1   传统外勤作业管理存在的问题

截至2015年底,全国城镇天然气管网总里程达43×104 km,用气人口达3.3×108 人[1]。随着燃气管道用户数量和服务的增加以及信息化社会的发展,燃气业务也在向智能化、精细化方向发展。传统的表单流程已越来越不适合外勤作业的管理[2]。

外勤作业是“流程表单化”与“表单信息化”的重要节点。传统的外勤作业主要是将打印的纸质作业表单带至作业现场后填写,并在回来后将信息输入电脑以及保存相关纸质材料。这种工作手段及管理方法效率不高,不利于监督管理制度的全面落实,具体表现在以下几点:

①目前大量的工单、安检等现场作业任务和内容均以纸质为载体,外勤现场携带不方便,填写难以规范。

②外勤作业完成后,现场表单需要回填到生产系统,既不高效,也容易出现录入错误。

③外勤作业完成后,大量纸质表单进行存放,不利于查询、存档、统计和分析。

④现场的安全监护,较多地依赖现场人员的个人素质和工作状态,纸质的作业表单不能严格控制工作流程,不能保证现场严格按照制订好的施工方案进行施工。

⑤现场作业过程中,需要查阅相关的基础数据或运行数据(如设备台账、历史缺陷记录),笔记本电脑体积大、携带不便,且不能适应复杂的户外环境;纸质材料携带不便,不满足现场查阅的需求。

⑥由于信息化手段还没有完全延伸并覆盖到作业现场,导致缺乏有效的技术手段对作业进行实时监督和监控。

综上所述,传统外勤作业需要通过信息化的手段,实现生产表单信息化,把信息化管理延伸到作业现场,规范现场作业管理。利用如智能手机、平板电脑等移动设备终端进行外勤人员的定位和考勤,将有效提高外勤人员的调度和管理水平[3]。

2   移动应用的智慧燃气外勤管理系统

为了加强对工单、安检等工作的过程管理力度,提高工作到位率、数据准确率和工作效率,通过建立一个安全可靠、稳定高效、智能便捷的智慧燃气外勤管理系统,实现移动设备现场业务应用,从移动工单管理和移动安检管理方面满足现场作业人员和管理人员的工作需求,进一步推动外勤作业应用的提升与发展,提高外勤作业的工作质量与效率。

2.1  移动应用的智慧燃气外勤管理系统结构

移动应用的智慧燃气外勤管理系统(结构见图1)包含智慧燃气外勤管理平台与客户服务管理系统,智慧燃气外勤管理平台包含业务处理服务端和移动终端。

图1   移动应用的智慧燃气外勤管理系统结构

①客户服务管理系统

客户服务管理系统主要负责对客户信息(姓名、电话等)、客户地址信息、用户(燃气公司的操作员工、安检员工)账户信息、表具信息和价格、计费等信息进行管理,同时完成与业务处理服务端之间的交互。公司局域网内的服务器上部署了存储这些信息数据的数据库。

②业务处理服务端

业务处理服务端由程序接口构成,主要负责处理数据和业务逻辑,同时完成与客户服务管理系统和移动终端的沟通工作。业务处理服务端接收客户服务管理系统以响应标准格式JSON的方式主动发送的指令,业务处理服务端也可以主动请求客户服务管理系统发送指令来实现与用户之间的交互服务。业务处理服务端可以直接给移动终端发送指令或通过对移动终端服务请求进行反馈的方式派送服务指令。

③移动终端

移动终端实现燃气外勤管理平台中的移动工单和移动安检管理功能。

燃气公司管理人员可以由任何电脑通过客户服务管理系统来实时查询和响应用户服务,用户在移动终端进行操作实现移动工单和移动安检功能。

2.2  移动工单管理

工单是根据客户(购买燃气公司产品或服务的个人或企业)请求或依照公司计划由燃气公司的操作员工发起的上门服务(包括安装、更换、拆除、维修、勘察、改线、停用、复用、抢险等)。为了支持智慧燃气外勤管理平台,系统支持移动工单应用。移动工单管理提供了维修工单、勘察工单、工作统计、材料管理、收费交接和服务受理等功能。移动工单操作界面见图 2。

图2   移动工单操作界面

①维修工单:操作员工使用移动设备经由移动网络下载待处理工单,根据工单内容执行对表具和灶具、热水器等燃具的维修工作,并填写故障内容、数量和分级等工单信息,填写完毕后将工单上传到客户服务管理系统。

②勘察工单:操作员工下载勘察工单,根据工单内容进行现场勘察,填写并上传工单信息至客户服务管理系统。

③工作统计:系统对该操作员工当日、当月工作绩效进行统计和分析。统计操作员工当日和当月的已处理工单、未处理工单和处理用时,并分析每单用时以及维修的表具、灶具、热水器等设备的占比情况。

④材料管理:统计操作员工从仓库领用的各种维修材料,并根据操作员工在维修过程中使用的情况实时更新材料的剩余情况。

⑤收费交接:操作员工有时在客户处需要通过现金、支付宝、微信等形式完成收费,通过收费交接功能实现与燃气公司中心收款员的费用核对、交接。如果收取现金,操作员工随后将现金交付给燃气公司的收款员。

⑥服务受理:操作员工在现场接收客户服务请求,或主动发现问题触发服务请求,创建工单,并将工单信息上传到客户服务管理系统。

2.3  移动安检管理

按照政府要求,燃气公司有责任每年一次入户安检。根据安检任务安排,安检员工在现场使用智能终端进行安检并拍照,安检确认完成后上传安检数据。移动安检管理包括计划安检、抽样安检、问题整改、问题分析、安检绩效和工单受理功能。移动安检操作界面见图3。

图3   移动安检操作界面

①计划安检:通过安检计划定时创建安检册,安检员工下载安检册,针对客户的灶具、热水器、壁挂炉等燃具进行安检,并将安检情况填表上传至客户服务管理系统。

②抽样安检:安检员工根据安检中临时发现的特定问题,构建抽样对象,执行抽样安检,并将抽样安检情况填表上传至客户服务管理系统。

③问题整改:系统统计安检员工对下载的安检册中的每个工单的入户情况、问题户数、问题点、整改的问题点,构建整改工单。

④问题分析:安检员工根据系统统计的安检设备及各类安检问题的数量,分析问题原因。

⑤安检绩效:系统对安检员工当日已处理的安检工单数量、累计安检工时、待处理工单的数量,以及当月的计划户数、问题户数、实际安检户数、安检问题数量、累计工时和平均工时来分析安检员工的安检执行效率。

⑥工单受理:安检员工在安检现场接收客户服务请求,或主动发现安检问题触发服务请求,创建工单,并将工单信息上传到客户服务管理系统。

移动终端往往通过在移动安检过程中发现的问题交由移动工单跟进处理,实现移动安检与移动工单的关联。

3   智慧燃气外勤管理系统的关键技术点

①信息交互格式选择

在工作环境网络条件比较差或用户流量受限的情况下,JSON格式相对于XML格式更节省流量,传输效率也更高。因此,智慧燃气外勤管理系统的信息交互采用JSON格式。

②交互响应

当移动终端向客户服务管理系统发送消息时,客户服务管理系统首先解析JSON数据包,获取自然语言,之后在通用语句中进行匹配,若匹配成功,则将既定指令推送到移动终端;若匹配失败,则进行二次匹配。在二次匹配中尽可能给出符合逻辑的答复,完成移动终端与客户服务管理系统的信息交互。若二次匹配回复不满意,就会通过再次请求、转移话题的方式进行交互响应,提高系统的交互能力。

4   应用实例

北京华油联合燃气开发有限公司对智慧燃气外勤管理系统进行了推行应用,系统运行良好,实现了工作效率的再提高与服务水平的再提升。主要应用效果如下。

①提升客户服务能力,树立品牌价值

提高了客户服务工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性,推动客户服务业务管理精益化、技术智能化、服务互动化应用水平的提升,切实提高公司运作能力与服务能力,提升了企业的服务形象。

系统提供了后台管理监控,将工单系统、安检系统可视化展现,使得用户交互感强,全面提升了工作计划和执行中的管理水平。并且界面精美、操作便捷,用户体验丰富,充分展现了现代化服务品质和品牌形象。

②提高流程效率,降低运行成本

基于移动应用服务具备用户集成和数据整合能力,业务部门及相关领导之间可在线进行正式、非正式的沟通交流,可实时查询各单位、各部门的业务数据,从而更加精准地把握下级各部门的工作状态,提升管控调度的效率。

移动通信技术在外勤作业全流程的应用,实现了实时地收集业务数据,降低了人工差错率,实现了实时监控外勤人员,提高了作业工作效率,有效实现了员工绩效考核。避免了工作人员多次往返于办公室和现场,节省了大量的时间和车辆运营成本,缩短了工单流转时间,提高了工作时效性,提升了经营效益。

参考文献:

[1]国家发展改革委.  国家发展改革委关于印发石油天然气发展“十三五”规划的通知[J]. 煤气与热力,2017,37(2):A01-A16.

[2]魏俊锋,张春梅.  基于 3G 网络的班组移动作业系统的设计和应用[J].  现代计算机(专业版),2014,18(9):61-65.

[3]万美芝.  基于智能移动终端应用于企业信息管理系统的研究[J]. 中国电业(技术版),2013(12):46-49.

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