨客户家庭成员的关系，如：婆媳关系、夫妻关系。不在客户面前抱怨自己的家庭或生活。不在客户面前炫耀以前客户的财富。保守客户隐私，不向他人泄露客户私人信息。

17、增强服务意识，去掉大爷作风，不要命令或指使宝宝的父母或家里的老人干这干那，如：孩子大小便的时候让人家给您递湿巾，孩子洗澡的时候让人家递浴液。记住，要提前把准备工作做好。

18、勤俭节约，自觉为客户节省生活成本。不能责令客户购买可有可无的婴儿用品，如：消毒锅、温奶器等等。

19、不可私自要求顾客增加工资，或向顾客索取财物。

阿姨入户服务行为规范

20、如遇生病等特殊情况，不能继续工作时，应提前向公司说明情况，经公司与客户协调并安排好后方可离岗。未经公司批准不准擅自离岗。

21、要注意控制自己的情绪。无论发生任何事情，都不允许与客户发生争吵。无论因为任何原因被客户退回，不管客户是对是错，首先应寻求公司家政顾问的帮助，不要打电话骚扰客户或到客户家找客户辩论。

22、不得向客户提出与《服务协议》相违背的要求，有任何问题都应向公司反映以求问题得到妥善解决。

职业礼仪和沟通技巧

什么是职业礼仪

职业礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心，

当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，

并发自内心且表现在外的待人处事方式，就是职业礼仪。

职业礼仪的外化

专业可信优雅的形象

自信自然卑谦的态度

尊重理解他人的心境

展示自身魅力的内涵

面试礼仪

适当化妆让你显得有精神。不宜浓妆艳抹。

衣服要大方得体，不应太花哨或过于暴露。衣服太土气也不好。以休闲运动装为宜。

发型要干净利落。披肩发可以暂时挽起；染烫的造型不要太新奇，颜色不要太艳丽。

鞋面要干净。特别是皮鞋，不能蒙着一层灰尘。

留长指甲，不染指甲。

面带微笑。说话时要不时和客户有目光接触。

回答问题要专业，不能答非所问。

面试给客户一个选择你的理由

面试的前5分钟，客户就决定你是否是她想要的人了

做好准备：

内容完整：简历、身份证、健康证、专业资格证、客户反馈表。

图文并茂：一张照片比一张文字更能打动人。

显示你的专业：专业证书。再多的解释也不如有一纸文凭。引导客户向你熟悉的技术交流。

主动演示：主动提出为客户展示洗澡抚触等技术，会加深客户对你的印象。

面试自我介绍

您好！我叫XXX。来自XX省XX市。

我是乐家妈妈五星好评月嫂。我已经有X年月嫂工作经验，差不多带过XX个小宝宝。

可以介绍一下最近在某个客户家服务的情况。希望我能有机会为您服务。

问客户几个小问题，有助于双向交流，比如：

您的预产期是什么时候？

您家是男宝宝还是女宝宝？

您在哪个医院生？

快乐工作和生活

作为一名家政服务人员，我们可以没有富有的金钱、显赫的地位、强悍的权势、强健的体魄，但只要我们有良好的心态和健全的人格，我们就会时常感到我们很富足：我们富有包容和爱心，我们富有自己所热爱的事业，我们富有关爱我们的亲人和朋友，我们每天都会有一份愉悦的好心情，可以坦然地面对生活和工作中的任何磨难和挑战，这就是我们人生最大的财富。