物业培训：微笑

物业培训：微笑

课件说明

�培训目标：

通过本课程的培训，使从业人员从思想上认识到微笑在服务工作

中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的工作习惯，提升企业形象。

�培训对象：

本课程适用于所有物业服务人员。

课件大纲

一、微笑的目标

二、微笑的十大理由

三、微笑的作用

四、服务中的三个微笑

五、微笑的三结合

六、微笑练习

七、微笑服务的魅力

八、微笑的价值

一、微笑的目标

�　　员工在遇见客人或为客人服务时，要面带微笑，为服务对象创造

出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快

和舒适，同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德

素质。

二、微笑的十大理由

微笑比紧锁双眉要好看

微笑令别人心情愉悦

微笑令自己的日子过得更有滋有味

微笑有助结交新朋友

微笑表示友善

三、微笑的作用

1、欢迎来宾

微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与客人边握手，边微笑，这意味着“欢迎您光临”，使客人感到温暖。

2、招徕顾客

许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的服务环境。

3、婉转谢绝

在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受，如果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一些，容易接受一些。

4、示意道歉

　　在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。

俗话说:伸手不打笑脸人。

5、表示赞许

　　对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使他受到鼓舞，信心百倍。

6、表示理解

　　这就是常见的“相视一笑”或“会心一

笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如果达成了共识，往往会相视一笑 。

微笑和周到的服务，同经济效益之间成正比例的关系

微笑是自信的象征，微笑是通向世界的护照，微笑是打动客人心弦最美好的语言

　　恰到好处的微笑的标准，表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时

四、服务中的三个微笑

迎接客人的微笑：

用你的目光、你的微笑把客人

迎进来，在客人离你有三米远的距

离时，你就应该主动向客人微笑。

当客人走近你时，主动向客人问候：

“您好，先生！”， “您好，欢迎

光临”。

服务中的微笑：

无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，

无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微

笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要

面带微笑。

送别客人时的微笑：

客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人

说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再

来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而

去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。

结论：

这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽

一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客

人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善

终才是我们应该做到的。

六、练习微笑

�（一）谁偷走了你的微笑

　　1、工作烦恼偷走了

你的微笑。

　　令我头痛的是，不该我

负的责任却算到我的帐上，

好像是我的过错似的。要是

我说这不关我的事，谁都不

信，他们都疯了。但是这的

确不关我的事 。

２、人际关系偷走了你的微笑

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎

指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦

人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己

在要求什么 。

3、生活琐事偷走了你的微笑

　　今天真倒霉，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到

了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，这月还得扣奖

金；下午孩子学校打来电话说，近期孩子学习成绩下降，

明天需要到学校找老师，你说倒霉不倒霉，我都想哭了 。

（二）练习微笑的方法

1、e字法

（１）说“ｅ——”；

（２）让嘴的两端朝后缩；

（３）微张双唇；

（４）轻轻浅笑；

（５）减弱“ｅ―――”的程度，这时可

感觉到颧骨被拉向斜后上方，相同

的动作反复几次，直到感觉自然为

止。

（二）练习微笑的方法

2、眼 神 笑

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心

里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部

就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌

肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后移开

纸，放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中

仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会

用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、

更亲切 。

七、微笑的魅力

�（一）微笑可以感染客户

客户花钱消费的时候，可

不想看到你愁眉苦脸的样子。

当客户怒气冲天的来投诉的时

候，你这样只会火上加油。相

反，如果你真诚地对客户微

笑，你就可能感染他，使他调

整态度，或者使他感到愉悦。

（二）微笑激发热情

微笑传递这样的信息：

“见到你我很高兴，我愿意

为你服务。”所以，微笑可

以激发你的服务热情，使你

为客户提供周到的服务。

（三）微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处

于一种轻松愉悦的状态，有助于

思维活跃，从而创造性地解决客

户的问题。相反，如果你的神经

紧紧绷着，只会越来越紧张，创

造力就会被扼杀。

八、微笑的价值

　微笑会使对方富有，但不会使你变穷

　微笑能给家庭带来幸福

　微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处

　微笑只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远

　微笑能给生意带来好运，给你带来友谊

微笑会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖

　微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走

　微笑是无价之宝

谢谢聆听，欢迎交流！