客户的需求源自企业自身的需求(盈利、解决人员就业、上市、创建平台等)和其客户的需求(包括最终消费者的需求)。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务,如果与客户的需求相符或相近(或与长期远期的需求有相关之处),则可以与客户建立恰当的合作关系(贸易、研发、信息交流、资金、合资等)。只有彼此之间有需求(特别是长期变化、互动的需求),才会长期合作!才叫做伙伴水平的客户关系!

售前、售中、售后这三个过程,其实有人为的因素在里面;真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求,以“售中”的认真服务和仔细交流,实现与客户共同进步,相互依存!以“售后”的责任感,解决客户的所有后顾之忧! 

客户的需求:

产品:价格、品质、稳定性、数量、稳定供应;

技术支持:前期问题解决、中期意外问题解决

信息:新材料、新产品、新趋势,市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流(不涉及泄密);

伙伴关系:整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求:形象、上市、盈利、融合各类资源;

人员需求:企业负责人的需求,经办人员的需求。

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务,与客户共同成长和进步,就是我们的努力方向


售前服务

第一阶段:信息搜集。

一,客户信息的搜集

寻找全陌生客户(指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户):  文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等。 寻找大致已知名称或行业或地区等的客户:较容易。

二,单一客户具体信息的搜集 

1, 网站及相关网站的详读,相关信息的耐心、详细搜集(含外文内容)。

2, 其它渠道(文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等)。

3, 同行、朋友介绍。 

三,仔细分析客户的具体需求

1, 了解客户所在行业的状况、趋势,分析客户的宏观需求。 

2,了解客户本身不同层面的需求:形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

3, 了解客户具体产品可能的需求(中、高、低端)、可能的竞争对手、可能需求的产品(我 们可以提供的)、可能碰到的问题(技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题)。

第二阶段:准备交流资料和可能的切入点(人?产品?技术?)。

根据第一阶段的信息,初步确定主攻方向,并进行详细的准备,介绍本公司,努力突出我们的优势: 产品优势, 技术优势(包括机构设置)  价格优势(包括一定时期内稳定,行情交流) ,服务优势, 人员优势(专业) 资金优势等。

凡是能促进的资料,人员都要带上。调查表明,人员在拜访客户时,利用工具,可以降低50%的劳动成本,提高10%的率,提高100%的质量!工具包括产品说明书、企业宣传资料;名片;计算器;笔记本、钢笔;价格表;宣传品;样品;有关剪报;订货单,等。在公司宣传册上主要体现公司内部结构,产品以及服务。加强公司品牌宣传力度,在与客户交流的同时,把公司的知名度打起来。

第三阶段:初步交流(电话或拜访)。 

根据第二阶段准备情况,试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流(如果有同行或朋友指明对方关键人,则效果更佳):简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势(产品、技术、价格、服务),努力引起对方兴趣(前提是准备充分,针对不同产品,侧重点不同),以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息(随后修改、丰富我们前期的信息,并调整相关策略);并为下次电话交流或拜访做好铺垫。  通过电话、电邮、聊天工具初步交流后,尽快安排拜访(选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备)。  

第四阶段:拜访客户,进行交流,寻找突破口。

    拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题(含生活、爱好、体育、专题等)的准备是极其重要的;每次拜访前的重新准备是进步的开始!  通过一次或多次、一人或多人的上门交流,努力了解客户在各个层面上的需求(见前文),并将客户进行分类(规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等),确定达成的关键人或部门(成熟产品替换的关键人或部门,新产品试用的关键人或部门)。 

 第五阶段:案例展示成功认证。

根据上一阶段的交流,进行案例展示,要让客户感觉到我们准备案例精心,资料详尽。  及时拜访,及时交流试验信息协助甲方做好项目规划和系统需求分析,配合设计师结合实际情况做好完整的实行方案

供方为甲方提供所需服务相关合同,互相商定后拟定项目相关条款,与甲方相关部门紧密联系对接。

提供专业的服务内容解释和进度告知的交互机制

提供随时考察接待的便利条件


售中服务

1:合同签订后,要以合同出发根据甲方需求展开相应的工作,编制相应的协议,对协议书进行补充,完善和细化,使之成为设计工作的指导文件,经甲方批准后,将协议作为合同附件。

2:在协议签订后,我方将用最快的时间开展工作,根据甲方合同中提出的要求以及协议的内容要求下进行工作,在甲方的需求下进行工作基本运行,如出现实际操作方面的问题时及时进行交互反馈修整,以保证在规定时间内完成合作

3:所出产品及服务在开展中每一步要及时进行反馈,邀请甲方评审,以保证能在服务能准确的是客户所需,以免出现不必要的纠纷

4:严格执行供需双方就有关问题进行会议或签订的协议

5:在产品设计优化上,我方要尽可能的配合客户需求,满足客户需要,在工作的实际操作中不能实现的构想也要及时反馈给客户

6:公众号方面非原创文章:图文输出,内容与行业/产品/品牌相关,网络文章注明转载;原创文章:精品稿件,图文排版输出,800-1000字软文,保证资深文案师原创

7:LOGO/宣传页/海报设计:交付时间为3~5个工作日,交付所需效果图

不满意退款70%,2-3次修改后仍不满意,退全款50%,多次修改后仍不满意,退全款30%

8:文案方面:可修改3次(不包括小细节)不接受方向性大改和重写,稿件初稿或二改后不满意可申请更换文案师(1次)初稿不满意退款70%,第一次修改不满意退款 50%,第二次修改不满意退款30%,第三次修改不满意最多退款20%

9: 与客户建立良好的稳定的供应关系,发现共通点,共同的价值追求来保证以后的合作。


售后服务

1:我公司负责按合同中规定的要求制定设计出相应方案图形、将产品按照指定要求发送源文件,并保证按合同要求按时完成

2:顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,可立即联系我公司的对接人员进行问题的在线咨询,对接人员应马上作出回复,提高顾客的售后满意度

3:公司的公众号和网站后台应随时有人员”驻守“,对于客户提出的问题及时处理,如不能远程解决的问题要及时外出解决

4:每次项目按照合同要求完成后要做好细致的记录,客户提出问题后按照也要做好登记记录

5:对客户意见进行归总,总结售后服务中所存在的问题,客户的需求点,以及我公司产品客户的感知度,满意度,从中改善我们的产品。

6:归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题,针对某一类产品所出现的问 题,售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论,出现此类的问题要如何妥善解决,达到高效快速,得出针对每一个问的完善解决方案。 

7:对以上的所有问题进行总结归类,得到最终的售后问题结果,对不同的问题进行不同的处理。

技术上的问题交由技术开发人员对产品完善;

服务问题交由服务部人员进行处理;

一是对售后服务人员的知识培训;

二是对售后服务人员的行为礼节培训;

三是要进行服务流程的熟悉;

必须使得公司的售后服务质量高效快速,得到顾客最满意的评价。


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