客服篇之售前准备
北京名人瑞裳服装有限公司
第一部分 平台规则
第二部分 旺旺使用
第三部分 产品手册
第一部分 平台规则
扣分罚钱
商品降权
活动限制
店铺屏蔽
店铺清退
当心高压线
发票
违背承诺
七天无理由
信用卡
货到付款
包邮
付款方式
泄漏信息
延迟发货
关闭交易
案例分享—发票
案例1：
买家：请问有发票吗？
客服：不好意思，没有！
案例2：
买家：请问可以开增值税发票吗？
客服：不可以的。
案例3：
买家：请问这个电风扇可以开发票的把？
客服：可以的，需要补交百分之十七的税点
案例4：
买家：东西已经收到了，麻烦补寄发票。
客服：可以，麻烦补下我们寄出发票的邮费
案例5：
案例背景：一买家找到一服装类商家，对话内如下。空格部分是买家用白色字体写的 “食品类”，客服需用鼠标把整行字拉一下才可以看到
买家：请问可以开 发票吗？
客服：可以
发票规则解读
什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
1，买家索取发票时，明确告知不提供。
2，买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3，销售商品为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司。
4，未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分发票。
5，商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。
发票规则解读
哪些属于特定商品无须提供发票？为什么？
特定商品指移动/联通/电信充值中心商品 该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务发票是需要消费后以月账单形式提供
违反发票规则扣6分
违背承诺
六分
●商家拒绝承担售后保障责任●商家参与"试用中心"的活动，未按约定发货的
●商家拒绝提供提供发票的●商家拒绝使用支付宝担保交易●商家引导买家在天猫外进行交易的●商家套取淘宝官方发放的红包或积分的●商家拒绝货到付款或者信用卡服务●加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求履行
四分
商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的
七天无理由退换货
案例背景∶买家S在某店铺买了一件T恤，价格是89元卖家包邮，卖家同时还支持7天无理由退货，收到货后发现很不喜欢所以想退掉。
买家∶这件衣服我不喜欢可以退掉吗 ?
客服∶可是但是需要亲自己承担往返运费的，亲申请退款的时候扣除我们发货的运费10元。
买家∶你们不是包邮然后支持7天无理由退货吗?我别
案例
/00;
需要承担我退货的运费就可以的呀。
客服∶我们没有义务付运费让你试穿! !
七天无理由退货规则解读
买家在购买了支持7天无理由退换货服务的商品，即可享受卖家提供的7天无理由退换货服务。具体为∶凡自签收货物之日起7天内，在不影响2次销售的情况下，买家可以无理由向卖家提出退换货要求，卖家应无条件同意。
邮费说明∶
1.如果是买家原因（非商品质量问题）退换货，由买家自行承担所有退换货
运费。其中，如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费如果是非商家包邮商品，所有退换货邮费均由买家承担。
2.如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用则应由卖家承担。
付款方式
买家 ∶ 店家你们支持信用卡付款吗?客服∶支持的。
买家∶我的手机不知道为什么无法收到验证码，我
直接汇款给你们吗 ?
客服∶ 亲不好意思，我们是天猫商家，我们支持的
付款方式有支付宝，网上银行，信用卡，信用卡快捷支付，信用卡分期付款，货到付款，
案例
/k00;
但是唯独不支持直接汇款，亲看下哪个方式方便些呢?
泄漏信息
案例背景∶一买家同时用两个相似但不同的账号同时分别在和商家同时聊天，用其中一账号拍下后用另一账号找卖家核对地址，卖家因为忙碌没有仔细辨别，就直接把卖家发货信息告知。
买家∶刚拍下的那个地址麻烦核对下。客服∶好滴，我看下，刚拍下的订单收货地址为****，麻烦亲核对。
案例
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买家∶不好意思弄错了，我还没有拍~
泄漏信息
案例1∶
买家∶新手不太会用旺旺可以告诉下你的QQ吗 ?客服∶可以的，我们的QQ是'
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案例2∶
买家∶我可以直接去你那里一手交钱一手交货的吧。客服∶可以的。
买家∶那麻烦告诉下你的地址和电话呗。客服∶ 可以的，我们的地址是***电话是
*****
泄漏信息规则解读
泄露信息是指不能泄露买家信息和卖家白身的信息
1.不得以和交易买家以外的人泄露买家信息。 2.不得在评价解释中泄露买家信息。
3.天猫店铺内不得出现淘宝旺旺以及淘宝400电话以外的其他联系方式。包括详情页，店铺首页等任何页面。客服聊天中也不可以告知商家的QQ或者除400电话以外的任何联系方式。
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