第四颗心:相信顾客现在就需要之心

我讲三句话,我讲完之后就知道你到底做市场有没达到 80% 的水准?我在这里教你如何化解顾客的抗拒,我现在提示你们, 第四;就叫化解顾客恐惧,怎么化解恐惧?化解顾客障碍;顾客会拒绝,说太贵了,品质不太理想。现在我要请教你们了,所有行业,所有产品供应问题都遇到抗拒第一个就是太贵了,现在我当场请教,你们觉得太贵了是什么意思?答对了我还送你们一本书;答错送我一本;不买不了解,不值,不需要;(产品的价值和价格不成正比)不成正比;(顾客说产品贵是因为他习惯那么说)到现在我还没听到一个正确答案的;有一个讲的比较接近;(顾客是想听产品为什么这样贵)(学员 3)(学员 4)(学员 5)(学员 6—N)现在我先说一下,我知道你们会想那么多,不了解,不信任然后想谈价钱,那些多多少少都有,但根本就不是那么回事,你一说就上当,今天卖麦克风一千八,顾客说太贵了(刘老师,因为这个销售员他没有把自己行销出去,没有让这个顾客得到认可)也不对。


所以现在我边讲你们边回忆;你们说的这些都多多少少有些关系,但都不是关键的,为什么在今天,卖产品,然后说一千八, 顾客说太贵了,一般顾客说太贵了你们是什么反映?你本能说不贵;所以顾客说贵你说不贵这有用吗?然后你给他解释不贵的原因,这有用吗?根本就没用啊;你说完之后他还是不相信,他说贵,你说不贵;你说进货就打到五折了,然后商场税多少钱,员工工资多少钱,你说完这些他还是不相信;他相信就不用问你, 所以为什么我们在面对顾客说完话没有杀伤力,天天在浪费时间浪费资源;但是现在有一位说的比较接近。


第一个是太贵;第二个最常提出的建议是什么?抗拒的是什么?你跟顾客在面对面的时候,顾客常提的第二大抗拒是什么? 比不需要还常见的;比没时间还常见的;是服务还是质量问题? 是质量还是想便宜点?是便宜还是质量的问题,整个来说,通常所有行业来说就是质量;我没听说过、不是名牌、不是品牌、这就是几句话把做业务做五年的员工直接问倒,之后就马上回家了。


今天我把这些全教你。第三个才是服务;他会说服务好,服务不好,服务不到位,他说买完之后能不能退?这属于服务体系同不同意?就这三句话,足以让任何一个做十年业务之后马上哑口无言;就是太贵;关键是你说不清楚,没说到点子上,说质量怎么样还给人家保证,人家说质量,没听说过呀;你没听说过吗, 我们是省优、部优,国家免检产品,这话有没有用?这根本不叫人话;但是你发现无数的员工在那儿拼命的讲废话;卖的羊毛衫还纯毛标志,顾客说我可以给你一万个贴上去,花一毛钱可以买十个,简称一分钱一个;现在这都没用,你怎么还天天说这么没用的话?


你卖个电热锅不是名牌的,那顾客说这电热锅质量有保证吗?质量怎么样?质量绝对没问题;你看我们的发电机怎么回事, 怎么维修;人家还是不相信你;这样吧,我给你便宜 20 块钱,还是不买;就今天我去卖家电、卖这些东西,我们一起卖的话你还有饭吃啊?我知道人在想什么,顾客这句话是什么意思?现在我来了,你们在后面画杠;顾客说太贵是什么意思?现在我告诉你, 他想不想买?他谈不谈价?跟那些都有关系,我现在告诉你最根本的,顾客说太贵其实他是在想值不值?这个也很接近了,但是还差一步,你记着以后顾客再说太贵了,他心里其实就想一个事, 他已经决定买或者看中。


听好了;一千八他说太贵了,这个时候我说完你们会恍然大悟,我们买一样的,买个摄像机说六万八,你说太贵了吧?我们是不是真多花三千花不起?根本没关;当顾客说六万八太贵的时候,顾客心里就想一个事,到底同样货是不是最便宜的?听懂的请举手;顾客说太贵就是这个意思,最核心;说西装一千八,他看挺好,一千八他说太贵了,心里想这到底值不值一千八?真正的,在石家庄到底有没有卖一千六的?顾客觉得太贵的真正意思; 是代表同类货有没有更便直的地方,同样质量、同样品牌的,你记着顾客不怕多花两百,顾客最怕刚刚在这儿买一千八,一转身发现有卖一千六的,这时候顾客最承受不了的是这件事。


我给你示范,来,他们两个不认识,突然间一见面发现彼此穿的衣服一样,她就问她,你这衣服多少钱买的?她会不会先说多少钱买的?敢不敢说?她会先说你的多少钱买的?那对方敢不敢回答?他说你猜猜;然后她会想,假如她先说,她会往高踩还是往低踩?肯定往高踩,因为他怕别人买低了;三百五,那差多少钱?差不多吧?如果她不是三百五,她是花四百或者花五百买,她会说差不多,如果他花二百八她会说那算了,那你的三百五吗?她说对呀; 我的二百八就买了。


顾客就怕一件事,花六万八不是当下最值的最便宜的,最优惠的,哪怕全城都一样,我买了我愿意,最怕的是别人都买六万, 他买六万八;这是顾客在拿钱之前最大的疑虑;也就是做业务做这么多年你连这根弦还没碰对,所以当你了解到顾客是这个心理的时候说什么话?看着,核心全在这儿;第一回合先放这儿,看第二回合,质量;当顾客说质量没听过,顾客这是什么意思?没错顾客不相信质量,你跟他介绍有用吗?当顾客说不相信质量的时候,他是需要你给他证明质量的好坏?还是需要你给他作品质的保证?你自己想一下今天你买的电饭锅不懂品牌的你是在乎他怎么证明?他说你只要有什么问题你拿回来我给你换,我给你修; 你要证明还是要保证?


所以说很多话根本就无的放矢,根本就没说到点子上;所以当顾客说质量有问题,他在心中问了一个问题,你有什么保证, 绝对不是问你有什么证明;因为你说证明他也不相信,他不相信你怎么会相信你的证明?所以在第二句;写上一句话,代表顾客需要承诺?我先提示一下在全国有很多讲销售课程的老师,至少有十个以上上完课程以后他不想做销售了,他知道那样讲已经没用了,就是在误人子弟;我接着说,他在心中问你有什么?这就是顾客,他不要证明。


但今天非常遗憾的是全国无数公司、无数员工当顾客说质量没听说过,你的质量有没有问题?他说没问题;保险公司专门保险,然后开始讲那些废话,怎么生产的,怎么加工的,有雅芳组织真正盖章的,那雅芳组织都已经不存在了,你们想想也知道了, 所以郭德纲亲自来验证的;有时候葛优亲自证明的译林,号称建国以来中国北京总最大的传销案;然后服务,顾客说服务怎么样? 你回去用我讲的去测试其他公司,你去买电脑,你说你们公司有什么服务啊?然后服务员会从头背到尾,把公司的十大服务体系, 你们去一个健身房问,你们公司有什么服务?他会回答我们健身房有十二大服务体系,针对家庭的、公司的、团队的、个人的、老人的、小孩的,他能把你背昏倒,你们随便可以去试,任何地方,今天随便找的地方试他都会这样讲话。


所以当顾客说服务怎么样的时候他心里是想什么呢?顾客是关心你们公司整个服务体系全不全还是关心对我服务全不全?这次听懂的请举手;所以当顾客说服务的时候,顾客在心里问一个问题,代表顾客想知道能提供什么服务?他在心里问了一个问题。所以我们讲这三招你就知道,一个没长心的人,一个不善解人意的人此生没有机会;未婚的要找什么人?必须要温暖的;找善解人意,善解人意就是很会用心的人。


你们都有什么服务?当顾客问了这些问题我们能不能回答? 你们在本子的最上面写一句话,我们永远不能回答顾客所有问题, 我们永远可以反问顾客问题;学完这句话,我说又在第四颗心告诉你到底销售有没有入门?之后你们会看到,我讲执行力怎么讲?讲完之后你想没结果都难;很简单,这是第一回合,看第二回合,我们可以反问顾客问题,现在一共就三句话,在服务后面写你们都有什么服务?根据我的刚才提示,顾客问了有什么服务, 我们能不能直接答?要怎么反问,谁会问?你要什么特殊服务, 简称特服吧;要问啊,做业务就是多两句问话,然后就理顺思路, 顾客感觉这个小男孩太了解我的心了,我就是这个意思;我不关系你们服务体系全不全,我就关心对我能不能服务好,这就是顾客。


我们去年在深圳一个调查城也是一样,来买电脑的,从来没买过电脑的什么都不懂;然后小男孩说送一个鼠标,送键盘,加一个洗涤盒,加三张洗涤巾;但是顾客他听不懂,你就跟我说假如死机你能不能按时上门给我维修啊?小孩说说不能,那完了, 就是崩盘了,我现在告诉你我是怎么帮他们培训,你看,你要什么服务,这是第二回合先放这儿。


来看质量问题,在他心中你有什么保证?这个时候能不能答?不能答;怎么问?还是那句话,你要什么保证你才放心?问他,你就说有什么保证,你买车不放心,你买房子不放心,能不能增值不放心,我买车十月一降价怎么办?我敢说我保证十月之前,降八千我给你返八千,顾客说 OK;听明白这句话了吗?这就叫讲话;怎么销售还需要讲那么多话?再问,在同样的地方有没有比这儿便直的?怎么问?顾客讲太贵了,有没有便宜的地方? 你看很多比我这更贵的。


问他,你有见过比这便宜的吗?这句话给我记熟点,你把教的背到像骂老公一样熟练;我发现有人跟老公发火,骂老公非常熟练,讲销售不熟练,打孩子都不用准备草稿。他说那我要见到了呢?那如果真是一样比我的便宜那你就买,没办法;你发现当你说完这句话的时候,顾客的心就放下了;但是这还不够,现在我讲第三回合,再看行话,你见过有比这便宜的吗?他会说有还是没有?他说有你就去买,然后他就会放心,然后他会说没听过, 那你怎么说他才能放心?同一时期你要买到比这便宜的,便宜多少我给你返还多少;千万不能说退,便直多少返还多少;当你说完这句话,如果不相信,再,白纸黑字一写,把他定下来,顾客就放心了;你们敢不敢承诺?


你说刘老师那不对呀,我卖手机卖两千八,结果下一周变两千五了;对,我说同一时期,这是啥意思?同一时期就是今天上午嘛;但是再告诉你一句话,其实我们能不能知道整个石家庄我们最便宜,能不能知道?我们怎么能知道呢?我的意思我们不是顾客欺骗顾客,不是别人卖六千六,我卖六千八,不是故意多卖两百,我不知道,我不是那么回事,所以顾客也理解,顾客是买你的诚实度,你真的是六千八,真这么确定,所以顾客买的是确定,所以你确定完之后就告诉他;再说了顾客今天买完西装一千八,他为了证明准不准一下午搭的士花二百块钱把石家庄全转完?我看到底有没有便宜的,再打车花二百有没有?不可能,所以这件事慢慢的不了了之。这次听懂的请举手。


现在卖产品知道自己收入不过的原因了吗?那个顾客都心动了,转来转去都想买了,问两句话被你问走了;你说;那我保证不了最便宜,那走吧;一句话就把顾客弄没了,所以今天提高点收入就差这两句话;这是大贵的第三回合和第四回合;现在来看质量问题;你问他需要什么保证他才会放心?我们就给他一个让他放心的保证,不管这保证是什么,我讲这些都是概你们卖正常产品,如果你做的就是假货的,你就告诉他你卖的就是假货;我从来不把你一个 A 货卖成真货去了。我们就给他一个放心的承诺; 所以刚才说了,只要你发现假酒一箱我给你赔三箱,你变成假一赔十,他不相信,他真发现假货他都不敢找你,大夸张了。


现在我给你示范一下,我怎么在东北训练这些和皮商,皮草商这个卖羊绒衫的?我跟你讲为什么浪费了这么长的时间、精力, 为什么贫穷?一个卖皮草的,卖纯羊绒衫,纯羊绒那一家要两千八,三千,最好的,顾客问他说质量是纯羊绒吗?他说绝对是, 第一句话,你看纯毛标志;第二句话我给拿火机烧烧;你发现在家里用火机烧过羊毛的请举手;现场就这么几个无聊的你们看看, 也不是你们会烧,大多数人烧没烧过?顾客没烧过,而你给顾客烧,烧完之后顾客还是不知道是不是羊毛。你说不是就是挺无知的,要说是还不是那么回事,所以你给顾客烧完之后顾客更迷糊, 所以今天全国上下,卖羊绒衫的员工和业务员,包括商场的服务员都把顾客气走了。


然后第二句话就不说人话了,不相信,你可以找地方去验证到底是不是纯毛?就是全国上下卖产品的都会说这句话,你去检查;在石家庄有专门检验纯毛的地方吗?有;每个省都有,大概验一次要 180 块钱一次,周期是一个形式的工作日;就是你花 150 买个羊毛衫,再花 180 验证是不是纯毛;这么讲不把顾客气死吗? 所以结果无数员工都说这句话,顾客就一转身走了,气死了,还让我去测试,本少爷有时间去测试码?就是到嘴边都要成交了, 都谈到这个份了上,突然间走了,50 块钱没赚到;所以后来我说很多老板,经营店铺也好,经营这个平台也好,然后找了一些小女孩,站在这里卖货就好,就以为找到员工了,你就是站在这里给我卖货的,就都成功了。


所以再次重申,一家公司最大的成本就是没有经过训练的员工它天天在浪费时间得罪顾客;听明白的请举手;不要说五颗心, 就听他一句话,你就把这三条给我弄懂以后在销售商你都如鱼得水,未来你赚不了两千、两万、二十万你就来找我;只要你不骗人,正常做事;下来我讲一下我如何教刚毕业的小女孩两三年做销售就超过 100 万,一个小男孩卖浴缸一年都超过 100 万、50 万、80 万,他完全弄懂了,然后会见证了,相信了;后来我怎么办? 我说还烧什么,我就问老板你是不是纯毛;他说是;我说是你还烧什么烧?他说那怎么办?我说你就盖个章,就写一句话你什么时候发现不是纯毛你什么时候给我拿回来。啪,一盖,顾客只要听完这句话立刻去就心安,不明白的再举手;其他全是废话。


所以那些会卖的人,从小商贩卖到比较大的企业的人,我现在告诉你没那么多废话,就只要一句话保证,你要发现有问题拿回来, 然后黑纸白字一写,为什么我们会买品牌电脑,多贵两千还买,就买的保证嘛,还啥去了?结果买完之后三年都用废了,都卖了,都搬家送人了,还一次没维修呢,你买 PC 机有没维修的,就像你们开车保保险一样,买的保险用了吗?小来小去用不起,一用还得把车拖走,然后还耽误车,最后私了;然后没发生大的车祸,出现的人也不会坐这儿了。


但是你还是会花,花六千、花八千,就这么回事,这都有问题啊;这是质量问题,直接一句话,我们质量怎么样?在全国, 这十年来我都一句话,只要你听课了你花六千八买我们训练的卡, 花八千八买学员的卡,只要你听完六次之后觉得不值啥话也没有直接退,我都不问你原因,啥都不问;包括执行力也一样,你就花 240、480 来听,听完之后你走时候说我还没有什么收获我就退给你,完事了。别的也是一样,随便听懂一句话都赚 500、800, 这保证只要需要承诺不需要其他;解释什么啊,说我们老师实战, 老师是怎么回事,你啥都不用说;所以顾客最不愿意听你解释, 顾客最喜欢你承诺。


为什么能结婚你知道吗?女人为啥都结婚?为什么你知道吗?是有什么过程了吗?没有,就讲一句话就是你嫁给我让你吃香的喝辣的,荣华富贵,以后不再骑自行车上班,这是叫什么? 是承诺;所以 80%的婚姻都是欺骗。我说这句话不是开玩笑,只要你当时爱你太太,让太太过好生活,但是后来没过好生活这就是欺骗,同意的请举手,这很简单啊,说了没兑现啊,让人家嫁给你吃香的喝辣的也没有啊,后来这是吃香的喝辣的,是大米饭拌辣椒面;这叫承诺没兑现。所以为什么女人都会结婚,因为她相信了承诺。后来发现这品质不太好。


再看第三步服务,你问顾客需要什么服务,顾客会说一个服务,然后在服务后面写给他量身订作服务;在未来像招商银行一样,招商银行因您而变,你要什么服务我就给你什么服务;我教卖化妆品的,你发现为什么化妆品有些效果不差,效果不好,这不怨化妆品,你规定让你每天用三次,连续用一个月,有人这样坚持过了没?我现在告诉你寥寥无几,今天白天出来见顾客没到今天中午就没用,第二天晚上回家晚了就没用,所以像吃药一样, 医生告诉你连续吃七天每天吃三次,连吃药都坚持不了,所以今天顾客坚持不下去每天用化妆品所以化妆品效果差,她说这化妆品没效,这都不怨顾客,就怨那个业务员,他都不了解顾客的心理。

所以当顾客要服务的时候你就给他量身订作服务,现在我就跟你讲这个服务体系问题,我教卖电脑就这么卖,我发现顾客他不要键盘、不要鼠标就要你给我送到家,给我服务,我家全都不懂电脑,说死机是怎么回事他都不知道,我就怕会死机,一死机等等爆炸,他不了解电脑,他说好吧我答应你,只要你发现,只要有死机问题 24 小时上门服务;后来那个经理说不行,刘老师这赔钱了吗?买个电脑送 200 块钱这赔了吗?我说就当示范了,看能不能赔钱;我说上门服务可以但是所有上门送的都不能送了; 键盘不能送、鼠标不能送,然后所有东西都不能送;他说没问题, 什么都不要;然后那电脑你自己搬回去;他说没问题,自己搬。


听好我给你演示一下,就你家买个电脑凌晨三点死机了你会给别人打电话吗?就打电话别人要去你能让去吗?听懂啥意思的举手;所以就不敢说那个话了,第一次坏了找你修机,第二次他就找邻居了,第三次他会找同事问;我现在告诉你现在是一个顾客,你是答应他 24 小时服务,但他都不好意思三番五次找你,第四次找你会请你吃饭,一吃饭花八十;他说算了还是找别人算了, 然后这个事就结束了,有听懂啥意思的吗?为了说明质量的承诺, 我给你们讲一个中国的传奇,就是中国有一本书叫《学习的革命》, 有一个老板专门炒作这本书,这个老板姓宋,现在这个人在人间蒸发了,或生不见人死不见尸;但是他起家卖的一个产品就是学习软件,写上 2180,他的软件卖 2180,成本大约是 16 块钱,说谁家的孩子高三了买我的学习软件如果考不上大学全额退款,这承诺大不大?


这太夸张了;他们当时找一个心理学家咨询说退货率是多少?心理学家说退货率可能在 50%—60%,他们想即使这样也是赚钱,然后还有资金流动,好吧我卖,就这样他赚了两亿资金,两亿现金,问题出现了,高考完之后到结束,到年底,来退货的人就不到 3%,那个时候升学率才 13%,所以很显然不是全部考上, 这是第一;第二,凡是买软件的那个人学习都不怎么样,学习好的都不买那个软件,我说的意思就是 90%以上,将近 95%甚至 98% 以上买了都没考上但是后来都没退,后来家长说考不上大学还怨人家软件啊?还好意思退啊?然后这个事就结束了,然后他账上出现两亿现金,就这么回事;你们千万不要用,我是示范。

我再给你讲一下我在深圳商场卖袜子,那个八块钱的袜子都卖不出去呀,我说那就卖 24 吧;24 块钱一双袜子可以反复换十次, 就是只要你穿旧了随便来换,穿破了来换,多少钱一双?两块四; 但是这一年了他们告诉我就有一个人来换;就光卖这袜子都卖两百万;听懂啥意思了吗?你今天从保定来上课,你去到北京出差, 突然间袜子破了,你还得洗,你不能不洗就拿来换吧?不好意思; 你还得先洗,洗完之后呢?还得回去换,开车停车费 10 块钱,没开车坐公交车来回 5 块钱,后来一想算了别换了,就后来有两个人换,再后来没人换;我是为了做市场测试,你们千万不要用, 你们别说我教你们这些了,绝对不能学,我特意说了,所有人为证;透过这三条现在你们回头看看过去五年,过去五年前就学会这三条就是有关质量、有关服务,太贵,五年前就学会这五句话能不能多赚 500?能不能多赚 5000?对那个平台比较大的公司已经不是 50 万的问题,因为他员工比较多,天天在浪费资源,随便一赚都不是二三万的差别。

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