二次跟进：管理拜访节奏，寻找销售时机

二次跟进：管理拜访节奏，寻找销售时机

在电影《美⼥与野兽》（Beauty and the Beast）中，美⼥与野兽乍看起来完全不可能在⼀起。当野兽发现⾃⼰逐渐对⼥主⾓产⽣好感的时候，  觉得这是异想天开。谁会喜欢上⼀只野兽呢？更何况对⽅是⼀位如此美丽  动⼈的姑娘。但爱情的⼒量总是伟⼤的。野兽决定改变⾃⼰，主动地向⼥  主⾓做了⼀系列笨拙但很温馨、有趣的事情，最后终于成功地俘虏了⼥主

⾓的⼼。

对应到销售⼯作当中，第⼀次拜访时给客户留下的印象似乎并不好， 后续该如何扭转？又或者和客户沟通得⾮常好，双⽅感觉都不错，那么下

⼀次该怎么做？这就涉及了⼆次跟进拜访。

销售中的⼆次跟进，在销售节奏管理中又叫做客户管理，对应到销售步骤中就是每⼀次拜访以后的动作。通俗点说，当销售员在⼀次拜访完成以后，感觉拜访的客户还不错，想要有下⼀次拜访的机会。那么在两次拜访的中间时间段，你要做的动作就叫⼆次跟进。千万要记住，不要把⼆次跟进误以为是第⼆次拜访。

在电影中，野兽在每⼀次约会之前都会做⼀些准备，⽐如知道⼥主⾓很喜欢读书，他就特地带⼥主⾓参观了他⾃⼰的私⼈书房。销售中的⼆次跟进是⼀个销售动作，更是⼀种意识。任何⼀个好的销售员都要具备这种意识——在每⼀次拜访前，做好拜访准备和制定销售策略。

过去，在阿⾥巴巴，我们经常对销售员说：“好的销售⾸先要学会管

理。⽽好的销售管理，核⼼就是管理好节奏，节奏的本质是时机和时间。所以，我们要学会通过客户管理寻找销售时机和创造销售机会。”

在销售现场，有太多因为没有做好客户管理⽽错过销售时机的案例， 发⽣在我⾃⼰⾝上的也数不胜数。有⼀次，我谈了⼀个⾮常好的客户，前

⼏次的拜访⽆论是时机、时间都控制得⾮常好。那个时候，我基本保持着两周⼀次的拜访节奏。结果有⼀次，拜访的间隔⽐往常多了⼀周，到第三周才去拜访，结果就出问题了。客户热度消退了，⼀会⼉说在国外，⼀会又说去参展，或是在⼯⼚临时有事。各种各样的问题⼀股脑⼉全被我赶上了。最后，我只能放弃了这个客户，因为周期太长，早已错过了最佳的签约时间。

在⼆次跟进这个环节上最容易出现的问题，总结下来有两个类型。第⼀类，前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机。这⾥的关键是

要把每个客户的拜访周期管理好。正如前⽂中所说的那样，谈客户就像烧

⽔，通过⼀次拜访把⽔温烧到了70度，保持好节奏就可以继续升温直⾄烧开。⽽⼀旦间隔周期太久，⽔温反⽽会下降，甚⾄可能掉回到冰点。

第⼆类，前后拜访的销售节奏太拖拉，导致错失销售机会。在这个地

⽅跌倒的销售员很多，尤其是新⼈。这些销售员每次拜访都没有明显的进展，不断重复上⼀次拜访，始终在原地踏步。⼀切拜访都是为了最终的销售。谈⼀位没有实现销售的客户，就好⽐谈了⼀场没有结果的恋爱，到头来只是⽩忙活⼀场。所以，⼆次跟进要看清时机，也就是说，在每次拜访客户后，都要知道下⼀次的时机，想清楚突破⼜在哪⾥，什么时候拜访是最合适的。我们要学会去寻找最佳的销售机会。当时机不成熟的时候，即使你磨破嘴⽪⼦，也是没有⽤的。

⼆次跟进的⽬的其实就是销售，需要我们努⼒寻找销售时机和创造销售机会。⽽时机和机会往往都隐藏在我们的拜访中，因此我们要做很多准备⼯作。我们不仅要回顾前⼀次的拜访记录，判断和分析下⼀次的时机和突破⼜，甚⾄在有必要时，要回到原点来总结和分析，寻找新的销售机会。所以，在每次拜访后养成做拜访记录的习惯是很有必要的。

在阿⾥巴巴，每天录⼊拜访记录是⼀项严格的制度。销售员不录⼊拜访记录，或者忘了录⼊，就要被罚款。如果发现销售员的拜访记录造假， 就会直接辞退他。为什么要这么做呢？因为我们都知道这太重要了，⼈不是机器，不可能记住那么多事情。此外，销售是⼀件很⾟苦的⼯作，每天要进⾏⼤量的拜访，忘记⼀些事真的太正常了，所以我们必须学会使⽤⼯具。当时，我们买了很多⼩本⼦和铅笔，每次拜访完以后就在⼩本⼦上先记录。现在有了智能⼿机，互联⽹时代给我们提供了更多的便利⼯具。

⼤家除了要学会使⽤⼀些⼯具快速记录之外，还要对客户的状态作出分析和判断，这才是关键。我们不能⽼是记流⽔账。⽐如，“我上午9点钟

见了客户，客户递了两根烟给我，泡了⼀杯西湖龙井”，记这些是没有⽤  的。关键在于我们说了什么、这次拜访是什么⽬的、捕捉到了什么有⽤的信息，我们要把⾃⼰的销售思路和销售策略记录下来。

同时，还要记录客户的状态，并据此做出分析和判断，也就是拜访完客户以后，客户有什么样的表现，客户提出的问题有没有解决，客户可能会提出的下⼀个问题又会是什么……根据这些信息做出实际的判断，打上标识，在下⼀次拜访前提醒⾃⼰。

好的销售⼀定要有好的习惯，很多厉害的销售员都会把下周，甚⾄下  个⽉的拜访计划全部做好。在销售中出现销售节奏拖拉的情况，⼤多是因  为没有提前设计好销售思路和策略。在阿⾥巴巴，有⼀年我做过⼀项数据  分析，发现在客户关系管理系统（Customer Relations hip Management, CRM）当中被开放出来的客户，又重新被其他销售员签约的⽐例居然⾼达69%。后来，我经常据此对销售新⼈说：“在你认为不能签约的客户当中，

⾄少有七成，其实未来都是可以签约的。不是客户不好，⽽是你在哪个环 节做得不对。”事实上，根据我的统计，在这69%被其他销售员签约的客户当中，因为⼆次跟进这个环节没有做好⽽导致未能签约的⽐例⾼达51%。  这未必是⼗分精准的数字，但⾜以说明有效的⼆次跟进是多么重要。

在我们⼆次跟进拜访的时候，⼀定要注意三点：第⼀，不要重复前⾯或上⼀次拜访的信息。第⼆，不要没有销售⽬的地进⾏销售。第三，及时提出成交。

销售就像是⼀场⾜球⽐赛，有时候成败就在⼀刹那，只要不到最后⼀刻，就随时都可能出现反转。想要进球，唯⼀的途径是什么？那就是不断地组织进攻和射门。我们也要不断地组织⾃⼰的销售策略，提前设计好销售思路，有组织、有效率地发动进攻，不断地提出成交，这样才有可能获得最终的胜利。