如果问DCC销售问或者邀约专员,日常呼入呼出常见的客户线上问题TOP5,那么“客户线上问底价”这个问题一定名列其中;如果问大家线上最难应对的客户问题TOP5,那么这个问题肯定首当其冲!

客户为什么老问这个问题,原因是什么?我们该怎么理解?怎么应对?话术策略又该如何?

接下来,我们来分析和解答:

一、线上客户为什么总爱问底价?

如果有10批展厅自然到店有效客流以及10批线上原始线索,问一下大家,哪一类客户质量高?大家肯定回答当然展厅10批有效客流质量高。这很显然嘛,无论是客户行为逻辑分析还是从新增潜客转化率高低来看,自然到店客户比线上原始线索整体质量高多了!

那再问一下大家,一般什么时候客户才与销售顾问进行“价格商谈”?肯定是车型锁定后,到了销售流程的后期,客户才与销售顾问进行讨价还价,进入到价格谈判阶段。

那么问题来了,既然“自然到店的客户”比“线上原始线索客户”整体质量高,我们见过多少自然到店客户,一进店门口就问车型底价的?有,不多,几乎都是高级别或者O级客户!


“线上原始线索客户”质量普遍比“自然到店客户”质量低,且大多数所处购买周期前端,那为什么线上客户几乎八九成的人都喜欢首次线上问底价,且那么理直气壮呢!?

答案在于我们与垂媒身上!

想一下我们怎么获得客户联系方式的?是客户在各种垂媒浏览,各种门户网站浏览、各种网站查询车辆信息……最终都进入了我们经销商与各种垂媒,布下的陷阱!客户联系方式我们就得到了

什么陷阱?“留电话,询底价!”


无论哪家垂媒,我们目前获客的主流逻辑与办法就是给客户一个“善意谎言”或者“温柔陷阱”让客户对“车型底价”好奇,而留下联系方式。

然后客户天真的在等一个“写着车型最低价的短信”,但左等右等,等来的不是有底价的短信,而是一个个呼入的电话;这种情况下,客户在电话里肯定问底价啊,这是线上客户总爱问底价,且理直气壮的最主要原因!但我们线上很多应对是在这问题上躲躲闪闪,环顾左右而言他,弄得客户不是一头雾水,就是线上体验不佳。这不就是我们很多线上应对“客户问底价”的现状与尴尬吗?

二、“客户线上问底价”我们该如何应对?

我们先清楚几个问题:

首先,理解客户行为:我们知道“线上客户问底价”的主要原因所在:这怨不得客户,解铃还须系铃人,人家问,我们肯定要回答。

再次,看清客户成色:线上客户整体处于“客户购买周期”的前端或者中段,高级别的相对少;所以大部分问底价的客户,应该还远没到车型锁定,价格谈判阶段;所以我们回答价格问题,并非是进入价格谈判,无需紧张,我们要理性看待。并且要有策略:视客户对价格反应,再做出相应的应对话术。

然后,不给自己挖坑:你不会在线上告诉客户“底价”;同理,你如果知道客户到过其他同品4S店看过车,你问他看的底价多少,客户会实话实说吗?不会,大多数不会!且客户说的价,一般是客户期望的更低价格,而非另外一家店的实际报价。


清楚了上面问题,我们回答客户线上问底价问题,话术策略就有了。

错误的应对策略:

面对线上问底价,很棘手,一方面我们想用各种理由回避客户,甚至让客户“理解”我们不能报底价的行为。

另一方面,当客户没有问及价格时,或者没有主动说其他家价格时,我们自己却主动提及和询问客户,自找麻烦与尴尬

总结一下就是:想回避,却主动!

正确的应对话术策略建议:

对问最底价的原则与应对方法:

一定报价:且根据情况分两次或以上来报,但绝不报底价;报价后客户反应很关键,看客户对价格反应,来判断客户所处阶段与级别,进一步调整应对话术。

预期控制:告诉客户现上报的价格是最近成交的底部价格了。

到店有礼:到店不会白来,有礼品等。

责任转移:要想获得最低价、或者期望的价格,到店由经理亲自接待洽谈。

价值强调:自始至终,要有机会多强调产品与店里服务的价值。

总结一下就是:不回避,不主动,视情况,变应对!


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