电话销售资料：向棘手客户推销

电话销售资料：向棘手客户推销

    销售人员常犯的一个错误是假设客户所做的一切都符合一定的道理，因此，他们经常将某些"通用销售法则"用于所有客户。实际上，情绪在购买决策中起到很重要的作用，即使是工程师、医生、律师和其他专业人士做决策时也会这样。这些"通用销售法则"的问题在于它们很多是互相矛盾的。某些销售法则对一类客户极为有效，但是对另一类却没有一点用处。

    与客户打交道时要保持积极的期望，你需要提醒销售人员不要给不够合作的客户贴上不好听的标签。比如当一个客户迟迟不能做出购买决定时，如果你把他叫做"懒汉"，你最终会一无所获。这个词意味着你不尊重、不信任客户，它会影响你对待客户的方式。 

    记住，客户对推销的抵触行为都会提供一些有用的信息。它可能有这样的潜台词："你现在所做的一切都是徒劳的。必须要做出改变了。"多有价值的信息！实际上，所谓棘手客户为如何成功向他推销提供了线索和提示。 

    尽管有顾客立即掏钱买你的东西是件好事，但这些顾客能教给你的东西几乎为零。在这些人面前，销售人员只不过是订单接收者而已。 

    指望客户都很容易对付是个错误的想法。如果你的大部分客户都会立即同意买你和销售团队所推销的一切商品，并且全额付款，那么公司还要你来干什么？他们很可能通过广告、直邮和因特网就能拿到大多数订单了。 

    所以你应该为拥有棘手客户而感到庆幸，他们能够帮助你变得更强大，能增强你的销售和说服技能。如果没有来自客户的挑战，你只不过是一个普通的职员罢了。 

    棘手顾客有很多种，对每一种都有相应的策略。我们来看其中的几类和相应的方法。 

    谨慎型客户：先建立信任再进行引导

    谨慎客户指的是行动缓慢、非常谨小慎微的客户。他们不仅仅步伐和动作缓慢，说话的速度也很慢。最极端的是久拖不决型客户。 

    在与这类客户打交道时，刚开始时节奏要慢一些，与客户保持步调一致。这等于是说："我和你一样。我不会威胁你，你跟我在一起很安全。"在你与客户建立起一定的信任后，就可以开始加快销售过程了。这就是"先跟跑，然后领跑"。这和跳舞差不多，你和客户的步伐一致，当你变换节拍时，他很可能会跟上你的步伐。在采取正确方式时，这个过程几乎不费力气。 

    对决策过慢的谨慎客户，不要反对他所做的事。相反，让他随心所欲吧。当你停止对客户的纠缠时，他反而也不再抵抗你了。试着说这样的话："你尽可以从容地做决定。如果你不想太快做出决定的话，你当然可以这样做。你大可不必为某些竞争对手已经拥有这个高效的系统感到担心。想花多长时间就花多长时间吧。" 

    在你给客户充足的时间考虑决策时，也要提醒他某些竞争对手已经买了这个新系统这一信息。潜台词是你不在乎他们花多长时间做决定，但是他们自己会在乎。 

    对久拖不决型客户如何努力才能达到最佳效果？关键是要在整个决策过程中给予他们鼓励和支持，让他们知道与你一起做决策是安全的。找出他们担心之处，并逐一解决。 

    另一个方法是给他们指导，并设定最后期限。大多数久拖不决型客户总是推迟做出决定的时间，这是他们的一个大问题。如果你能帮助他们解决这个问题，即使是部分地解决，他们也会感激不已，从此成为你的忠诚客户。给予指导并设定最后期限对久拖不决型客户是很有用的方法。 

    沉默型客户：耐心打开话匣

    有时候你和销售团队会遇到喜欢沉默的客户。有些客户性格内向，不喜欢参加轻松或正式的讨论。或者他们是在思考你说的内容，努力消化，决定怎么做。他们的沉默足以将销售人员一一击溃。 

    缺乏经验的销售人员在一个沉默不语的客户面前可能会束手无策。他们可能会问："那么你们想做什么呢？"这样的话一说出来，销售人员不可避免就会落入为客户做出让步的陷阱之中。 

    相反，一个精明的销售人员会让自己安静下来，自信地微笑着。他说："我想你不妨安静地坐在这里，想想我们的产品和服务的众多优点。我知道你坐得越久，对这些优点考虑得越多，你就越想成为我们的客户。"使用这样强有力的说服技巧，你其实是告诉客户他越是认为自己在抵抗，他越有可能购买你的产品。许多客户听了这样的话，在思考之后，都不再沉默了。