招生营销篇第八章:招生咨询师的咨询流程一(电话咨询流程)
一般学校安排咨询师的工作是比较杂的,但是做的最多的还是当 面咨询或电话咨询工作,咨询师咨询工作的水平直接影响着部门的招 生业绩,所以咨询师在招生中起着决定性的作用,通常咨询的方式有: 电话咨询和当面咨询,另外还有网络咨询,在这里我们只分析电话咨 询和当面咨询,关于网络咨询流程和具体问题,在前面已提过。
执行接听咨询者再次电话
通常情况一名学生入学,都要经过几次咨询,不断的解决问题, 才能做出最后选择,招生的市场化使学生在学校之间的选择越来越理智,同时问题也会越来越多,因为相互之间有所比较,往往都是拿其它学校的相对优势来和自己意向较大的学校比较,这就造成了 多次咨询,明智选择,这就是与我们平时买商品一样,一定要货比三 家,用老百姓的话来说就是:现在赚点钱不容易,不能轻易的上当受 骗了。所以我们一定要做好入学意向较大学生的再次咨询工作,安排 好各方面的咨询流程。
第一步、准备接听咨询电话,具体要求同电话咨询流程第一步。
第二步、接听电话,做自我介绍。
第三步、确定咨询者是否属于再次咨询。
咨询师先问李先生,请问您是第一次打电话过来吗?咨询者 会主动的讲出自己上次咨询时间或来校时间,了解到这一信息,我们 就要根据咨询者的姓名和时间找到上次的《咨询登记表》,针对咨询 者的情况,展开咨询话题。
第四步、要和咨询者寒暄暖场,拉近距离。
我们可以先问问咨询者的最近情况,或者家长反应,话题内容一 定要贴近咨询者的生活,这些要结合咨询者的状态而定。通过彼此之 间的寒暄,让咨询者不再感觉陌生,另外也会心生暖意,对咨询工作 很有帮助的。
第五步、询问咨询者再次咨询问题。
如果是上次咨询预约来校,但学生没有来,那我们应该了解咨询者为什么没有来,咨询师说:上次我们约的 XX 时间,当时我们等了您很久,我想您应该是有什么急事没来得及过来吧咨询者会说:我下次 XX 时间过去,由于 XX 事情耽搁了,确定咨询者没其它问题,我们就结束电话。如果咨询者直接说明没有来的原因,对学校还存在 着某方面的疑虑,如:父母不同意;学费贵;担心学不会;怕就业难 等。
第六步、解决咨询者的焦点问题。
假如咨询者说:我觉得学校不错,但我父母不同意。我们应该了解到这就是家长的问题,要根据家长和学生的情况展开解答,我们
要分析出家长不同意的原因在哪里?邀家长也来校,当面解决家长问 题,或者要咨询者把电话交给家长,我们与家长直接沟通。咨询师应该说:家长无论是同意还是不同意,其实都是为您着想的,您一直是在学校读书,没有接触过社会,家长是怕您做出错误选择影响了您 的发展,但是您千万不要认为家长不支持您上学,家长都是望子成龙、 望女成凤的。我觉得,也许是您的父母对咱们学校不够了解或者对咱 们的专业不了解的缘故,如果他们和您一样了解咱们学校,那他们一 定会支持您的,你父母的电话是多少,我给他们打个电话,帮你沟通 一下好吗?或者您可以带父母来学校做个详细的了解吗?这样他们 就放心了。然后我们再根据其它问题做具体解答或分析。
第七步、再次邀请来校。
如果我们在咨询中没有完全打消咨询的疑虑,那就要再次邀请来 校,同时要求带上咨询者入学的拿主意人,通常情况我们都需要让咨 询者带上家长,只是学生来校了,最终不能确定的也比比皆是,有的 甚至还要带着家长再次来校考察才能最终决定。如果我们在电话中能 够解决咨询者提出的问题,咨询者赞同我们的分析,我们就直接邀请 他来校报名或交全款学费。
第八步、确认来校时间和回访时间,告别结束通话,完善《咨询登记
表》
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