电话营销综合资料:《电话销售情景剧-疯狂电话对对碰》培训讲义(节选)

【课程目录】

第1讲 电话销售的准备工作

    第一节 磨刀不误砍柴功电话销售的准备工作

第2讲 电话销售的基本技巧

    第一节 秘密武器电话销售的基本技巧

第3讲 成功的产品推介

    第一节 电话诉衷情成功的产品推介

第4讲 如何处理顾客的异议

    第一节 不打不成交如何处理顾客的异议

第5讲 有效成交的技巧

    第一节 我为订单狂有效成交的技巧

第6讲 成功跟进的技巧

    第一节 将销售进行到底成功跟进的技巧

【内容摘要】

第1辑   磨刀不误砍柴功

电话销售的准备工作

态度是成功的基础

确定明确的目标

掌握产品的利益和特征

好记性不如烂笔头

体验5W1H技巧

态度是成功的敲门砖

电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业,预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。

营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前,还需要做很多的准备工作。

完美态度包含的要素:

尊重对方,增强自信

完美、动听的声音、语调

语速要与对方恰当地配合

战胜与销售有关的一切恐惧心理

心态对于成功的影响很大

1.尊重对方,增强自信

尊重对方,增强自信,对于一名电话销售人员来说意味着什么呢?首先,请你看看下面的漫画。

1、夫妻二人躺在床上

2、9:50丈夫起床

3、接着,丈夫换上西装

 看过以上的漫画,也许你会觉得很奇怪,画中的丈夫只打了5分钟的电话,但是为了打电话,却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人,而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢?你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然,尽管客户看不见,但整洁的外表和整齐的服饰,不仅能增强其自信心,同时,以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为,真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重,这种对客户的尊重能有效地通过声音传递,使客户从接听的声音中感受到。

进阶学习

身体语言至关重要

即使客户看不见电话营销人员的形象,营销者的身体语言仍然非常重要。电话中,声音能够传达出营销人员许多潜在的信息,它像一面镜子,客户甚至能够"听"到营销人员的皱眉。同时,接听电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此,营销人员在接听电话时需要端正态度,营造良好的谈话氛围。

2.完美动听的声音、语调

除了外表之外,打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么,如何让声音更有魅力呢?

我不断的听,对照声音检查要点,记下我声音的缺点,以便针对性的改正

像漫画中的男子一样,把自己的声音录制下来,仔细听,找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有:语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。

声音检查的要点∶

语气是否和缓友好

语调是否抑扬顿挫

语速是否适中

是否有口头禅

声音是否悦耳动听

表达是否准确明白

进阶学习

在电话营销中声音功不可没

通常的传播过程中,7w以文字形式出现,38%由说适的语气表现,55%的信息由身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中,声音是行销成功的关键,声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱,其影响比例占传播过程的 45%。由此可见,完美、动听的声音和语调对于成功地电话交流至关重要,它是建立信赖感的依托。

3.完善语音的方法

要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情,但也并非无路可循。

1,4,2,呼吸法和狗喘气法,能有效地使呼吸均匀,声音明朗。

Æ 1,4,2呼吸法

在1,4,2呼吸法中,1,4,2表示时间段。具体做法是:首先深吸一口气1秒,然后闭气4秒,最后吐气2秒。当然,可以根据当时的实际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,每次做3分钟。

想我一样地喘气,每次持续3分钟

Æ 狗喘气法狗喘气法

第二种练习叫狗喘气法。狗喘气法,顾名思义,就是像狗一样急促地喘气,每次可持续3分钟左右的时间。

通过以上两种方法的练习,可以充分锻炼肺活量,达到呼吸均匀,声音明朗的效果。但需要坚持练习,只有坚持才有效果。

进阶学习

训练语音的侧重点

般人的发音具有12到 20 个音阶,其发出的声音能否吸引谈话对象,对于交往成功非常关键。通过众多的语言培训学院对学生的检测,优质声音的标准主要有以下8方面∶怀有热忱和活力;通过变化说话语调来显示丰富的感情,清晰的发音,在音域范围内减少尖叫声;尽量不用鼻音说话;调解音量以表现自信,变化说话节奏;控制说话速度。一旦电话营销人员掌握了自己的语言,与客户的交流就会产生事半功倍的最佳效果。

4.语速、语调要与对方恰当的配合

打电话时,说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方,尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远,则会给沟通带来困难。

语速与对方配合的要点:

说话的快慢协调

语调的高低协调

语调的极缓协调

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感,当然也会收到良好的效果。

【自检】

请你根据自己的工作实践,回答以下的问题。

(1)在实际的电话营销中,你的语速属于快速还是慢速?

     快速□     慢速□     适中□

(2)你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗?

     偶尔□     经常□     没有□

(3)通过博士的指点,你在语速、语调方面有何心得?

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

5.战胜与销售有关的一切恐惧心理

作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。

作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。

要想战胜电话销售时的恐惧心理,道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石,就多击几锤,一句话,坚持就是胜利。多打电话,并且坚持不懈地打电话,就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上,拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

作为销售人员,如果消极地只考虑不断地打电话给客户,会打扰别人,这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是:打电话是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯,心无杂念,抱着帮助他人成长的态度,就不会有过的挫折感。

战胜与销售有关的一切恐惧心理:

坚持不懈的打电话

动机单纯,心无杂念

持助人成长的态度

抱着帮助他人成长的态度,不仅会增强自信,还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了,而若抱着帮助他人成长的态度,对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。

客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况,或是销售人员推介的角度不够好,但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验,吸取教训,让下次通电话比这次通得更好。

进阶学习

增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑改变的动机越强,成功的可能性也就相应的越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于;电话营销人员必须打足够多的电话,若一次的电话未见成效,那么它对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响,这种策略就是"多元化"的投资策略。遵循播种多就收获大的法则,电话销售人员治愈焦虑的良方是∶多打电话。

确定明确的目标

营造好打电话的心态之后,接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则,有可能会是南辕北辙,始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度,还要树立明确的目标,知道距离目标有多远,怎样才能达到目标

工作目标就像一张地图,它可以很明确的指出你现在的位置,到达目的地的距离,以及怎样到达目的地。那么,电话销售怎样确定目标呢?

确定目标:

明确影响工作效率的因素

简历长期和短期的目标

定期检查修订

作为一名电话销售人员,其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有:比如一天打多少个电话,有多少个有效电话、销售额等等。那么,怎样确定工作目标呢?首先要明确影响工作效率的因素,其次再与经理讨论一下工作目标,在经理的帮助下,建立工作目标,在可能的前提下,最好能建立长期和短期的目标,然后定期进行检查修订。

进阶学习

设定客户目标市场并予以细分

营销人员只有正确设定自己的客户目标市场后,才能在目标市场中有充足的机会,才能获得销售过程中投入时间回报的最大化。

电话营销人员定义好自己的目标市场之后,接下来需要把客户市场细分为三类∶①优先考虑的客户;②一般考虑的客户;③最后考虑的客户,这样做的目的是为了使投资回报最大化。针对客户目标市场中的三个层次,电话营销人员可以合理地安排打电话的次数以及拜访时间。

掌握产品的利益和特征

成功地销售的切入点:

掌握产品的特征和利益

了解客户的真正需求

1.充分掌握产品的利益和特征

作为一名电话销售人员,不能像面对面的销售那样给顾客演示产品,只能利用声音和语言,因此,充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。

例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品,说:这种护肤品中含有纯天然的美白成分,能让您的肌肤在四周的时间内变白。一位销售员指着一台电视说:这是新开发的健康电视,能切实有效的避免近视。含纯天然的美白成分和有效的避免近视就是该种产品区别于其它产品的特征,能让肌肤变白和避免近视就是该产品能为客户带来的实际利益。

作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,向客户介绍产品时就能抓住重点。

2.了解客户的渠道

每一个客户的需求各不相同,因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到对号入座的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有:

Æ通过其它销售人员了解。

Æ通过报刊、杂志上的行业信息了解。

Æ通过客户的同事、秘书以及家人了解。

进阶学习

区分利益和特征

特征主要是指产品、计划或售后服务的特性;而利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不断增强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为电话营销人员,诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。

对于客户而言,每一项利益最终归结为∶增加销售额;降低成本;增加销售利润。

好记性不如烂笔头

完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天也许要打50个或70个电话,如果完全没有记录,就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,就会避免做无用功。

简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需要,还可以增加相应的内容。

【自检】

请你根据你所在的企业的实际情况,建立客户档案表。

请你根据你所在的企业的实际情况,建立客户档案表。

良好的工作环境

一名电话营销人员,即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益,并且也养成良好的笔记习惯,然而如果没有良好的工作环境,那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用,电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户对公司的看法。

【自检】

请你阅读以下场景,并回答相关问题。

一名销售人员用头夹着电话话筒,说:请稍等。然后在桌子上一批资料中疯狂地找。对方已经等了10多分钟。

1.如果你是一位客户,你会认为:

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

2.反之,如果你是一位销售人员,你认为为什么会造成这一现象?

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

3、你将如何避免这一现象呢?

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

见参考答案1-2

体验5W1H技巧

新闻传播中通常提到5W1H,在电话营销中,也有5W1H的技巧,其内涵相差不大。所谓的5W是指:When(什么时候),Who(谁),What(什么事),Where(在哪里)和Why(为什么);1H就是How(怎样进行)。

在打电话之前,电话营销人员要事先确定此次打电话的目的:推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧,充分准备在电话中要说的内容,不仅会增强自信心,还会给客户留下条理清晰的良好印象,容易获得客户的信任。

在商业电话中,5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话,还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢?

电话交谈时应注意的内容∶

少用或尽最大可能不用专业术语

不作夸大不实的介绍

 避免涉及隐私问题

 杜绝主观性问题

切记禁用攻击性的语言

专业术语一般为本行业内人士所用,客户往往并不一定明白其内涵,如果常用专业术语,不仅严重地阻碍与客户的沟通,还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是:当客户一旦了解了实情之后,就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外,销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题,运用攻击性的语言以及不雅的语言,这些都很容易与客户发生冲突,致使双方关系紧张,这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。

-进阶学习

检查沟通是否存在障碍

电话营销人员在与客户进行电话交谈时,务必要注意以下方面的问题以免造成沟通上的障碍∶难懂的专业术语、技术用语、地方方言、不一般的用词习惯、复杂的信息、心理障碍、偏见、不同的背景等。

激励心志

永远替客户着想

有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚,两人一前一后地使尽了所有力气,无论怎样牛也不进去。家中女佣看见两个大男人满头大汗,徒劳无功,于是上前帮忙,她仅拿了一些莫让生悠闲的嘈食,并一路喂它,结果没费任何力气便很顺利地就将牛引进了栏里,剩下两个大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。

猫、狗是天生就喜欢吃骨头,不喜欢吃肉?或许只是人一厢情愿的想法,强迫它们无奈地接受呢?

同上述的道理一样,当我们向客户推销业务时,要对客户说他们想听的话,而不是你自己想说的话。

必须切实地全面了解客户真正所需要的是什么,然后针对其需要,说些他们想听的建议和利益,而不是仅生硬地向客户推销你想卖出去的产品。

请记住,钓鱼时用的鱼饵,并非你所喜欢吃的东西,而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时,请勿忘"投其所好"

请问客户最关心的是什么?你将如何去满足他的需求?

【本辑小结】

机会只青睐那些有充分准备的人,电话营销也不例外。那么,打电话之前你需要进行哪些准备呢?本辑全面、清晰地指明了应事先做好以下准备:(1)树立积极良好的心态,尊重客户;(2)增强自信,战胜与销售有关的一切恐惧心理;(3)完美、动听的声音、语调和语速;(4)确定明确的目标,掌握产品的特征和利益。

你现在要给客户打电话吗?检查一下你是否做好了上述准备?每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。

【心得体会】

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

第2辑  秘密武器

电话销售的基本技巧

十个拨打、接听电话的好习惯

有效接打电话的六个要点

十个拨打、接听电话的好习惯

客户接纳产品的前提是首先认可销售人员,也就是说,电话营销人员在进行电话营销时,要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言,推销产品首先是电话营销人员的自我推销。只有首先将自己成功地推销出去,再加上产品的货真价实,一笔成功的电话营销并不是难于上青天的事情。

那么要怎么做才能获得客户的认可呢?

十个接听电话的好习惯∶

>让电话响两声再接

> 拿起电话说"您好"

> 微笑着说话请给对方更多的选择

>尽量缩短"请稍候"的时间

>若商谈事情很多,请事先告知对方

>让客户知道你在干什么

> 信守对通话方做出的承诺

>如果不小心切断了电话,应立即主

动回拨电话

好的电话习惯给客户留下好的印象

1.好习惯一:让电话响两声再接

电话营销人员与客户联系,进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初,如何才能给对方留下好的印象呢?这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢?请看以下的漫画:

电话营销人员与客户联系,进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初,如何才能给对方留下好的印象呢?这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢?请看以下的漫画

从漫画中可以看出,兔子是急性子,而乌龟则正好相反,这两种性格在接电话时的表现,给对方的感觉也是截然相反的。其实,在现实生活中,有的人是急性子,认为及时地接听电话是一种美德;有的人却像鱼吞水,不紧不慢,即便手边没有事情,也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么,这两种习惯哪一种可取呢?

一般情况下,没有人愿意浪费时间长久等待。但是,接听得太快也不妥当。若太快地接听电话,一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此,作为电话营销人员,既要避免铃响三四声后还无人接听没有人喜欢等;也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。

进阶学习

接听电话的心理知识

电话铃响一次约为几秒钟,响十次就相当于几十秒。因此,即使是极其短暂的时间,心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说,人等待电话的耐心不超过 17秒,也会因此而扩大等待的不快感。

电话一响就迫不急特地立即接听电话给对方一种不沉稳的感觉,更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路,这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。

当然,接听电话的习惯还是因人而异,因地区而异。电话营销人员应在大的前提原则下,灵活地接听电话。

2.好习惯二:拿起电话说您好

等电话响过两声之后,拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说您好,向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前,情绪及注意力往往比较分散,问候的作用就在于给双方时间调整状态,这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此,您好不仅仅是一种礼貌,它也能给对方一定的心理适应的时间。

进阶学习

电话开头语的重要性

客户听到亲切地招呼声,会在心平气和的状态下谈事情,并对公司及个人都能抱有很好的印象。

此外,电话营销人员应切记,若电话在与同事聊天时响起,应该立即终止交谈。做一个深呼吸,调适好心情再接听电话,这样才能更有效地专注于在电话中所谈的内容。

3.好习惯三:微笑着说话

获得客户认可的第三个好习惯是:微笑着说话,因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画:

3.好习惯三:微笑着说话

为什么在漫画中经理没有看到兔子,但是却对兔子的行为了如指掌呢?难道真的有人出卖了兔子吗?其实没有人出卖兔子,尽管经理看不见兔子,但是,他可以通过声音感知。实际上,尽管客户看不到电话营销人员,但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来,客户可以感觉到。

除表情和心情都能通过电话表现出来之外,重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感,真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时,会给人对方很友好的感觉,这种友好的情绪还能感染,融洽双方的交谈。

进阶学习

微笑地沟通

尽管电话营销人员所说的内容至关重要,但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户│的不快。营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户,从而在客户心目中留下友好的印象。此外,微笑还能很好地调适营销人员自己的心情,增强自信。

【自检】

请你根据自己的工作实践,回答下列问题。

(1)作为一名电话营销人员,在平时接听电话时,你有怒气冲冲地和客户说话的经历吗?

有□ 没有□

(2)你能听出来客户讲话时的心情吗?

偶尔□ 经常□ 没有□

(3)通过学习接听电话的第三个好习惯,你认为自己应该如何改进?

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

4.好习惯四:请给对方更多的选择

电话营销人员拨打电话给客户,需要替客户考虑周到,给其更多的选择余地,这样才能成功地赢得客户的好感。

一般人在忙得不可开交时,若意外的电话忽然响起,则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时,出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴!在这种情况之下,对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。

除预约之外,一般打电话时,不能确认对方当时处于什么状态,是否方便接听电话。这时,电话营销人员应该怎么办呢?在这种情况下,电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如,征求对方的意见:您现在方便和我说话吗? 让对方感觉受到尊重,也许他就会因此而改善态度。

进阶学习

赋予选择权的意义

厂马克士温曾经说过∶"发明电话的人相当没有脑筋。"电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权力。因此,电话营销人员应妥善地给予客户更大的选择空间。

赋予选择权不仅仅是为营销人员提供控制树方答案的机会,同时还是让客户相信自己正参与其中,而且拥有选择权,得到了尊重,有效地防止对方作出否定的答复。

5.好习惯五:尽量缩短请稍候的时间

在接听电话的过程中,你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为?这种行为会造成什么后果呢?请看以下连环画:

.好习惯五:尽量缩短“请稍候”的时间

从漫画中可以看到,兔子让客户等的时间太长,最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。电话销售原则虽中有一条:不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待,电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。

那么,若客户询问等待时间的长短时,应该说长还是说短呢?一般情况下,基于不想让客户等得不耐烦的心理,电话营销人员会尽量减少告知客户的时间,若实际需要10分钟,可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗?

人们大都习惯这样做,觉得是在为对方考虑,可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待,反而更容易产生焦躁心理。因此,明智的做法是实话实说,或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟,而实际上却让他等10分钟,客户会更加不满意。但是,如果让客户等待的时间少于5分钟,则不仅能令对方满意,还能赢得其好感。

6.好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方

运用电话进行销售时,时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多,事先应如实地告诉对方一声,看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间,才能更好地博得客户的好感。

进阶学习

条理清晰 要点明确

大众媒体传播时,对于事实性的内容通常细分条目进行报道,这样比较容易使接受传播的大众把握问题。电话营销的道理也是一样。简明扼要地将想说的内容传达给客户,使其迅速领悟,是非常重要的。逐一将内容详细地娓娓道来,可以让客户明了事情主旨,并尊重营销人员的精干。

7.好习惯七:让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在,以及他是否在听电话,这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此,营销人员在打电话时,应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。

例如在通话时,如果对方长时间没有任何动静,容易给人一种心虚的感觉。这种情形下,只有确定对方确实还在听后,才能放地心继续沟通。

进阶学

确定双方沟通的良好手段

电话营销人员可以经常性地使用一些提示性语言,表示正在认真地听对方说话,比如"是的"、"我理解""不错"等等。也可以直接告诉对方目前所做的事情,例如∶"您稍等,我需要先把电脑打开。"这样,才能充分促进双方更好的了解,从而能成功地进行有效的交流。

8.好习惯八:信守对通话方所做出的承诺

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表,信守诺言尤其重要。因此,答应别人的事情,无论如何也要一定办到。但是,能否因为承诺代表着负责,从而减少做出承诺呢?首先看看以下的漫画:

8.好习惯八:信守对通话方所做出的承诺

漫画中父亲的做法正确吗?在办不到的情况下,不承诺确实是聪明之举。但是,因为怕承担责任而一味地推托,也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现,营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助,让客户感觉到公司的诚与信。 

【自检】

请你根据自己的工作实践,回答下列问题。

(1)作为一名电话营销人员,你经常对客户做出承诺吗?

是□ 不□

(2)你信守所做出的承诺吗?

偶尔□ 经常□ 没有□

(3)通过回想自己作出承诺以及信守的情况,你认为自己应该如何改进?

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

9.好习惯九:不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话

在通话中,由于信号不好或其它原因,电话常常会被切断。如果遇到这种情形,电话营销人员应该怎么做?等待?通常,人们认为如果不是自己的问题,则会等对方再打过来。实际上,即使是对方的原因不小心切断了电话,电话营销人员也应主动地立即回拨。这样,表现出积极交往的态度,才能更容易获得客户的信赖。

进阶学习

主动回拨 赢取主动

通话突然中断时,尽管理应是不小心切断的一方责任大,但营销人员主动的立即回拨是一种礼貌。主动地立即回拨不仅让客户产生好感,而且能更有效地抓住客户的心。滴水映太阳,体贴地为客户设想,营销一定会顺利。

10.好习惯十:等对方挂断后再挂电话

沟通完毕,在与客户结束电话时,除向对方表示感谢,说声再见后,营销人员要做什么呢?除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外,在挂断电话时,还要注意一个细节,即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现,它还有别的作用:这样做既可以防止客户有些话还没有说完,同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声,对客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员,要获取客户的好感就必须尊重客户的体验,设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言:你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。

作为一名电话销售人员,与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法,还不如从一开始,就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养,就可以让客户对销售代表产生好感。

进阶学习

电话礼仪

一般而言,在电话中说再见时,商业电话大多是打电话一方先挂断,这是合乎道理的礼仪;如果对方是长辈,比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后,再轻轻放下听筒。这样会使客户有一种控制通话的感觉,请记住∶ 人人都是以自我为中心的。

此外,对待电话听筒的方式也反映出一个人的教养。"矸"地挂断电话会使客户认为营销人员连最基本的礼仪都不懂,就更谈不上建立信赖感了。无论多么匆忙,营销人员一定要体贴、亲切地对待电话听筒和客户。

有效地接打电话的六个要点

尽管电话是最方便的通讯工具,但是用电话进行沟通时,浪费的时间也很多,在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。按一般规律,一小时大约能给10个客户打电话,如果是打给公司的采购决策人,可能只能打出两到三个电话。其次,打电话的成本也很高,打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。

电话成本统计

一小时拨打电话数∶

10 个一般客户或 2-3个采购决策人打 25 次电话的综合成本=一次上门拜访客户的成本

在电话成本如此高的前提下,电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢?有效地接听电话既是管理时间,也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点:

有效接听电话的六个要点∶

>电话旁边准备好备忘录和笔

>接电话的姿势要正确

>记下交谈中所有的必要的信息

>将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

>传达日期、时间一定要再次进行确认

>若对方不在,请留下易于理解的信息

1.要点一:电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时,电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔,会出现什么情况呢?首先让我们看一幅漫画:

要点一:电话旁边准备好备忘录和笔

从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱,这极大地影响了他办事的效率,更严重的,会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境,临时去找东西,既浪费时间,也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率,应周密地提前准备好纸和笔。

进阶学习

准备妥当必备资料

商业电话讲求简练、敏捷、正确,事先准备好资料是相当重要的一个条件。

准备妥当所需的资料,就不会让客户等候太长的时间。│引起客户的焦躁感、浪费客户时间、使客户对销售人员产生厌烦。再者,一时找不到所需的资料时,营销人员对客户的敷衍,容易传达不正确的信息,从而引起误解。只有准备充分,才能有效地做到事半功倍。

2.要点二:接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员,接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒,右手可以空出来让它发挥更大作用:随时在备忘录上做记录,记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其它的一些技术数据。

进阶学习

姿势端正 声音明朗

利用电话沟通时,人们对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方,这容易使客户产生没有受到尊重的感觉。实际上,即便是看不见的懒散的姿态,客户也能充分地通过电话听得出来,这是因为姿势│影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在对话中露出痕迹,电话会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。

3.要点三:记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯?也许你会认为:我的记性很好,没有必要记录。其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区,因为身在职场的你,每天都会有很多重要事情要处理,如果不进行必要的记录,必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧!

要点三:记下交谈中所有必要的信息

从漫画中,我们看到了叮叮丢三落四的工作表现,以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此,这正印证了那句俗话:好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量,就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息,包括认真准备好你要说的话,记下你说话内容的要点,记下通话达成的意向点。

4.要点四:将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边

有些东西看着简单,但非常实用。关于打电话,营销人员可以找到很多提高效率的方法,例如,将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边,这样销售人员就可以很方便地随时取用。

进阶学习

高效率工作

报社和杂志社等大众传播媒体都属干分秒必争的工作机构,他们会在公司内醒目之处,张贴公司内部│的电话号码,每位职员又会在自己的坐位旁边张贴自己所需的电话号码,这样才不会产生手忙脚乱的现象,从而能大大地提高工作的效率和质量。

5.要点五:传达日期和时间一定要再次地进行确认

在传达一些数字信息时,比如电话号码、日期、时间等等,电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰,遇上电话信号不好或说话的人带有方言时,营销人员常常就会拿不准或听错,这样一来往往就会耽误事情,再次确认一些数字信息显得格外重要。

6.要点六:如果对方不在,请留下有用的信息

当你打电话时,遇到对方不在的情况,你通常会如何处理?这一情况是人们打电话时常常遇到的问题,人们也常常陷入这样的误区给接电话的人留下诸如请你转告一声我找过他之类的模糊信息。事实上,这类信息的传达,还是不能让你要找的人有效的找到你,就像漫画中的叮叮和林先生一样。

要点六:如果对方不在,请留下有用的信息

叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达,则可以在尽可能短的时间内,联络到所要找的人。

销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的,或告诉对方什么时候回电话最方便。这样,销售人员需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样客户打电话过来时,销售人员不在,客户也可以留下确切的信息。

客户也可以留下确切的信息

进阶学习

可靠口信 准确联络

记录口信是专业电话营销人员必须履行的职责之一。模棱两可和不准确的口信会使营销人员失去销售客源,甚而激怒客户。

记录来电者的信息一般包含∶来电者姓名、公司或机构名称、来电目的,期望得到的答复、一切特殊意义消息、来电的时间等各方面有用的信息。

激励心志

原因来自我

一位智者坐在城门口的大树下,一位进城的旅客也到树下休息,就请教智者,这城里居民是否友善?智者反间他上一个城市的居民态度怎样,旅客回答说非常友好,使他觉得宾至如归,智者告诉他;这个城市的居民亦是如此。不久,另一位旅客也来到树下休息,同样问起居民的好坏,智者同样问他上一个城市的居民情况,只见他横眉竖目、咬牙切齿地说,那里的居民都欺负外乡旅客,他再也不想到那个鬼地方了。智者听了摇摇头,告诉他这城里的人也是这么槽,旁边的人听到智者对同样的问题居然有不同的说法,感到非常的好奇,问智者为何如此地回答。智者笑了笑回答;其实两城的居民都一样,差别在于旅客本身的态度,而他在此数十年都如此回答旅客,黄然次次灵验,展试不更。

一个顽童为考验智者,手抓着小鸟间,手中的小鸟是死还是活,智者早已预知如答活,小孩将会捏死小鸟,若签死,小孩将会把小鸟放飞。于是智者对顽童说∶"死与活都由你自己决定."

在现实生活中,周围环境与人们的好坏, 往往取决于我们自身的态度,我们的工作命脉也是最终由自己决定的。只有尊重别人,才会赢得别人的尊重。

多多分析自身的原因,永不气馁,总会达到成功的彼岸。

【本辑小结】

做好了电话营销的准备工作之后,营销人员下一步的工作就是拿起电话。在打电话进行交谈时,首先需要博得客户好感地先说一声您好,然后再进一步推销自己的产品。总之,养成十个良好的拨打接听电话的习惯会给客户留下第一次的好印象,此外营销人员若掌握了有效接打电话的六个要点,那么成功势必已经不遥远了!

反省一下你接听拨打电话的习惯,判断你通常都给客户留下什么样的印象。如果还存在着不足,那么快点儿改善吧!

【心得体会】

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________


点赞(0) 打赏

评论列表 共有 0 条评论

暂无评论

热门产品

历史上的今天:03月29日

热门专题

易捷尔高职单招|易捷尔高职单招,易捷尔高职单招培训,单招分数线,单招录取分数线,高职单招学校分数线
易捷尔高职单招
大理科技管理学校|大理科技管理学校,大理科技,大理科技中等职业技术学校,大理科技管理中等职业技术学校,大理科技学校
大理科技管理学校
云南巨榕教育投资集团有限公司|云南巨榕教育投资集团有限公司,巨榕教育集团,巨榕教育
云南巨榕教育投资集团有限公司
国家开放大学|国家开放大学报名,国家开放大学报考,国家开放大学,什么是国家开放大学,国家开放大学学历,国家开放大学学费,国家开放大学报名条件,国家开放大学报名时间,国家开放大学学历,国家开放大学专业
国家开放大学
云南高职单招|云南单招,云南单招网,云南高职单招网,云南高职单招,云南单招学校,云南单招培训
云南高职单招
大理科技管理学校|大理科技管理中等职业技术学校,大理市科技管理中等职业技术学校
大理科技管理学校
云南开放大学|云南开放大学报名,云南开放大学报考,云南开放大学,什么是云南开放大学,云南开放大学学历,云南开放大学学费,云南开放大学报名条件,云南开放大学报名时间,云南开放大学学历,云南开放大学专业
云南开放大学
自考本科|自考本科有用吗,自考文凭,自考本科文凭,自考文凭有用吗,自考本科文凭有用吗,自考文凭承认吗
自考本科

微信小程序

微信扫一扫体验

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

发表
评论
返回
顶部